酒店礼仪实训

1酒店礼仪实训课程标准课程类别：实践课适用专业：酒店管理授课学院：工商管理学分学时：16/1.0编写执笔人：胡碧芳审核人签字：1．课程性质和课程设计1.1课程定位与作用本课程是酒店管理专业的专业实践课程。学生通过本课程的实际训练，能进一步掌握酒店礼仪的基础知识及基本操作技能。学生在从事酒店各部门的服务与基层管理工作中树立良好职业形象，比较熟练地运用酒店礼仪知识与顾客交往，善于用酒店礼仪规范处理与顾客交往中的问题。与其他课程的关系：前导课程：酒店前厅服务与管理，酒店客房服务与管理，酒店餐饮服务与管理。后续课程：酒店督导管理，酒店公共关系。1.2课程设计理念本课程从高技能人才的培养要求出发，以培养学生运用酒店礼仪能力和提高学生职业素养为主线，结合专业培养目标和学生实际，立足提高学生礼仪素质，掌握酒店服务礼仪规范。1.3课程设计思路本课程针对酒店服务的特点和岗位职业能力要求，通过案例教学、观看录像、课堂讨论，实际训练等方法，重在引导学生养成和敬待人、严于律己的生活和工作态度。帮助学生自我完善，修养身心，增强人际交往能力，为未来职业生涯发展奠定良好基础。2．课程目标通过理论与实践、学与做相结合的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立文明礼貌服务意识。比较熟练地掌握酒店礼仪的基本规范及岗位礼仪要求，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人形象得体地与宾客交往，更好地胜任酒店工作。2（1）知识目标：全面了解酒店礼仪的基本知识和岗位礼仪要求，明确酒店礼仪规范在塑造职业形象的重要意义。掌握酒店礼仪在酒店入住接待、前厅部、客房部、餐饮部等主要职能部门的礼仪要求和操作标准。（2）技能目标：结合实例进行案例分析，更好地理解和掌握酒店礼仪规范。能够按相应礼仪规范和标准独立解决酒店服务面临的礼仪问题并应变解决。（3）素质目标：了解酒店礼仪在酒店服务中的重要性，强化形象意识、团队意识和合作精神。3．课程内容与教学要求3.1课程内容（1）酒店基本礼仪（2）酒店入住接待服务礼仪（3）客房服务礼仪（4）餐饮服务礼仪（5）酒店会议服务礼仪（6）酒店康乐服务礼仪（7）酒店商品销售及营销服务礼仪3.2实践项目教学设计学习内容实践项目（任务）：理解酒店基本礼仪的内容，掌握酒店入住接待、客房部、餐饮部服务礼仪，了解酒店会议服务、康乐服务、商品销售及营销服务礼仪参考学时16必备哪些理论知识《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》指南的相关知识学习目标1.掌握酒店基本礼仪2.掌握酒店入住接待服务礼仪3.掌握客房服务礼仪4.掌握餐饮服务礼仪5.了解酒店会议服务礼仪6.了解酒店康乐服务礼仪7.了解酒店商品销售及营销服务礼仪3工作任务通过观看教学影片以及实际训练和情景模拟，理解酒店基本礼仪的内容，掌握酒店入住接待、客房部、餐饮部服务礼仪，了解酒店会议服务、康乐服务、商品销售及营销服务礼仪教学条件多媒体教室教学方法首先组织学生观看《中国酒店行业服务礼仪规范》情景教学片，然后分组训练相应礼仪规要求考核方式考查训练具体内容设计学习目标参考学时1.酒店基本礼仪掌握酒店服务中的仪表、仪态及见面礼仪42.酒店入住接待服务礼仪掌握酒店入住接待服务中的称呼礼、电话礼、问候礼、介绍礼、引导礼、进出客房礼43.客房服务礼仪掌握客房服务中的迎送客人礼、遇客服务礼、进出客房礼、饮品服务礼、访客接待礼、进出客房服务礼、公共区域清洁卫生礼24.餐饮服务礼仪掌握迎送礼、呈递菜单礼、斟茶礼、点菜、介绍菜品礼、上菜、摆菜礼、斟酒礼、撤盘礼、结账礼、宴会预定服务礼25.酒店会议服务礼仪了解会议期间服务中的斟茶礼、续水礼、茶歇服务礼26.酒店康乐服务礼仪7.酒店商品销售及营销服务礼仪了解收发钥匙礼、更衣室服务礼、拜访客户礼、宴请客户礼、团队接待服务礼、送礼品礼仪244．课程实施4.1.教师基本要求管理类（酒店管理专业最佳）专业讲师以上职称的教师。具有良好形象示范的教师更优。4.2.校内外实践教学条件要求校内实训条件要求：多媒体教室，形体训练室，客房实验室4.3实践课程的组织方法及教学方法手段教练结合，以练为主4.4考核方式及实践课程的成绩评定考查。实际操作。5．课程资源开发与利用教材：王伟.中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》指南.旅游教育出版社，2007光碟：中国旅游教育出版社.中国酒店行业服务礼仪规范5