销售部管理手册(内容)

1总则一、制定目的：为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。二、适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。三、制定的原则：公平、公正、对等。2一、销售部岗位职责：（一）销售经理：1、岗位目的：负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。2、本职工作：（1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。（2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。（3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。（4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。（5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。（6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。（7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。（8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。（9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。3、工作说明：（1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。（2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。（4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。（5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施；（6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。（7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少3长期拖欠的现象。（8）培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。（9）制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。4、岗位职权：（1）对经营管理有建议权。（2）对前厅的管理人员和服务员有监督权。（3）对经营管理有相关知情权。（4）对下属人员具有录用、选配、任命和更换的建议权。（二）销售主任1、岗位目的：负责餐饮部零餐及宴会预订和客情信息的传递工作，保证对客服务的及时性和准确性。2、本职工作：（1）贯彻销售经理的营销计划，辅助销售经理的各项工作。（2）长期保持与顾客的联系与沟通，努力与客户成为朋友。（3）充分了解酒店经营的项目，熟练掌握营销技巧。（4）对餐厅的服务质量及菜品质量有监督义务。（5）辅助销售经理对周边的企事业单位进行业务公关。（6）辅助销售经理建立顾客的详细档案。（7）协助前厅管理人员妥善处理顾客的投诉。3、工作要求：（1）服从公司领导，部门计划安排要合理，规范、可行；工作纪律和执行监督要行之有效。（2）服从销售经理的安排，接受上级领导的监督，协助工作要全面、细致，所收集信息要求真实准确。（3）销售人员的业务知识必须详尽，扎实；对待客户要服务周到，从公司形象和利益大局出发。签定合同要认真仔细，不容疏忽。（4）收取和催交欠款应严格按公司规定办理，收取和催交欠款时需态度良好，注意公司形象（5）为客户代办的事要及时、考虑周到。（6）对待投诉要心平气和，听取意见要有耐心并做相应的记录，听取之后要汇报并做相应的考证。4（7）上报销售情况要作适当解释，上报数据要真实、准确。（8）分工要明确，责权需清晰，要从公司大局出发，相互配合并合作愉快。4、岗位职权：（1）对酒楼经营管理有建议权。（2）对前厅的服务有监督权。（3）对经营管理有相关知情权（三）迎宾1、岗位目的：负责宾客的迎送工作，成功树立公司的窗口形象2、本职工作：（1）迎宾进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。（2）通知区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。（3）清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。（4）平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。（5）记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。（6）接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。（7）负责存放衣帽、雨伞等物品。二、迎宾员的规范及标准：1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行45度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。4、工作标准(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”(2)若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。(3)若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，5征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位.。(4)礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。5、迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。6、送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。三、销售部管理规章制度1、积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。2、营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重者开除。3、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力。4、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况，保守秘密，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。5、不得借用公司及本部门的名义，私自开展与公司经营有关的各项业务活动。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。6、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌、和蔼可亲。7、在销售过程中，如未得到经理允许，不得私自降低销售价格。8、诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经过公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。9、以部门的利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务项目。10、学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励。611、协助总经理制定营销战略计划、年度经营计划、业务发展计划；协助营销主管制定市场营销管理制度。明确销售工作目标、建立销售管理网络。四、销售部工作流程（一）基本要求1、每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告；2、销售访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。3、销售访问必须携带品：价额资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干份、酒店周刊、酒店图片册、记录本、名片等。4、销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象。5、销售访问一般应事先做好预约。6、一个公司的销售访问时间一般半小时为宜。7、会谈中应不时将会谈要点做好记录。8、访问结束后，及时填写销售访问报告。（二）访前准备1、筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报告等途径中选择设当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。2、做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划。3、准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广资料、销售访问报告、名片、记录本等。4、确认见面时间、地点。5、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。（三）走访客户1、事先做好预约。2、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直接了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”。3、取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品不足做类比，但严禁攻击型语言。4、如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先应表示感谢。75、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人。6、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进。7、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。8、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方有兴趣再谈。9、返店后记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点。如有预定，立即处理。（四）跟踪落实1、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的产品。2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。3、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预订之前设当时间联络跟催。（五）拜访技巧1、酒店产品。2、酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中。3、新闻报道：带上酒店新闻报道，它会使拜访更有说服力。4、客户名单：用纸张打印一份主要客户的名单，以显示酒店的规范性。5、客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务资料。6、长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售。7、互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。五、仪容仪表标准（一）仪表所谓仪表，就是人的仪容仪表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个企业的管理水平。1、员工上岗时必须着酒店规定的制服，保持制服整洁、挺括、完好，衬衣随时保持洁白平整，特别是袖口、领口，不可在衬衣外加毛衣，飘带、领结需系正确。2、员工一般要求穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，干净，袜子不能有破损。3、穿制服时必须戴工号牌，工号牌佩戴于左胸上方，保持工号牌清洁。4、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工须按酒店要求把头发扎起来，不可吹烫怪发型，禁止彩色染发。5、保持个人卫生，不涂有色指甲油，化妆以淡雅为宜，不使用香味过浓的香水、化妆品。8（二）微笑1、微笑可缩短酒店与客人的距离，工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。2、注意“三到服务”——人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。（三）让道1、在对客服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2、在过道上遇到客人要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。3、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6、二人以上行走时，不可并肩排列行走。（四）起立1、站立服