顺丰速递的运营现状浅析

浙江财经大学东方学院学年论文论文题目：浅析顺丰速递的运作系统现状学生姓名徐哲文指导教师应可珍分院信息分院专业名称电子商务班级12电商三班学号12204203102015年5月1日11浅析顺丰速递的运作系统现状摘要：近几年，随着我国电子商务的大力发展，物流速递也得到了空前的发展，但由于有关制度并未完善，物流快递行业的运作管理并未真正走入正轨。但，我国的顺丰速递抓住了时代的机遇，力凭企业本身先进完备的运作系统和高品质的服务理念在这样一种环境里脱颖而出，促进来了我国物流速递行业的大力发展。关键字：顺丰速递；运作；派件1序言随着经济地发展，全民素质的提高，我国网络覆盖率达到极大的比率。在此前提下，信息技术普遍使用，从而激发了电子商务在我国的迅猛发展。由于我国人口基数大，这无疑刺激了物流行业地发展。我们发现，无论是在平时的生活或是工作中，人们对物流速递的需求越来越大。各个快递行业也由此迅猛崛起。快递业过去二十年年增长率30%，预计未来10年总量会翻三番。在我国作为新兴朝阳产业，很多快递并未走入正轨还处于摸索阶段，但顺丰速递却在这一时代浪潮中处于前端，占据了我国物流民营企业的大片江山并成为领头军。那么，究竟是什么样的企业优势让顺丰速递一时成为一个口碑良好的速递品牌呢？本文就以此来浅析顺丰速递的运作系统，为此来了解这一新兴产业的发展现状。2顺丰速递的企业背景顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港、澳门及台湾，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，速运网络全部采用自建、自营的方式。顺丰也是国内第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的民营速递企业。据了解，无论是同城快递还是城际快递，顺丰速运都比EMS快约50%，比其他民营12快递公司快约20%。与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动权的，显而易见，是速度造就了顺丰的成功。顺丰速运的经营运作方式相对于中国邮政和国营快递更加灵活。3主要的运作系统3.1顺丰的业务流程业务流程分为收发、运输中转和派件三个环节。总体流程如图一。图1收发即为货物由个人物品转变为快件的一个相互过程。派件则为货物由顺丰第三方物流将委托方的物件发送到指定方手里的一个过程。这里详细介绍一下运输中转这个环节。运输中转作为一个中间环节，十分重要，连接着发送者跟接收者。在整个速递流程中，它也影响着速递企业的服务质量及运作效率。它的主要职责有：收货、到货、卸货、分拣、装车、出货。收货：资源来自两个方面。一是，收派员通过顾客电话预约上门取件。二是，客户直接到网点进行寄件。在这13一过程中，服务行业的服务质量十分重要，它影响着顾客对速递企业形象的认识以及客户回头率的高低。到货：各个网点部门按照中转的工作批次把手中的货物快件按批次发往下一个中转场进行中转。卸货：中转场的工作人员将每个网点发来的快件进行扫描解封并进行卸货。分拣：分拣是整个快递运转的重要组成部分。它的工作效率决定着整个快件的运转速度。在这个过程中，设备的使用也体现了如今信息化时代的先进性。与传统的运作方式相比，它的整个流程避免了顾客快件的安全隐患。操作员通过卸货后的快件在传输机上进行按代码挑选。利用手中的pos机扫下条形码进行区分。装车：对分拣好的快件进行装包扫描，同一地区的放在同一个发货地点，装运到指定的车。出货：封车后，货车司机通过操作员的各项操作且无误后就将快件运往指定的目的地。这一系列操作流程，每一环节都要准确无误，且操作顺序不可逾越。3.2派件详情3.2.1派件包装质量首先值得一提的是物件的包装质量。