销售知识培训资料(二)

第一章销售流程一、接听电话（一）接听电话的要求：1、铃声响三声必须接起电话；2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切；3、主动报案名“您好！纳丹堡”然后再交谈；4、接听电话时，放下手中的工作，耐心解答；接听电话时间应控制在3分钟以内为宜，要求客户第一时间来售楼处洽谈；5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间，以便日后追踪、联系；6、接听完毕，认真、工整、详细填写《来电登记本》。7、在电话里不得与客户发生争执；8、等客户挂断电话后再挂电话，表示对客户的礼貌。（二）接听电话前的准备：1、掌握项目基本情况，面积、户型、价格、卖点等；2、对周边环境、市政配套十分熟悉；3、十分熟悉行车路线，准确、迅速地为准备来访的客户指路；4、客户会提出那些问题，准备最好回应说辞；5、随时掌握有关项目的广告内容；6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门；（三）接听电话的目的：1、第一时间促使客户上门；2、了解客户需求；3、因势利导，根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述；4、相对满足客户需求，引发好奇心、拥有欲；5、给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化；6、认真、准确填写来电记录，以便进行追踪；7、给客户留下良好的第一印象；8、接电后的总结与反省；9、培养出适合自己的谈话风格与语言魅力；10、就此次电话有否：A、须与同时协调之事项；B、须反应与主管、经理之事项C、须传达或速办之事项。（四）促使客户上门说辞：1、客户的需求能在此得到满足；2、客户所需的销售速度快；3、近期的价格调整；4、项目最大的卖点；5、利用优惠活动；6、渲染项目销售火爆；7、多一次选择，多一次机会。（五）如何对待接听电话中的特殊情况：1、客户找的同事不在时，主动解释，提出帮助：“不好意思，××不在，我有什么可以帮助您的吗？”、“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会让××尽快给你回复。”2、有来电找经理、或要取经理手机号码时，一定要先询问清楚是谁，有什么事，若公司内部人员可及时相告，若不相干人士：“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会转告。”3、若有广告公司或其他公司联系业务，如找工程、策划、财务、开发商的可委婉拒绝二、安排客户1、安排客户的步骤：第一步：接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户，礼貌引导至谈判桌，同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系，适时把客户信息灵活传递给见客主任；第二步：做好来访登记，要素为：姓名、电话、信息来源、需求；第三步：叫出第一后备主任，并自然把客户过渡给该主任。2、注意事项：1）、接待秘书时刻站立入口处，保证做到第一时间看到并接待上门客户；2）、接待秘书面带微笑，站姿端正，本不离手；3）、与客户成30度角站立，并保持适当的距离；4）、接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户背对秘书台入座；5）、整个接待过程自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松；6）、按客户进门先后顺序依次安排接待；7）、因忙无人接待，应稳定好客户；8）、秘书安排时不得谈及项目细节；9）、安排过程亲切简短。三、购买洽谈1、自我介绍；2、带着目的性的寒暄及了解客户需求；3、产品说明；4、卖点放大；5、解决客户问题；6、让客户由兴趣到欲望；7、短促而有力的逼定。1、自我介绍自然、大方、不卑不亢地面对客户；不同客户类型、不同情况灵活对待；每个人有自己的风格，更好与客户沟通。2、寒暄（1）第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;（2）最终目的,了解客户需求;（3）要亲切、自然、不做作；（4）通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；（5）通过了解知道如何满足客户需求；（6）适时引导：“最适合的才是最好的”；（7）寒暄贯穿整个谈判始终。3、产品说明：（1）整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；（2）通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；（3）了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；（4）在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点；（5）多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；（6）适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；（7）根据不同的客户类型，说明角度不同；（8）不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；（9）说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；（10）遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。4、卖点放大：（1）熟知项目至少100条卖点；（2）明白客户真正需要的并非每一个卖点；（3）对卖点充分渲染，让客户产生欲望；（4）塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；（5）在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是客户买点；5、解决客户问题：（1）知晓“有问题的客户才是好客户”；（2）熟知有关项目劣势的各种说辞；（3）针对客户提出的问题，寻找最佳的办法说服客户；（4）明白“产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法”；（5）对客户提出的问题做判断，此问题是否会影响客户做决定。6、让客户由兴趣到欲望：（1）明白客户上门即表示对此房屋有兴趣，成交与否取决于销售人员；（2）善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益；（3）客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源；（4）客户所要的别人也要，客户所要的很少，制造紧迫感；（5）只有我们的产品最能满足他的需求；（6）让客户感到产品物超所值；（7）没有欲望逼定无从谈起。