饭店管理教案

第一章旅游饭店与中国旅游饭店本章小结与大纲：现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。第一节旅游饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的发展阶段（二）我国饭店业的发展趋势第二节旅游饭店及其产品特点一、饭店的含义二、旅游涉外饭店的概念三、饭店产品的内涵及特点第三节饭店的分类与等级一、饭店的类型二、我国饭店的等级三、世界最佳饭店的评定第四节饭店集团一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（二）饭店集团的结构关系三、我国饭店集团的发展与现状教学目标：★掌握饭店产品的概念和特点★熟悉饭店集团的经营模式★熟悉饭店的分类与等级划分★了解中国旅游饭店的特殊含义★了解饭店业发展的历史及趋本章难点：饭店集团的五种结构关系第一节旅游饭店的发展历史一、饭店的含义综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：1、提供食宿等服务3、自主经营2、具有法人地位4、服务对像广泛饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。一、世界饭店业的兴起与发展客栈时期古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）大饭店时期18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。里程碑：1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont19世纪末20世纪初，恺撒里兹Ritz开办豪华饭店(ritzy一词由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。新型饭店时期20世纪50年代以后，主要特点：1、接待对象更加大众化——观光旅游者2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的发展阶段1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后1978年到1988，起步阶段改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是随着进入中国游客增加，住宿供不应求1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：①行业管理逐步加强1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。②投资形式及经营机制多样化通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③实行多种形式的联合④经营管理日益科学化1989到1993提高阶段政治风波影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期第二节我国饭店的发展趋势二、旅游涉外饭店的概念在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”旅游涉外饭店的特性主要表现在：1、涉外性2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机三、饭店产品的内涵及特点（一）饭店产品的内涵饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等2、感觉上的享受——住宿设施等用具3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等（二）饭店产品的特点1、生产与消费的同步性一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。2、不可储存性顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。3、无形性客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。4、综合性和季节性饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。第三节饭店的分类与等级一、饭店的类型对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。P20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：（一）根据饭店客人特点分类1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要体现在四个方面：A客房设施一般为单人间，套房也相当流行B行政楼层楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等C商务设施电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等D餐饮娱乐设施宴会厅、正餐厅、健身设施2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可流通和交换。对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。6、汽车饭店——它是随着私人汽车的增多与高速公路网的建成而逐渐出现的一种新型的住宿设施。汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。（二）根据饭店计价方式划分1、欧式计价饭店——仅包括房租2、美式计价饭店——房租+一日三餐3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐（三）按饭店规模大小划分1、小型——客房数3002、中型——300客房数6003、大型——客房数600目前世界上最大的饭店是1967年前苏联在莫斯科建造的俄罗斯饭店，此饭店有3182间客房，能同时接待5890位客人，其宴会厅能同时供4500人就餐，正常营业时至少需要3000名员工。但一般而言，要提供最大限度的个人服务，饭店的客房应少于400间，甚至更少。（四）根据饭店资金来源划分1、独资饭店——指由一个人或一家企业单独出资建造的饭店。2、合资饭店——指由两个或两个以上的人或企业共同出资、共同经营、共同管理、共同负责的饭店。3、合作饭店——指通过各种非股份方式合营的饭店。（五）根据饭店所有权划分1、私营饭店2、董事会所有饭店3、国有饭店二、我国饭店的等级继1997年国家旅游局对《旅游涉外饭店星级的划分及评定》进行修订，又于2003年对该标准进行了修订，经国家技术监督局批准，《旅游饭店星级的划分与评定》于2004年7月1日起正式实施。其主要内容包括：范围、术语和定义、符号、总则、星级评定的组织及权限、评定标准、评定的基本步骤。旅游饭店（touristhotel）：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。星级（star-rating）：用星的数量来表示饭店等级，分一—五星及白金五星。预备星级（probationarystar-rating）：作为星级补充，其等级与星级相同。三、世界最佳饭店的评定世界上评定最佳饭店的权威机构包括：美国的《公共机构投资人》杂志社，《商务旅游者》杂志社，伦敦的《旅游业》杂志社，《公务旅行》杂志社，《欧洲货币》杂志社等。其中《公共机构投资人》杂志社是美国一家颇有威望的金融杂志社，它每年从世界各地挑选100位著名的银行界人士组成评委，请他们对饭店进行评分。这些人必须是经常外出旅行的人，每年在世界各地著名饭店逗留的时间不少于80天。世界最佳饭店有以下十项标准：1、一流的服务员、一流的服务标准2、客房、餐厅等洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人3、使客人有“宾至如归”之感4、能提供多种服务项目5、能提供当地的美味佳肴，并有本饭店独具一格的菜品6、选址恰当，以方便客人活动7、应独具风格，在建筑设计、外部造型、内部设施等方面富有特色8、曾有名人下榻或就餐9、是举办重要宴会的场所10、很注意微小的服务与装饰，追求细节的完美第四节饭店集团饭店集团（HotelChain）在我国称作联号饭店、连锁饭店，或统称饭店集团。它是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。一、饭店集团的形成现代饭店集团产生于第二次世界大战以后，当时国际旅游业迅速发展，其他行业的广泛联营对饭店业产生了极大的影响。40年代，美国泛美航空公司率先购买了洲际旅馆的产权，控制了洲际旅馆而打入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新的高度。饭店集团往往由一个公司总部和若干家饭店组成，相对各独立经营的饭店来说，饭店集团有一定的优势，主要表现在：1、饭店集团具有较成功的管理系统2、饭店集团为所属饭店进行员工培训3、饭店集团规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高信用度4、饭店集团一般规模较大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式横向联合——饭店与饭店联合，一切饭店集团都是以这种方式结合起来的后向联合——饭店与供应商联合：如与酒厂的联合纵向联合前向联合——饭店与销售商联合：如与航空公司、旅行社联合（二）饭店集团的结构关系1、拥有关系