销售员工作手册090421

1销售员工作手册目录公司基本价值观--------------------------------------------------------------------------2岗位职责说明-----------------------------------------------------------------------------2新员工入司工具配备--------------------------------------------------------------------2销售人员必备基础知识-----------------------------------------------------------------2基础知识专业知识熟练掌握产品操作展示熟练掌握销售政策考核政策客户行业知识。竞争对手情况。销售思维步骤和客户漏斗管理---------------------------------------------------------4销售思维结构：销售工作的基本点销售工作的思维步骤销售漏斗管理：销售漏斗的分类销售漏斗的管理原则销售行为指南-----------------------------------------------------------------------------7CRM使用说明CRM的填写细则跨区和撞单的处理规则业务开发步骤及决定签约关键检查点百度订单处理流程---------------------------------------------------------------------14网站项目订单处理流程----------------------------------------------------------------15销售人员的销售规划-------------------------------------------------------------------20内部沟通----------------------------------------------------------------------------------20结果呈现----------------------------------------------------------------------------------212销售员工作手册一、公司基本价值观公司使命：为客户创造互联网应用价值公司宗旨：帮助员工成长为客户创造价值营销理念：与客户双赢---成长服务理念：真诚专业高效二、岗位职责说明1、按照公司的产品导向来开发客户相关的互联网应用需求，提供客户所需求产品（或服务）的咨询、建议、策划、后续服务。2、负责合同签订及账款回收，完成销售目标。3、按照公司服务流程衔接内部相关部门完成订单服务的实施。4、关注客户应用体验、市场动态、竞争者动态等市场信息，及时反馈给直接领导。5、配合公司组织的各项活动，按时按质按量完成目标要求。6、良好的职业素质维护公司的商业形象。7、对业务知识和技能保持学习更新。8、遵守公司各项管理制度，按原则办事。三、新员工入司工具配备：新员工入司要为自己起个英文名,用于邮件和各种工具帐号开通。包括1、电脑账号：使用公司电脑，个人自备电脑不需要。2、邮箱账号：直接主管负责申请，通知个人，个人拿到邮箱后测试使用，有无问题都反馈主管。3、CRM账号：直接主管负责申请，邮件通知个人。4、Model账号：直接主管负责申请，邮件通知个人。5、工位/电话：直接主管负责安排落实后不得随意挪动。6、名片申请：新员工入司后以邮件方式向直接主管（抄送部门经理）发申请印刷名片，申请邮件要写明自己的名字（含英文名）、手机号码、座机号码、邮箱。7、销售物料：入司后新员工可以向直接主管申请、签领相关销售物料，包括：公司营业执照复印件、ICP经营许可证、百度代理资质证书、网站案例打印样本、百度客户案例打印样本等。8、销售礼品：根据业务需要填写礼品申请表----部门经理签字----总经理助理签字-----找市场部经理领取。四、销售人员必备基础知识作为安徽网新销售顾问，销售人员上岗必须要具备如下必备的知识和能力，才能作为合格的销售顾问。1、基础知识：教材《网络营销基础与实践》，入职3周内阅读完成。公司会安排时间考试，达标分数80分。书籍向部门借阅或自购。2、专业知识：专业知识是销售人员从事销售工作必备的知识，体现个人的专业素质并直3接影响销售业绩，考核达标分数90分。包括：网站、套餐：教材由培训部提供。百度推广：教材由培训部提供。企业邮局：教材由培训部提供。其他产品：教材由培训部提供。相关教材由培训部组织培训或向部门经理申请教材。3、熟练掌握产品操作展示：对产品的熟练操作和展示，同样体现个人的专业素质和影响销售业绩。销售人员必须熟练操作如下产品的前台和后台，牢记后台的登录界面和演示账号，以便随时可以给客户进行展示说明。操作账号包括：网站、套餐：前台要熟记8个以上不同客户案例域名，随时打开。后台，MODEL平台model.ibw.cn的熟练打开，熟悉每个套餐的风格和适应适应行业。能阐述套餐的各项优点。主要内容包括：套餐的结构及优点、服务器、维护管理科学便利等。百度推广：前台了解百度搜索首页各个推广位置及名称；百度“企业推广”主要内容（关键词查询、代理商查询、案例）后台：牢记演示账号用户名、密码熟练操作和演示后功能和特点。企业邮局：前台后台其他：另行通知抽查不能随时应用的，每次扣1分。4、熟练掌握销售政策销售人员必须熟练了解每项产品的销售政策。产品项目主要内容参考报价备注设计型网站跟据客户的应用需求定制及提供后续服务根据客户具体要求再制定报价方案报价流程：基本和客户议定模块功能----提交经理审核----经理提交技术部核定成本、报价----反馈销售人员指导报价套餐网站Model平台挑选套餐模型，页面主要结构不能更改，部分模块和背景可以小幅调整参考报价第一年1800-2500元/年；第2年起域(接下页)名续费100元/年；空间续费600/年可以给客户部分优惠。