酒店书本笔记

第一章现代酒店的组织形式与管理职能一、如何建立酒店运营、管理组织系统。1、服务理念的浓缩代表：喜来登的“关爱”，香格里拉的“关怀”，假日的“关注”。2、如何培养出来优秀的服务：“A我们的客人是谁？B客人的期望是什么？C我们如何满足客人的期望？如何让客人喜出望外？”充分理解这四个问题。3、酒店管理系统存在一个“直线链”。则上下级是直接管理关系，若无直接管理关系层次较高也无直接管理权。4、酒店是以：A总经理作为目标决策、B部门经理作为管理执行、C岗位主管作为运作执行、C各部门一线作为具体操作层，构成的等级链接管理运营系统。5、酒店组织一般分为：管理组织、业务组织、行政组织，三个方面来划分。6、组织发展的一般分为五个阶段“创业→职能发展→分权→参谋激增→再集权阶段”7、酒店组织设置原则有：A、酒店形式必须适合经营需要的原则。B、分工与合作原则、C、权责相等的原则。D、统一指挥的原则。E、层次原则或称等级链原则。F、纪律原则。G、次序原则。H、人员任期稳定性原则。I、集团精神原则。J、个人利益服从集体利益原则。K、主动性原则。8、影响员工行为和工作态度酒店组织因素：领导方式、酒店目标、矛盾冲突、认同感、奖罚制度、沟通等因素。9、现代酒店组织的效能评价指标：适应能力、工作效率、经济效益、目标管理、人才培养、生存能力等方面进行评价。二、现代酒店的管理职能。1、管理活动一般由：计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成。2、酒店的计划职能根据决策涉及的范围和对象进行划分，有三中类型：1）.战略决策；由酒店高层颁布与下达。2）.管理决策；由酒店中层管理控制与建议决定。3）.业务决策；有酒店现场管理和一线操作员工执行与控制。3、现代酒店组织职能一般有以下七个方面：1）.按酒店的决策和目标要求，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次划分。2）.按业务的性质分工，确立各部门的职责范围。3）.选拔和聘用各级管理人员。4）.明确和协调各部门和各级关系并建立信息沟通渠道。5）.对各种业务、各业务活动全体进行组合，形成系统。6）.配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度。7）.建立和建全酒店各规章管理制度。4、现代酒店的控制职能主要控制以下四个方面：1)数量控制；包括采购数量、仓库储存数量、奖金占用数量等。2)质量控制；包括服务质量、食品质量、设施设备质量等。3)时间控制；包括生产速度、服务效率、信息传达效率、执行效率等。4)职能控制；包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。5、现代酒店是以直线链为原则来执行指挥职能，只对直接上级或下级负责。6、现代酒店管理的协调职能是指通过协调各业务之间的联络、调整活动，使各活动互相衔接、协调一致的过程。第二章现代酒店员工培训概述1、上岗培训的定义；员工上岗培训是酒店人力资源开发的中心环节，又是为提高本企业员工实际工作而实施的有组织、有计划的正式行为。2、上岗培训的目的；是使员工的知识、技能、工作态度达到达到工作标准的过程。3、酒店员工上岗培训具有；针对性、灵活性、艰巨性等特点。4、酒店员工上岗培训主要以；行业相关知识、工作操作技能、员工职业道德与工作心态四个方面。5、酒店培训的意义；1)改善服务质量，提高劳动效率。2)降低消耗，以最小成本获得最大利益。3)减少工作事故，保证员工安全。4)有利于酒店活力，塑造酒店优秀文化氛围。6、酒店培训对员工的意义；1)提高员工综合素质。2)增加员工的自信心情3)为员工晋升创造条件，促进职业发展。7、现代酒店员工业务的素质要求；1)出色的记忆力。2)良好的表达能力。3)良好的人际交往能力。4)敏锐的观察能力。5)机智的应变能力。6)良好的推销能力。8、现代酒店员工的素质培训内容；1)文化素质培训。2)思想政治培训。3)业务素质培训。4)法律素质培训。5)安全知识培训。6)心里素质培训。7)服务意识与态度培训。8)宾客关系培训。9、作为酒店从业人员，必须具备以下酒店意识；1)服务意识。2)公关意识。3)标准意识。