远程教育网顶层设计

**远程教育网顶层设计**远程教育网组织架构**远程教育网按照项目开展的流程有四大中心，分别是项目中心、客服中心、资源中心、技术中心，四大中心由校长室统筹管理。资源中心**远程教育网项目中心客服中心技术中心校长室项目管理部编辑部市场管理部文案策划部市场调研组项目推广组简报编辑办网站编辑办客服部综合财务部教务部质检与培训办客服办数据统计分析办辅导教师管理办技术与教学资源办教学设计部课程制作部资源管理部质检与培训办客服办数据统计分析办辅导教师管理办技术与教学资源办课程资源管理办需求分析部运维部设计部研发部平面设计网页设计软硬件开发系统集成软硬件测试网络运维与安全四大中心岗位职责：一、项目中心项目中心是项目调研、推广、管理、统筹非常重要的管理部门，部门主要职责有项目开展工作的统筹，市场需求调研、推广项目、文案编辑、活动策划。项目管理部1、负责做好招标单位或项目委托方的项目需求调研，策划项目项目方案，宣传推广与项目相近的附带项目。2、负责组织协调各部门人员对项目合理分工以并督促落实。3、做好跟进项目开展时的各项工作完成情况，处理培训当中出现的问题，协调解决方案。4、负责集中培训项目的后勤管理工作，包括会场布置、设备维护、现场拍摄、会场指引、班级管理、资料印刷装订等工作。5、负责反馈远程培训项目（学员账号发放通知资料包）或集中培训项目（集中培训指南或会务手册）等资料给招标单位或培训委托方，并征求其意见之后，将所反馈的意见与各部门进行沟通修订，并制定为完善的项目培训资料。项目中心项目管理部市场管理部文案策划部编辑部市场调研组项目推广组网站编辑办简报编辑办编写岗位校对岗位6、负责培训期间及时向招标单位或培训委托方反馈学员学习情况，及时发送每周学情通报与项目简报，汇报项目进展情况，提醒其督促学员进行学习。7、协助其他部门的工作8、完成领导交办的其他工作任务市场管理部1、根据项目的市场需求调研对项目进行整体分析，通过成本预核算、人力、物力、财力进行考量，整体评估项目，采取风险规避措施。2、负责将市场调研需求提供到资源部，由资源部出具课程设计、课程专家以及课程考核方案等，安排文案办根据提供的调研需求以及专家提供资料撰写培训项目方案。3、负责招标单位或培训委托方区域单位联系宣传推广培训项目，发动各单位报名培训，并收集学员的培训信息表4、负责联系招标单位或培训委托方反馈学员培训成绩、反馈学员缴费情况，发票开具情况，培训费用结算沟通，并与财务做好缴费对接工作5、协助其他部门的工作6、完成领导交办的其他工作任务文案策划部（一）主任1、根据项目部项目方案需求安排文案办撰写方案。2、指导与审核文案办撰写方案。3、督促各项目文件的收集整理以及归档工作。4、审核指导与审核远程培训期间的操作手册、培训公告、培训动态、活动指引、每周学情通报等。5、指导与审核集中培训领导讲话稿、主办方欢迎辞、主持人主持词、培训指南等相关项目资料。6、根据学情数据编辑培训动态的相关资讯，包括学习时间通知、临时性的变更通知、活动指引等，经审批批后上传网站并发布。7、督促审核训项目相关资料编辑上传，含开班通知、操作指南手册、项目实施方案、考核方案、教学日历安排、平台操作录屏等。8、督促审核下载与项目有关的新闻，或者是与行业相关的教育类新闻、资讯、时事，编辑后上传至公司各大培训网站9、督促人员每月编写收集与**远程教育网相关简讯，提交至行政中心10、培训期间收集辅导教师的班级简报，对优秀的班级简报、心得、作业进行整理，经领导审批后上传网站首页栏目11、指导审核筹备整理相关会议资料工作12、督促与审核编辑各培训项目简报与总结汇编（二）专员1、根据市场部的调研需求和资源部提供的专家课程设计、课程方案，以及项目组织方需求及其区域实际情况撰写培训项目方案。