铺床流程教案

TOP计划客房铺床操作流程【铺床操作流程】培训目标：学习正确的铺床操作方法规范铺床操作，明确铺床标准提升铺床操作的速度与质量培训对象：客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员培训人数：4—12人培训形式：集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试培训教具：培训讲义、投影仪、电脑培训时间：60分钟培训场地：员工餐厅、办公室或会议室培训测试：现场提问、试卷测试培训要点：铺床质量标准正确的操作流程和动作铺床操作注意事项TOP计划客房铺床操作流程培训内容对应时间表：培训步骤时间（分钟)培训方法及说明一、培训开始5集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰二、讲解示范40集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作三、培训测试10提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视四、培训总结5集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆TOP计划客房铺床操作流程培训大纲：培训内容培训提示一、培训开始铺床操作流程的主要内容铺床操作流程的作用铺床操作流程的步骤1.准备工作2.将床拉离床头板3.铺床单4.床垫复位5.铺设棉被6.套枕头7.放枕头8.结束实操练习提问测试与实操考核归纳总结课程安排-培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用-阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果-向学员简要介绍课程内容和培训方式，使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合-使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示-针对培训要点进行现场提问和实操练习-整个课程60分钟二、讲解示范铺床操作流程的作用优化的操作方法，提升工作效率合理的操作流程和方法，减轻劳动强度规范服务质量标准，体现福乐家品牌服务的规范、一致性⑴.集中讲授：-引导式提问：客人进入房间，视线范围内最大的面积是什么地方？如果一个美观整齐的床，会给客人留下什么印象？相反的效果又会给客人留下什么感觉？-讲师在回答后，进行补充讲解，以此带出学习“铺床操作流程”的重要性-使学员重视“铺床操作流程”的学习铺床操作流程的步骤1、准备工作撤床操作-观察床面状况，留意床单、枕套是否带有客人的物品-撤床时，禁止猛扯狂拉，应留意床上用品有无污渍-收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上，不得放在地面上-撤下需要更换的枕套、被套、床单，全部撤出房间，放入工作车上的布草袋内物品准备-拿取干净的同规格的布草-单人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*2-双人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*3物品检查-铺设前应检查布草是否干燥，无污渍、无破损、无毛发-如发现应立即换新布草（2）讲解示范-“铺床操作流程”可让学员分单项学习掌握操作要领：1、掌握床单操作；2、掌握被套操作；3、掌握整体铺床操作；操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行：第一阶段：主要学习，规范的铺床操作要领；第二阶段：在原有基础上，提高铺床的质量；第三阶段：在以上二个前提下，重点提升铺床操作速度-撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出，然后逐步将被套和枕袋包裹住，防止毛发随处丢落-撤下布草的顺序：棉被、枕套、床单-讲解的同时，向员工示范标准的操作-根据操作步骤，按顺序示范每一步操作-示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，讲解到重点步骤时，可采用加大音量或重复提问的方法来强调重要性，提升员工的关注程度TOP计划客房铺床操作流程培训内容培训提示2、将床板拉离床头板拉床-弯腰下蹲，避免腰部受力过大，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出，拉离床头板约30厘米-注意床垫要保持居中的位置整理-整理床褥，将床垫拉正对齐，发现床褥上有污迹，及时调换3、铺床单铺：-站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀-将干净的床单放置在床尾，分清鼓缝，纵向打开床单，尽量将打开的床单覆盖整张床垫-双手手心向下，手背向上，拿住床单中线两边的折线，提起床单，压下床单，使用气流将床单铺展平整包-先包床头二角-包角操作要做到快、巧、准-包角要求45度，外角90度-包左侧前床角：先用左手将床头的床单塞入床垫下，右手将左侧垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，最后双手将垂下的床单全部塞入床垫下-按对称手法将其他三个角依次包好-右侧前床角同左侧前床角，手势相反；左侧后床角同左侧前床角，手势相反，右侧后床角同左侧前床角；4、床垫复位推-弯腰将床缓缓推进床头板下-切勿用力过猛包-应将床垫复位后，包床尾二角-左侧后床角同左侧前床角，手势相反；右侧后床角同左侧前床角；（3）集中讲授：-按标准讲授步骤，操作方法及注意事项（4）操作示范：-讲师先完整的将整个铺床过程，演示一遍-然后，再分步演示讲解示范（5）讲解示范：-一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作流程-讲师在此，需提示学员注意拉床的动作-示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用提问或重复讲解的方法来强调-学员学习铺设床单，此操作讲师要示范2次以上-可让几名员工上来用手摸一下鼓缝，加强具体感受-示范中，速度要慢，并一边操作，一边讲解操作方法-示范后，让员工逐一观察，理解角度的标准-可让2-3名员工上前演练一下铺设床单的动作，培训师通过观察检验员工的掌握程度，并给予必要的指导（6）集中讲授：-按标准讲授步骤、操作方法及注意事项（7）讲解示范：-一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程-示