4)团队意识。5)创造意识。6)促销意识。7)成本意识。8)行家意识。9)竞争意识。10)质量意识。11)市场意识。12)卫生意识。10、现代酒店员工工作技能的培训内容；1)工作岗位。2)工作任务。3)工作流程。4)工作细则。5)工作标准。6)工作说明书。工作说明书含以下内容；A.工作岗位。B.上级领导人。C.下属员工。D.本岗位所需知识。E.工作质量标准。F.工作所需设施、设备。G.本工作岗位职责说明书。11、现代酒店的服务礼仪一般指在自己的工作岗位所应该遵守的行为规范，他具有一定的规范性、系统性、实用性和更强的可操作性。12、现代酒店的服务礼仪主要以；服务人员的仪容仪表规范、仪态规范、语音规范和岗位操作规范为基本。13、现代酒店服务礼仪对酒店的意义；1)酒店服务礼仪是酒店服务的支柱。2)酒店礼仪是酒店高质量的保证。3)酒店礼仪是客人满意的基础。4)酒店礼仪是评价酒店水平的标准。第三章现代酒店各岗位要求及管理层培训一、各岗位要求；1、总经理岗位要求；1)全面负责酒店的总体事物，和酒店所有员工共同努力，及时完成酒店拟定的各项目标。2)制定酒店各项方案及相关文字工作，主要分为三大板块3)经营版块；制定酒店战略目标、战略规划、经营方针、管理目标。4)管理版块；完成各项《规章制度》、各岗位《工作职责》、各项《操作流程》的合理建全。5)销售版块：完成市场定位方案、销售计划、市场扩展计划、各项产品价目表。6)详细阅读和分析每月营业报表，检查运营进度与计划完成的情况。并且采取适当的政策，保证酒店业务的顺利进行。7)建立、建全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化、8)组织酒店每周总经理行政例会，并针对各种问题进行指示与讲解。传达董事办与相关政府部门通知与决策。9)制定酒店建全的各项财务管理制度。查阅相关报表与文件，督促财务部门做好成本控制与财务预算，了解收支与收账款和应付款的情况等工作。10)培养酒店人才，巡查、指导各部门工作，提高酒店服务质量和员工素质。11)加强监督酒店维修事项与安保工作是否完善。12)选聘酒店管理人员，拟定酒店人事架构设置和员工编制，负责酒店管理人员的考核、奖罚、晋升等。13)与社会各界人事保持良好的公共关系，树立优秀的酒店形象，并代表酒店接待重要的贵宾。14)关心下属、以身作则，使酒店员工具有高度凝聚力，并且要求酒店全体有高度的责任和热情去完成本职工作。2、总计里助理岗位职责；1)直接对总经理负责，协助总经理完成董事局下达的各项工作任务。2)负责审定酒店财务计划，监督好成本控制及财务预算。3)参与酒店重要的经济问题分析和决策，参加酒店经济合同的谈判和签署、并监督贯彻执行。4)协助总经理审查酒店相关的施工合同，监督并控制施工过程中各项资金的使用，确保各项资金的合理使用。5)协助总经理审核并组织酒店实施采购五种供应计划的落实，确保酒店采购供应正常运转。6)督导酒店各部门对酒店决策的实施执行情况。7)完成总经理交办的其他事项。3、总经理秘书的岗位要求；1)按酒店发展要求及规划，起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公函文件。2)代为总经理处理来文、来函，并按其意图撰写信函、电报、电话稿件核对无误后交总经理签署。3)负责安排并参加行政例会、总经理办公会议，做好会议记录。4)负责处理总经理办公司的一切文字工作，传达总经理相关文件与指示。5)负责建立总经理办公各类文案档案的建立与完善管理。6)及时上传及下达各部门递交给总经理批阅的请示、报告等文件，并按总经理的批示及时处理。7)汇总各类报表，做好酒店大事记与外事活动的日志。8)分类保管各类文件、简报、通知等资料，并做好保密工作。9)根据总经理的指示编排好重要的活动日程表，做好来访客人、重要会议和活动的预报，安排好各项接待工作。10)按规定管理和使用印章和介绍信，做好登记工作。11)完成总经理交办的其他事项。4、酒店主管、领班及管理层培训与发展决定着酒店企业的管理水平，竞争力、与执行力水平以及企业的盈利水平。5、管理层的培训与发展核心就是留住人才、吸引人才、培养人才和各尽其用。6、管理人员的培训侧重点A基层以管理原则和方法的应用方面培训。