2、收集各项目文件进行整理并归档3、在远程培训前期制作整理学员账号发放资料，含学员操作手册、平台操作使用录屏、考核方案、教学日历、常见问题解答等4、在集中培训期间制作参训学员的培训项目指南或者会务手册5、在各培训项目结束后制好项目各项工作总结，含客服、教务、项目、编辑等方面工作总结6、筹备会议相关资料：制作项目报告PPT、会议议程、领导讲话稿等，同时编辑整理会议记录或纪要并做好会议资料存档7、编写项目总结汇编，拟写培训项目总结材料，培训资料的汇总以及归档工作8、定期收集教研活动中优秀作品，以便作为出书材料9、协助其他部门工作10、完成领导交办的其他工作编辑部（一）简报编辑1、编写每月与**远程教育网相关简讯，每月末把收集到的员工稿件整理后，交到**远程教育网行政部。2、培训期间负责收集助学资料，对优秀的班级简报、心得、作业进行整理，经领导审批后上传网站首页栏目。3、按照项目培训的进展和学情数据制作项目简报。4、培训后期根据项目总结等资料撰写各项目总结汇编。5、协助其他部门工作。6、完成领导交办的其他工作。（二）网站编辑1、培训项目前期上传项目广告条、项目开班通知、项目实施方案、考核方案、日程安排、学员操作手册、操作录屏等相关资料至各项目首页。2、培训项目全程协助文案办收集与制作相关文件与资料：在远程培训与集中培训项目中全程协助完成相关文案工作。3、学情数据编辑培训项目学情通报、培训动态等相关资讯，包括学习时间延迟通知、临时性的变更通知等，经领导审批后上传网站并发布。4、下载与项目有关的新闻，或者是与行业相关的教育类政策文件、新闻、资讯、时事，编辑后上传各大网站。5、设计项目广告条、宣传图片、通知公告图片、活动比赛等图片，并上传至网站。6、协助其他部门工作。7、完成领导交办的其他工作。二、客服中心客服中心主要职责是客服咨询问答，中心下设三个部门，分别是客服部、教务部、综合财务部。质检与培训办客服办话务客服组网络客服组技术客服组数据统计分析办辅导教师管理办技术与教学资源办客服中心客服部教务部综合财务部客服部（一）客服主任1、依据公司的年度经营目标及经营计划，拟定部门年度工作规划，编制并控制部门年度财务成本预算。2、建立并完善部门各项客户服务行为规范，作业流程管理制度及相关管理办法，组织制定客户服务管理体系，包含：起草规范审批工作；制度下发，培训工作；制度落实检查，监督，执行工作等。3、负责所辖人员的工作分配、调整、绩效考核和绩效面谈，完善部门员工薪酬管理体系，设计公平合理，有竞争力的员工薪酬考核方案。4、参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建设与培养。5、完成客服部服务工作计划、实施细则及质量考评办法的制定，确保客服人员各项绩效指标和工作目标的完成。6、负责部门各项客户服务质量及负责对客户服务的指挥、监督、考核管理工作，协调个别客户投诉、进行利弊把控，及时解决客户投诉问题。7、及时关注下属员工的思想动态，提升骨干人员的领导能力及管理能力，做好团队人才储备工作；提供员工合理化建议反馈渠道，做好回复与跟进工作。8、负责集中培训项目对外沟通、协调工作，安排人员配合相关部门做好各项工作开展。9、完成领导交办的其他工作。（二）客服办主管1、监管日常客服的一切来电咨询与电话回访工作，并及时按培训项目做好客服登记存档，包括处理、跟进客服电话、客服QQ、客服邮箱、网站意见留言等收集、反馈。2、来访礼仪接待、企业文化介绍等工作、维护我网对外形象。3、协助培训期间相关的数据整理，信息更正、新增、退出等工作。4、对接教务部门，根据培训进度开展的学员学习通知受访，并对相关数据进行整理归档。5、受理客户投诉，会同相关部门分析投诉的原因，及时向相关领导进行反馈。6、解决客户投诉的问题并及时向客户反馈处理结果。7、提出本部门机构设置建议，参与部门人才招聘，与质检与培训主管对接，开展本部门相关培训。8、参与部门的规章制度制定与监督执行，制定和完善客户服务工作流程和工作标准，并根据要求编制部门的管理文件制度及表格。9、每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决、布置工作重点。10、部门员工工作的监督以及向上级主管汇报工作，定期上报相关分析与报表，能及时协助领导了解部门整体工作情况。11、根据项目实施情况，合理安排员工班次，确保客户服务质量。