成交价格1300-1500需要写邮件报部门经理审批，1000-1300需要报经理、抄送销售总监批复方可执行。4百度推广略（见百度教材）付费模式：预存款+年服务费模式；最低预存3000，多存不限。年服务费600/年。消费模式：按有效点击消费大额消费客户如：医院、招商、集团企业等请教经理核定报价方案。企业邮局略（见百度教材）5用户组：900/年10用户组：1600/年按组销售，不拆零。超过50个用户需求的客户报销售经理备案，沟通厂商支持政策5、考核政策：见附件:《销售员考核》6、需要了解客户所属行业知识，在业务实践中注意学习和掌握。方法一：关注客户所属行业的相关行业网站、方法二向客户学习。7、需要了解竞争对手的情况，在业务实践中注意学习和掌握。方法一：通过客户了解，方法二、通过竞争对手公司的网站、员工(在职、离职)了解业务策略、说辞、促销等。五、销售思维步骤和客户漏斗管理1、销售思维结构：1）销售工作的价值基本点：为客户提供解决方案、创造价值。2）销售工作进展的思维步骤第1步：接触客户，尽量减少抵触情绪，便于深入沟通第2歩：通过沟通掌握客户情况并表明自己的能力，呈现价值。第3歩：拿出自己的解决方案，证明应用价值，支撑价格。第4歩：提出订单要求第5歩：约定再次会面的议题2、销售漏斗管理：1）销售漏斗的分类级别需具备的条件F：目标客户群销售员应该从那些客户身上着手：1、具有购买力2、我们的产品（网站，邮局，百度）可以解决客户的问题，给客户带来有效的帮助E：具备销售线索那些客户必须锁定并展开销售：1、有互联网产品服务的购买历史2、有明显及长期稳定的媒体宣传投入3、公司推荐的各行业类客户4、符合典型客户特征的企业5D：有效接触有效接触指完成过电话或上门沟通的客户，需要具备以下2个条件：1、对客户而言：了解我们主要产品及服务的用途2、对销售员而言：完成客户基本信息的收集；明确客户的决策人，决策方式，决策流程；3、了解客户自身认知的需求状态：需要，考虑，不考虑，不需要C：有效沟通明确意向有效沟通需要解决客户4个主要层面的问题，并确定明确的意向：1、上门面对面与决策人进行有效的沟通，并完成探寻及分析需求步骤，并与客户形成共同认知的显性需求2、针对性的推荐产品，并进行清晰的演示过产品，确定客户了解产品的基本服务原理和特征3、针对客户的异议进行了有效的处理（对于百度：如担心效果，服务质量，恶意点击）4、客户明确我们的价格体系B：预签约客户得到客户的签约承诺，需具备以下几个条件1、完全解决消除了客户的异议2、得到较明确的价格认可3、得到项目签约的期限承诺A：签约客户具备以下情况的都属A类客户1、已经签约，已付全款2、已经签约，部分预付款或定金3、已经签约，未付款，但获得明确的付款时间承诺2)销售漏斗的管理原则图1图1这是正常的销售漏斗，客户状态通过有序的深度沟通成长进入签约状态,客户储备充足,能保障稳定的业绩。DCBA6图2图2这种销售漏斗形状，客户沟通效率较低,客户基数不少,沟通深度不够，客户提升比例低，出单较少。需要改善沟通质量扩大漏斗产出。图3图3这种销售漏斗形状，客户沟通进展正常,但客户基数太少,与图1对比,产出少了很多，需要增加客户基数，拓宽漏斗，扩大产出。图4图4这种销售漏斗形状，由于不注重客户积累和开发，业绩难以稳定增长，往往是抓机会销售思维的结果；需要注重客户基础开发和提升才能稳定提升业绩。DCBAABCDABCD7六、销售行为指南1、CRM使用说明销售人员的客户管理以CRM为主要依据，涉及内容包括：客户归属、工作质量、数量检查和主管经理指导的依据，销售人员自开通之日起必须认真填写。具体要求：1）录入客户前，利用组合查询多种条件来查询状态。2）新增客户需数据部门审核，通过后才正式生效。A)2次审核不通过，该数据将直接删除；B)审核过的客户，才可以填写跟踪记录与升级3）每人限定客户数量，每人限定的管理客户数在一定数量以下（目前暂定为120），只有在此数目下的销售员才可增加新记录。如果你认为是无效的客户信息，将此客户放入公共区。4）crm填写须要真实完整。5）带红色*必填的内容要准确。6）crm填写和更新要及时，当天发生的情况当天填写、更新。7）沟通记录的填写：见面沟通结果需要包含状况描述(销售人员所做得工作及客户反馈)、个人判断（对客户状态和问题认识的描述）、下步计划（计划时间、准备工作的内容、拜访目标）2、CRM填写细则1）客户名称的填写要求填写项目需注意的问题举例企业全称（企业全称务必与该企业工商营业执照一致）1.企业全称不能带2个以上的地区名安徽合肥网新科技有限公司2.企业全称必须要有地区名（）网新科技有限公司企业简称（4-7个汉字）合肥地区1.“公司名”+“行业名”正大压缩机（企业用户推荐使用）2.“单位”+“姓名”网新黄华兵（单位性质的个人网站）3.“合肥”+“姓名”合肥王猛（个人网站）分公司地区1.“城市名”+“公司名”+“行业名”1）蚌埠市三立化学工业有限公司简称“蚌埠三立化学”2）安徽富博医药化工股份有限公司简称“安徽富博医药”（仅限地址是非合肥地区的企业使用）3）怀远县福华粮贸有限公司简称“怀远福华粮贸”2“城市名”+“公司名”芜湖奇瑞（不推荐使用，除非是知名品牌公司）3.“城市名”+“单位”+“姓名”天长天康黄华兵（也可以8写成天康黄华兵）4.“城市名”+“姓名”天长黄华兵（个人网站）注：1、合肥企业用户的简称字段必须是从全称里截取的连续汉字；分公司企业用户的简称字段除地区外必须是从全称里截取的连续汉字。2、客户名称后面严禁加数字、字母等情况。3、企业用户：地域名+公司名+行业名（至多7个汉字，公司名+行业名字数较多的可以省略地域名）4、拼音缩写：必须与客户简称保持一致2）单位地址：不能为空，地址需详细，不能写金寨路之