站在我们消费者的角度当然注重消费品的产品质量。对于我们而言，我们队寄件的消费一是消费在物品是否按时到达，二是物品的包装质量。前者顺丰做到高时效高速率，高质量。它做到航空即日到，陆运即日到，标准物件24小时内派送到位。这是其它民营快递企业无法媲美的。后者很值得一提，它的包装袋或是文件袋的质量都优于其他速递，比如申通、中通等。图二为包装袋的对比。图2这为我们顾客消除了寄件却担心物品损耗的忧虑，这也是顺丰速递能够在众多快递14群体中脱颖而出的决定性因素之一。3.2.2派件服务质量然而，顺丰速递作为服务行业的一种，它的服务质量高低也是评价一个企业好坏的一个标准。而服务质量又与派件员的有着重要的联系。顺丰旗下的派件员作为服务行业的最末端，文化素质普遍不高，但是其表现出的服务意识极强。这与企业的文化背景有着强大的联系。首先，顺丰是我国第一家采用计件工资制度的企业，并给与员工完善的社保福利。另一方面，企业还注重员工的素质培养，采取基层选拔人才，为员工的个人发展提供最大限度的帮助。在这一系列的政策措施下，员工的工作积极性得到最大限度的激发。4顺丰运作系统分析4.1企业文化21世纪是文化管理时代，企业文化的重要性将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。而顺丰是一家拥有良好的企业文化的企业。它有着一套较为完善的激励奖惩，最大限度地调动着员工的工作热情。据统计，在顺丰派件员的平均月工资在4235元以上。另一方面，企业为保证员工的生活质量，提供五险一金，使得员工在精神上得到安定，以此全身心地投入工作中。采用内部聘用制，不断培养业内员工，从底层选拔人才并加以培训。这使得整个企业由上到下都充满人文关怀。在这里跟大家分享一次兼职经历，这让我明白一个壮大的企业在细微之处也时刻体现着其良好的企业文化。双十一，顺丰的工作量着实庞大，但是我却发现同行的大学生包括我都十分享受这个过程。不仅分工有序，企业网点负责人还会合理安排休息时间以及分发点心，让我们无时不刻体会到这个企业的人文光坏。作为在校大学生，本是廉价劳动力，在其他速递网点是绝对不会有如此待遇。这可能是十分细微的一部分，但往往细微决定成败。4.2企业竞争力在速递这一服务行业，最大限度地满足顾客的需求是一个企业的基本追求。在这个前提下，才能发展壮大。而我们作为社会顾客群体的一部分，不难发现我们对于速递的15期望在于：一，多久能接收到快件抑或于发出的快件多久能到达目的地；二，接收到的快递或是发送出的快递是否完好无损；三，对于这一付费服务是否满意。由以上可以看出速度和服务质量是决定速递行业的核心竞争力。4.2.1速度优势速度是速递市场竞争的决定性因素，而顺丰速取胜的关键原因就是速度快，服务质量高。在快递行业，顺丰速递平均比其它民营快递快约20%。顺丰速运公司对快件的收取与派发的时效做出了时效严格的“收一派二”规定，即在客户下单一小时之内要收取快件，在快件出仓后两个小时之内快件要派送给客户。顺丰速运公司的平均时效为40分钟，相比于中通的90分钟和圆通速递的91分钟，处于遥遥领先的地位。顺丰速运公司的这一项强硬的规定带来了良好的顾客感知，提高了顾客满意度。如图表4-1为近几年顺丰、圆通、中通三家民营快递企业上门取件的平均时长。图表4-10204060801002011201220132014上门收件平均时长年份时长（分）顺丰圆通中通4.2.2申诉率看服务质量随着现代物流技术的发展，顺丰速运公司优质的服务质量，已经明显的超出了其他的物流企业。在2014年4月份国家邮政局发布的关于物流业消费者申诉情况的通告中，顺丰速运公司以3.69的申诉率再次成为申诉率最低的物流企业，其服务质量再次得到广大消费者的肯定和青睐。