B中层管理人员侧重于管理理论的提升与专业技能全面化及深化的培训。C决策层管理人员侧重于新理念与战略管理及技能提升的培训。7、酒店管理人员的能力要求；8、基层管理需要以下技能；1)组织协调，要能够协调各部门的关系，能科学合理的调度、调配安排好本岗位具体工作。2)分析判断能力，对工作内容进行分析，找出主要矛盾和问题，做出正确的处理。3)理解诱导能力，具有宽宏的度量，可以多方的诱导、说服、化解矛盾，圆满的解决问题。4)应变能力，基层管理处在一线员工和客人之间，事物的变化多样，必须具有一定的应变处理能力。5)开扩、创新能力，身为基层与一线接轨，必须具有一定的思想、敢干、敢想的能力。6)语言、文字表达能力，具有一定的语言表达能力和书写能力，以便沟通与号召和总结，安排工作纪要。7)操作能力，身为一线管理必须具有一定的操作能力，掌握管理的各岗位操作规范与操作技能。8)经营管理能力，懂得本酒店的经营策略，能把握并且扑捉市场信息，会进行成本核算，以最小的消耗获取较大的经济效益。9、酒店领班、主管在酒店中的地位；1)主管、领班是实施各项工作和服务的直接指挥员。2)主管和领班是宾客最信赖的人。3)主管和领班是获取信息最多的人。4)主管、领班的素质直接影响酒店的形象。10、酒店经理管理层要意识到酒店服务的两个利润来源点，一线员工和宾客。只有一线员工的满意服务才可能让宾客满意。11、影响执行力的三个核心要素：人员要素、策略要素何运营流程要素。12、酒店执行力较强的特点：1)酒店内部构建了一种较好的执行文化。2)酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩。3)管理者对酒店有着深刻的了解。13、酒店管理者应具备的执行力要素：1)良好的团队意识。2)活跃的思维能力。3)顽强的意志力。14、酒店管理者的执行力是多种梳子的综合表现，其中思维能力是基础，团队意识是保障，坚强的意志是最终的体现。15、提升酒店管理者执行力的路径；1)打造一支具有坚强凝聚力的团队。2)建立和完善责、权、利一致的管理机制。3)强化管理的规章制度，实行有序化管理。4)第四章酒店前厅的岗位要求及培训上岗标准1、前厅部的地位与作用；1)前厅部是酒店营业的橱窗，反应酒店整体的服务质量。2)前厅部是酒店的信息枢纽。3)前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。4)前厅部是酒店的形象代言人。5)前厅部的销售业绩直接关系到酒店经济效益。2、前厅部的任务；1)积极推销酒店主打产品-——客房。2)提供各种综合服务。3)收集、处理、加工各类相关信息。4)联络，协调各部门对客服务的业务关系。5)控制客房状况。6)建立管理客账。7)建立客史档案。3、前厅不的业务特点；1)接触面广，要求二十小时运转，全面直接对客。2)接待服务广，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高。3)信息量大，变化快，要求高效运转。4)服务方式灵活多样，妥善处理各种关系。5)展示酒店形象，具有较强的政策性。4、前厅不员工的职业能力要求；1)有旺盛的精力，良好的体魄。2)良好的职业道德。3)较强的事业心和工作动力。4)较高的业务水平。5)较好的语言能力。6)较高的管理水平。7)良好的人际关系。8)有自信心和应变能力。9)有灵活的推销能力。5、前厅不经理岗位职责及要求；1)制定本部门年度工作计划、年度预算和各项业务指标，并且组织实施，确保各项计划任务的完成。2)检查本部门各岗位工作运行情况，监督员工礼貌待客和高效服务工作，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅部一切工作正常运转。3)组织、主持每周部门管理例会，传达酒店决策工作要点、听取例会汇报，布置工作，解决难题。4)审阅各种报表，做好前厅部的各项统计工作，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房态控制等情况。并且供给销售部门和酒店领导相关部门做为决策依据。5)协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工