门店营运指导手册

一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。三、汽车美容店美容部组织结构图店长店内销售员接待收银机修技工美容技工贴膜技工电工技工四、日常工作流程营业时间：8：30—18：30。（一）营业前准备1．人员到店，打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表；2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；3．检查货品是否完好，整理货品、货架；4．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；5．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；7．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；8．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；9．了解当天新上产品及其价格。（二）营业流程顾客服务档案（系统）接待服务作业服务交车服务跟踪服务预约服务1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；7．随时随地保持作业现场的整洁，并做好相关的作业记录；8．主动为顾客办理结账手续。（三）待机工作时间所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。5．不正确的待机行为有：（1）躲在现场看杂志、化妆等；（2）聚在一起聊天，喧哗嬉笑；（3）动作懒散、无神；（4）背靠墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。（四）下班1．现场是否仍有顾客滞留；2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；3．整理各类票据及当日促销物品；4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、店长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表；5．清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；6．关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。五、门店人事管理（店长负责）店内销售和前台接待收银是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。（一）员工管理1．安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务技术培训；2．负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；3．安排好每天的员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多的员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多的员工上班；4．不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质；5．定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一；6．在考核员工时，尽量对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。（二）员工须知1．好、快、省的服务核心目标2.敬业爱岗，作为公司美容连锁店面的一员感到骄傲和自豪；3．以客为先，以客为尊，有强烈的VIP服务意识；4．谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；5．维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。（三）文明规范服务十不准1．顾客进店，主动招呼，不冷落人；2．顾客询问，详细答复，不讨厌人；3．顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4．顾客少买，同样热情，不讽刺人；5．顾客退换，实事求是，不埋怨人；6．顾客意见，虚心接受，不报复人；7．顾客有错，说理解释，不指责人；8．顾客伤残，关心帮助，不取笑人；9．顾客离店，热情道别，不催促人。（四）员工岗位工作职责表工作职责店长职员技工日常工作受门店管理部经理委托全面负责门店的经营管理工作。接受总公司相关部门的监督管理，并按要求向公司相关部门反馈所要求的各项信息。接受工作分配及遵守公司各项度、店面管理制度、员工手册等产品与服务了解其它竞争对手及品牌的生意状况；策划促销活动，并主持实施。了解产品或项目资料、信息，店面开展的各项增值服务。人事及培训根据公司有关规定，定期对员工各方面的工作进行考核，并根据考核标准对员工实行奖罚。负责组织员工服务意识和产品知识的培训。与同事保持良好的关系；必须参加店内组织的业务学习、培训、例会等；自觉提高个人素质及专业水平；销售接受公司制定的各项指标，并负责分解本门店各项指标，组织本门店员确保各项经营指标的实现。为顾客提供好、快、省的优质服务，竭力为公司争取最佳营业额；及时反映货品销售状况、服务中发现的问题等。安全保障全面负责本门店的安全生产作。有义务维护店内设施，发现隐患及时处理或者上报，安全施工。（五）成本核算管理1．美容部实行单独核算，内部经营成果对本部门主要经济指标(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响，因为公司实行量化管理，并将其指标纳入其考核体系；2．美容部日常经营费用及管理费用，应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款。3．财务每月2日为财务结算日，库房必须进行实物盘存，5号报出上月盘存报表和材料消耗月报表，每月5号出上月财务月报，每月8号提出上月成本分析报告。六、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。（一）货品采购管理1．货品采购原则（1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。（2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。（3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。（4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。因此，采购人员一定要控制适当的采购量。（5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。2．货品采购管理目标（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品；（2）使采购流程有效率；（3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的（4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。3．货品采购工作分类内部资料，注意保存，不得外泄。4．不得使用个人自带的电器；5．办公电器，在下班后应关闭电源插板。（三）节约用车管理1．禁止公车私用。2．公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。3．加油应该由专人负责，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品的节约管理全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用，避免浪费，鼓励节约。十、客户管理客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。（一）卡类会员管理：在店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的卡类会员，实行卡类会员制管理。建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作，拥有一定数量的卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有极大帮助。1．卡类会员制度概述为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。2．卡类会员的管理卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。3．卡类会员促销常用卡类会员促销方法：（1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或项目或相应服务。（2）新品通知（电话或邮件）（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等内部资料，注意保存，不得外泄。4．卡类会员制度及卡类会员卡使用办法详情请参阅《卡类会员手册》（二）客户服务的管理1．客户服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2）解说及回答：A、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C、不讲多余的话，不罗嗦；D、不夸大其辞，不吹牛诓骗；E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F、发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。十一、VIP服务管理内部资料，注意保存，不得外泄。（一）VIP服务宗旨我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及VIP增值服务。（二）VIP服务对象已经成为卡类会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的潜在客户。（三）VIP服务项目1．汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及配件。2．协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。3．在店面服外将享受到优先的服务。4．可以到VIP贵宾室休息。5．VIP贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、点心、棋牌、上网等。6．持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。7．免费获赠卡类会员刊物。具体VIP优惠政策请参阅《卡类会员手册》。十二、店面文化营造企业文化