16表4-2企业名称申诉率宅急送22.93申通快递20.75EMS13.54韵达快运10.19中通速递9.83圆通速递4.25顺丰速递3.694.2.3经营运作灵活顺丰顺丰企业采取自营、自建的经营运作模式，是国内第一家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递企业，拥有全备的运输配送系统、现代化的仓储配送服务，以及提供仓储、中转、派送一站式的供应链物流解决方案。服务质量一流，业界口碑优良。实行门到门服务，手对手交接，灵活有序。4.2.4服务高端化这里的服务包括员工对顾客的服务态度和顾客得到的服务状态。服务状态包括派件速度、派件包装质量。顺丰在这方面体现出的质感在我国国内属于中上，是很多民营速递企业应该努力学习的。4.3关于顺丰企业的SWTO分析所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，这有利于我们能够系统全面地了解顺丰的运作系统并科学地提出有利于顺丰企业发展的意见及建议。优势：顺丰企业的优势体现在它的核心竞争力上。在此不重复介绍。从上文的阐述来看，顺丰企业最大的优势是它的速度快，服务质量高。在快递行业中以极大的限度满17足了消费群体的需求。且是其它快递行业无法否极。另一方面，顺丰企业自主创新采取科学的管理模式使其经营运作十分灵活。劣势：在顺丰企业的发展过程中，阻碍其发展的几大因素如下。一，资金不足。物流快递企业要想发展地强大，资金链地投入着实重要。顺丰企业目前最大的劣势是融资渠道不通畅导致资金不足，这与我国的社会体制有很大的关系。现在，顺丰速运的发展采用自身的经济实力来维持发展，在国际大流中这无疑制约了它地快速强大；二，基层工作人员素质低基数大。作为服务的末端，顺丰速递的基层工作人员文化程度低，大部分为农民工和初高中毕业生。由于人数基数大，不便于管理，影响着企业的信誉。三，专业人才短缺。我国每年毕业的大学生基数大，但是由于教育体制以及各方面的原因导致物流速递这方面的专业人才短缺。当然这也是其他民营企业在发展中需要解决的问题。机遇：电子商务蓬勃发展，网上交易数量庞大，人们对快件的传递需求十分大。另一方面，商业也在不断发展，在商业的发展中，工作人员对于文件的寄件需求也在逐日剧增。据中华人民共和国邮政局统计2015年1-4月，全国快递服务企业业务量累计完成52亿件，同比增长42.3%；业务收入累计完成756亿元，同比增长32.7%。其中，同城业务收入累计完成105亿元，同比增长50.7%；异地业务收入累计完成417.7亿元，同比增长31.1%；国际及港澳台业务收入累计完成110.4亿元，同比增长17.8%。威胁：顺丰速递虽然在国内发展地不错但是跟国际快递巨头相比还是有很大的缺陷，在这个“地球村”的时代，这是巨大的威胁。相比国内而言，国内也有很多正在勃起的快递，比如申通、中通等。5总结经过以上内容的浅析，对于顺丰企业在我国的民营速递行业作为领头军是不无道理的。它科学的管理经营模式值得现代企业去借鉴。尤其是企业文化的建立以及职工计资方式的确立。当然，从中我们也可以明白一个道理，一个企业是否强大的决定性因素还是其发展项目是否做得过硬。就像顺丰企业，一个服务速递行业的老大，它就拥有过硬的服务质量。然而，站在可持续发展的角度看，作为新兴产业的一员，顺丰企业还是存在很多问题。首先，物质基础决定上层建筑，解决资金问题是每一个企业的首要任务。这一点我认为，我国有关部门应建立相应的制度措施来帮助民营企业解决资金问题。同18时顺丰企业应该巩固自己所有的优势抓住机遇，与各大商务公司网站进行合作壮大自己的实力。并紧随时代步伐，提高企业的整体素质，在原有的基础上提升服务品质。做到气不骄败不馁。在管理运作中，要不断地对所属员工进行培训提高管理阶层的管理能力和执行能力，从上而下地对各个部门及网点进行不定时的检查，杜绝出现为了赶超