7、短促而有力的逼定：（1）高质量的成交是销售的最终目的，没有成交一切都是枉然；（2）敢于逼定，逼定是促使成交必不可少的一步；（3）大胆逼定，在客户未做决定时，敢于向客户质问原因，了解客户真正需要及未解决的问题；（4）准确判断客户欲望极点，抓住逼定时机；（5）善于利用售楼处氛围，与秘书、主任等共同完成逼定；（6）掌握逼定说辞，要不断丰富、创新；（7）逼定要稳、准、狠；（8）“宁愿一鸟在手，不要十鸟在林”，抓住目标坚决逼定；（9）锲而不舍，坦然面对问题，解决问题，继续逼定；（10）无论客户多么任性、成熟，事实上70%—80%都是感性客户，可以当场做决定。四、成交收定：（1）在客户做出购买决定时，主任第一时间大声告知秘书及其他主任，“8号楼、501我这边定了，别推荐了！”必须相互配合，造成既成事实，断了对方退路；（2）先收定金，再签认购；（3）若知晓客户未带定金情况下，先收取客户可付现金，再签认购，马上备车陪同取钱；（4）迅速完成收定金、签认购过程，原则上不再就具体问题与客户纠缠，将一些具体问题留在回访客户时解决；（5）将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对，售楼处与客户各持一份；（6）在收定及认购完毕后，恭喜客户，最快速送客户离开售楼处；（7）成交当晚，必须回访客户，稳固成交结果。五、相关事宜：1、签署合同：（1）独立完成谈判签约；（2）在签约前与客服沟通做好签约准备，准确填写“网上签约单”，准备好合同；（3）绝不向客户承诺合同以外的内容，绝不欺骗客户；（4）签定合同时要求客户完备备案所需材料（身份证复印件、外地人需暂住证复印件）。2、合同备案：（1）为保证回款速度及巩固销售结果，第一时间内进行合同备案。（2）由客服完成。3、办理银行按揭：（1）在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用；（销售员可根据客户情况，把签合同与办理银行按揭同时完成，以免让客户多次往返售楼处）（2）原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续；（3）由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作，如：督促客户补加贷款资料、未放款原因等。4、入住办理产权证：（1）按照合同约定，告知办理产权证所需资料及相关费用；（2）产权证一般由开发商代为办理。5、备注：（1）要客户签完合同，交付了相关费用，留了身份证复印件等必备资料，那么剩下的有关合同备案、按揭手续、办理产权证等事宜全部由我们完成。让客户从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。（2）我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子生意，客户的满意就是我们的目标六、暂未成交1、明白：暂未成交不是意味着可以放弃，也有成交和转介绍的可能；2、将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑或代为传播；3、一定要让客户留下姓名、电话；4、认真填写客户记录，要素包括：姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等；5、仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访时间；6、与客户保持联系并建立良好关系；7、对未成交客户进行锲而不舍的跟踪，直至“110走到楼下”。七、客户追踪1、深刻领悟客户追踪的重要性：20%---30%为老客户回访成交；2、每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访；3、具体技巧：（1）追踪客户要及时，至少三天一次；（2）通过回访了解妨碍客户购买的真正原因；（3）通过回访与客户建立信赖感和真正的感情；（4）回访时态度不卑不亢，有耐心；（5）利用优惠活动约访客户再次上门；（6）切记回访的目的是邀约客户再次上门,因为在电话里是永远不可能成交的；（7）利用销售动态，如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等约访上门；（8）通过回访补充销售卖点，巩固销售结果或再次调动客户欲望；（9）回访要有持续性，锲而不舍。八、售后服务1、对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘；2、继续为购房客户完成各项服务，办理各项事宜，保质保量；3、鼓励客户推荐新客户买房，形成客户销售网；4、公司建立客户数据库，公开公司网址、公开信息、设立客户咨询专线电话，让客户享受更专业的服务；5、各自建立客户档案，并将客户分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的项目，将你和房子联系到一起，只要一想起房子就可以马上想到你。第二章销售技巧一、沟通的技巧：1、要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户不喜欢你就不会从你手里买东西；2、从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天的感觉一样，不能生硬、做作；强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；3、带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户不是傻瓜，当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来了，心门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；4、既然是有目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达的愿望，抛砖引玉；5、判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；6、让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；7、显得傻一点，这一点相当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道；8、善解人意，作个聪明的人；9、作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同你交流，有话可说，培养幽默感；10、根据客户的年龄、性格、性别区分对待：老人就可以多谈谈他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子；年轻人则要显出有共同语言，如：谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；11、沟通要主动，因为客户不可能