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用加大音量或重复讲解的方法来强调（8）分组练习（3-6人/组）：-针对铺设床单，包角进行专项练习，培训师将分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次进行演示和讲解-对于新员工，需要安排20次以上的练习-待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训铺被套的方法TOP计划客房铺床操作流程培训内容培训提示5、铺设棉被准备-将被芯二折叠，放置在床尾-站在床尾，打开被套，检查质量-打开时，开口处翻边应单边在下，双边在上-注：此时的被套状态为反面朝外套被-从开口处将双手伸进被套，将套前两角对准被芯两角-然后，将被套翻身，拉平被套，平放在床上定位-将床尾的被套双边、单边和被芯，整理整齐，一起拿于手中，然后将被芯抖平-棉被首端与床头齐平，中线与床中线吻合-被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整整理-左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整-棉被开口处应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露6、套枕套套−将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内−两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套整−枕头须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露7、放枕头标准房和单人房−将两个枕头放置床头正中，三线对齐−薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1/3）−平放的枕头平整，斜立的枕头饱满−枕头开口全部背离床头柜−开口处翻边应单边在下，双边在上大床房（1.5米——2米床）−将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方−三个枕头呈“品”字形−厚枕开口相对摆放，双边朝上，单边在下−薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内8、结束全面整理，床面挺刮美观-讲解的同时，向员工示范标准的操作-根据操作步骤，按顺序示范每一步操作-示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，并同时加大讲解音量，让员工清晰地听到最重要的地方（9）分组练习（3-6人/组）：-让员工分组练习铺棉被的操作，培训师分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次演示和讲解-待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训套枕套的方法（10）集中讲授：−按标准讲授步骤，操作方法及注意事项（11）讲解示范：−一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程−示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用提问或重复讲解的方法来强调−拿枕芯的手法和部位要示范清楚−枕头的摆放标准应做个标准的形状示范给员工看（12）分组练习（3-6人/组）：−针对铺设被套和枕套进行专项练习，培训师将分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次演示和讲解。TOP计划客房铺床操作流程培训内容培训提示三、学员练习实操练习内容正确的铺床操作动作、方法铺床质量标准的控制实操练习项目撤下棉织品的规范操作棉织品的质量检查铺设床单的操作步骤及方法（重点练习包角要标准）铺设棉被的操作步骤及方法（重点练习四角均匀饱满，被面平整）铺设枕头的操作步骤及方法（重点练习四角饱满、外形平整）整理被套、枕头的操作（13）分组练习：实操练习准备工作：-准备好实操练习需要的工具和场地-根据人数和实操练习场地的情况，可将学员分成若干组进行实操练习-根据人数和工具数，按组调配工具实操练习注意事项：-学员实操练习中，培训师应注意观察学员的操作动作是否正确-针对错误的操作，培训师应通过用“为什么”，“正确的操作动作是什么”等问题，引导员工逐步纠正错误-遇到学员确实不知道如何做的情况，培训师应再次示范一次正确的动作，予以纠正-实操练习后，培训师应集中点评在练习中发现的共性问题，注意要先讲优点或进步，再讲不足之处，以树立学员自信。培训师在总结时，应再次针对普遍错误进行标准的示范四、培训测试提问测试要点床单的鼓缝、包角标准检查布草破损、污迹和毛发的操作棉被的铺设技巧、标准和注意事项不同房型，枕头的摆放标准提问测试问题①收下的被子、枕芯应放置在什么位置？②撤下脏布草时，操作动作需要注意什么问题？③已经撤下的脏布草应放置在什么地方？④在铺设干净布草的时候，应检查哪几点？⑤请说出将床垫拉离床头板的具体操作动作？⑥铺床单时应如何操作，操作标准是什么？⑦床单包角的要求是什么？⑧被套首端应与什么位置齐平？⑨打开被套时应什么在上？什么在下？⑩被套扎绳的操作标准是什么？11套枕套应符合哪几点标准？（14）提问测试：提问测试方法：-针对此流程的步骤、标准及要点提示进行提问-提问根据强调的要点选择使用特殊疑问词：谁、何时、何地、如何做、为什么、有哪些、会有什么益处/后果…-提问后，给学员一定时间思考回答，讲师不要自问自答-对学员的回答及时反馈和鼓励-针对学员容易答错的地方重复讲解要求学员记录自己错误的地方，便于事后自学强化记忆提问测试测试的目的：-强调某处标准、流程的重要性-测试员工对标准的理解程度-通过提问让学员重视-复习标准，强化记忆-通过提问整理员工的思路实操考核的内容铺床操作的步骤、标准及要点提示与学员实操练习内容一致（15）实操考核：−讲师注意重点不是打分，因铺床流程属于较复杂的操作，员工需要较长时间来提高，因此，新员工的考核重点是操作动作和手势，待员工技能提高后再考核质量和速度−考核时，培训师应针对学员操作出现的问题，记录、分析并汇总出普遍性和个例问题，便于采取适当的跟进培TOP计划客房铺床操作流程培训内容培训提示−训方式来增强培训效果−因铺床流程属于比较复杂的操作，员工需要较长时间来提高，因此，新员工的考核重点是操作动作和手势要标准−对于新员工视情况也可另行安排实操考核的时间，利于学员消化理解和掌握培训内容五、培训总结归纳总结：操作中注意检查布草是否合格铺床操作要注意动作要标准，防止重复操作熟知铺床操作标准，最后要注意整理（16）集中讲授：-强调标准操作和规范化-注意对培训重点及要点部分的提炼