客户关系管理复习题及答案

一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。12.（客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。15.CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。19.客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。二、单选题1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）。A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是(A)。A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况3．EAS-CRM系统属于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A．对企业的品牌产生情感和依赖B．重复购买C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5．CRM是（C）。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘7．客户关系管理的概念最初由谁提出（B）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(A)。A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益10.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（C）。A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培育负值客户13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿15．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。A．生产者一中间商一消费者B．生产者一消费者C．中间商一消费者D．生产者一中间商16．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析18．企业业务流程的起点是(B)。A．客户服务B．客户的需求C．客户满意D．以上均对19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本20．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚21．下面哪个权限不是特殊权限（A）。A、查看客户权限B、查看日志权限C、计量单位维护D、时间进程调度自动化22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系23．以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率24．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚25．数据挖掘的技术基础是（C）。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理26.对于企业来说,达到（D）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚27．企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（B）。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户29.CRM应用系统具有以下哪些特点(C)A综合性B集成性C一般化D高技术性：30.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（C）方法。A.孤立点分析B.分类分析C.趋势分析D.关联分析31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。A.客户的期望和感知B．客户韵抱怨和忠诚C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格32．在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。A．销售管理B．采购管理C．呼叫中心D．数据挖掘33．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。A.公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化34．在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值35．互动营销强调(B)。A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确三、多选题1.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。A．决策支持B．营销推广C．沟通D．销售渠道E．服务支持2.KINGDEECRM有几类权限（ABCE）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限3.关系营销的特征包括(ABCE)。A．双赢B．合作C．双向沟通D．亲密E．控制4.CRM与ERP的不同（ABCDE）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。5.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB）A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B、在竞争对手特征项中记录信息C、在竞争对手的产品中添加信息D、在竞争对手的客户中添加信息E、无法增加竞争对手的字段6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．未来价值7.控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通。8.客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本9.客户数据库包括的客户类型有(AB)。A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(ABC)。A．处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对11.客户细分的标准有很多，主要包括(AB)。A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D．企业对客户的反应E．企业的业务流程12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。A．买的方便B．价格C．沟通D．销售渠道E．数据挖掘13．CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14.数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数据、完善数据等六个基本过程A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储