12、所在团队员工考核和绩效面谈，保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。13、根据领导要求，并结合部门实际工作情况，安排人员配合开展集中培训项目相关工作。14、完成领导交办的其他工作。（三）质检与培训办主管1、对所有客服人员的服务规范、操作规范、处理能力等进行质量监督，确保客服部门的服务质量；发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报。2、定期将质检记录交由客服办主管确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的解析，正确处理方法以及考核扣分情况，以供客服人员规范使用3、对服务质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题，并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。4、按月制订部门质检计划，分配至客服办主管、各质检员按计划完成，检查客服办主管、各质检员的质检质量，是否按计划完成质检条数，同时提交月度质检情况分析报告以及对客服人员进行相关考核。5、定期召开质检校准会议，对质检评分尺度和标准进行讨论与调整，保持统一和准确的尺度。对质控结果进行精炼，发现并改进流层面、人员层面、绩效层面的问题，通过月度质控报表分析，找到持续提高服务质量的有效工具。6、与客服办主管密切沟通，根据实际需求定期开展并实施相应培训，培训类型为：任职基本知识及技术能力培训（岗位需求）、根据具体项目需求而进行的特定项目培训（质检培训、业务培训）、骨干人才储备培训（专业技能及职业综合能力提升），培训结束后整理发布相应的培训材料及成果分析。7、定期召开服务质量分析会，通过分析制定人员服务质量改进方案，对于质控中的严重问题，需指定改进；共性问题，可以召开例会进行分享，流层面的问题，需提交给管理人员或相关部门进行调整。（四）话务客服1、项目前期熟悉方案及平台操作流程，协助开展相关的电话受访工作。2、协助开展平台系统测试反馈工作，将测试结果及时反馈至客服办主管处。3、负责每天客服准备工作以及各培训项目的日常客服问题解答、相关的资料登记归档。4、负责客服热线咨询的问题汇总更新、统计表的制作与发布。5、负责协助客服办主管开展日常工作。（五）网络客服1、负责协助培训前期工作开展及各项受访工作。2、负责客服QQ、客服邮箱咨询受理工作，解答各培训项目的日常客服相关问题并及时做好客服登记及内容存档。3、负责向客服办主管反馈客服问题以及汇报工作完成情况。4、负责客服QQ、客服邮箱咨询的问题记录汇总。5、负责协助客服办主管开展日常工作。6、协助完成集中培训相关工作，包含：会场布置、茶水礼仪、接待、资料发放等。（六）技术客服1、负责协助培训前期工作开展及各项受访工作。2、负责各培训项目的日常客服技术类问题的解决以及相关的资料登记整理。3、负责向客服办主管反馈客服信息，每日数据汇总与更新，协助开展日常管理工作。教务部（一）教务主任1、负责统筹培训期间系统数据整理、学情统计分析工作、制定相关表模及流程。2、负责制定辅导教师管理制度、辅导教师培训、辅导教师考核及资料包的编辑整理工作。3、负责制定辅导教师管理制度、辅导教师培训、辅导教师考核及资料包的编辑整理工作。4、负责根据项目进度协调安排学员学习通知工作。5、负责培训项目期间与技术部的对接工作。6、负责协调集中培训期间相关工作开展。7、负责所有项目资料的收集与存档管理工作，按照资料存档清单进行检查、监督、反馈完成项目资料存档工作。8、负责协调指导新讲师岗前培训开展工作。（二）数据统计分析办主管1、制定数据工作清单，做好培训期间数据统计分析办的工作安排。2、负责统筹各培训项目前、中、后期的数据统计分析工作，规范数据分析的工作流程。3、负责检查、核对培训数据统计完成情况及完成质量。4、负责学员成绩管理工作。5、负责数据新进员工培训工作。（三）数据统计分析办专员1、负责对整个项目的系统数据整理、分析工作及制定相关数据表模。2、责培训报名统计、整理