赤兔使用手册

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用服务订购页面（=547），点击立即使用系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-管理-旺旺管理，如图1所示。点击旺旺管理-“添加旺旺”，出现如图2所示界面。图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。-------------------------------------------华丽的分割线-------------------------------------------------到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。-------------------------------------------再次华丽的分割线---------------------------------------------3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-管理-系统设定，如图3所示。点击系统设定，将进入如图4所示界面。图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。3.3.售后天数：顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。建议设置30天；3.4.最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待：3.5.慢响应设定：客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。n为次数,m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。被判定为慢响应的接待可以在【旺旺明细】下面的慢响应明细页面查看。3.6.业绩判定规则：选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；3.7.自家旺旺过滤：店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，默认开启；3.8.赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，默认开启；3.9.E客服转发过滤：通过E客服转发过滤，自动智能识别E客服主号，小号之间的转发，有效解决淘宝转发提示信息丢失的BUG，默认开启，不可关闭。3.10.指定旺旺过滤：过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。点启用，然后在后面的“配置指定旺旺过滤列表”中添加旺旺即可；3.11.广告过滤功能：针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。点击启用，如图5界面：图5：广告过滤设置广告暗语，如“恭喜发财”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“恭喜发财”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；3.12.主号自动回复过滤：针对主旺旺有客服使用，并且当店铺客服下班后，主旺旺有设置自动回复的情况。因为主号自动回复期间产生的业绩是与客服无关的，所以可以设置过滤掉，自动回复这段时间产生的绩效不会计入客服的绩效。点击启用，会弹出如图6界面。图6：主号自动回复把旺旺主号上设置的自动回复内容复制到这，即可实现主号自动回复过滤功能；3.13.客户单句过滤：针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。设置客户单句过滤功能点击启用，会弹出如图7界面图7：客户单句过滤建议设置最少回复句数为“2”，即当顾客对客服说一句话后不再说话，客服回应了2句以上，顾客都不再说话的这种事件过滤掉，不计入客服的绩效，从而避免影响到客服的成功率；3.14.旺旺群发过滤：针对旺旺群发消息影响客服绩效统计的情况，可以过滤掉旺旺群发消息不计入客服的绩效统计，从而保证客服咨询成功率等绩效数据更加精确。点击启用，会弹出如图8界面。图8：旺旺群发过滤群发消息，只需要在群发消息的前面加一个@符号，例如群发“赤兔升级了”这个消息，格式为“@赤兔升级了”，即可实现旺旺群发过滤功能。3.15.客服单口相声过滤：当一次聊天中,只有客服说话,买家没说一句话的情况,启用后可以过滤掉,不计入有关询单等绩效统计。------------------------------------------依然华丽的分割线----------------------------------------------到这里，系统已经完全配置好了。可以与旺旺：赤兔名品联系落实一下配置，然后我们就会开始提供服务了。每天的店铺及客服绩效数据，都会在次日早上自动出来，无需店铺掌柜的或者客服做任何额外的工作来配合统计，非常方便的。再次感谢您耐心对系统配置好，一劳永逸。在系统使用过程中，随时可以与我们沟通交流，我们会及时解答任何疑问，以及尽最大努力满足你提出的需求。----------------------------------------最完美最华丽的分割线-------------------------------------------