运营管理手册第七节【服务礼仪规范】

门店运营管理手册年月日NO:第三节门店顾客管理1、服务礼仪规范2、顾客服务方式3、顾客服务流程4、顾客投诉的处理原则与流程5、顾客信息系统建立和使用6、固定顾客的培养第七节服务礼仪规范在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。7-1仪容仪表7-1-1头发要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。7-1-2面部注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。7-1-3制服保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。7-1-4鞋袜穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。7-1-5指甲指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；7-1-6首饰除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。7-2仪态7-2-1站姿1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。3）站立时的注意事项：○1收银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的方可坐下；○2在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）；○3站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态；7-2-2坐姿1)正确的坐姿入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。○1面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。○2入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。○3坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。○4离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。○5谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。2)纠正不良坐姿○1坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。○2双腿不可过于交叉，或长长地伸出。○3坐下后不可随意挪动椅子。○4不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。○5重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。○6坐时腿、脚不要不停抖动。7-2-3走姿1）走姿规范标准○1双目向前平视，微收下颌，面带微笑。○2上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。○3双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然。○4注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。○5步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。2)纠正不良走姿○1走路时内八字与外八字。○2弯腰驼背，歪肩晃膀。○3走路注意力不集中，左顾右盼。○4双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。○5男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。行走时步伐要轻盈稳健，速度适中，但若事情较紧急时，可适当加快步伐，切不可慌张奔跑。7-2-4动作的规范1)开门动作以标准的站姿立于大门内侧。若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行15度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。2)下蹲姿势○1女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，下捋裙子，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。○3不良蹲姿：※弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。※两腿展开平衡下蹲。3)上下楼梯的动作上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。注意上下楼梯时都应靠右而走，而引导顾客时，右边的扶手应让给顾客行走，自己则在顾客的左前方的2—3步引领顾客。4）商品展示动作规范做商品引导展示，动作要优雅，伸手与缩回要自然平缓。做商品指引时，大方向需平直手掌展示，小细节用食指展示。端杯与端壶技巧需要与茶道礼仪做基准展示。7-3商务礼仪在商务活动中，每位员工的一举一动都反映着你的文化素养，特别是初次相见或不够熟悉时更是如此。得体的问候、适宜的礼节将在对方心中树立良好的形象，商务礼仪能帮助服务人员完善服务态度和使自身更具魅力。7-3-1点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。7-3-2握手礼双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续1~3秒钟。握手礼规○1注意先后。按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则。○2女士优先。女士先伸手，男士再伸手与之相握。○3握手前要脱帽、摘手套。○4握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。○5握手时一定要用右手。7-3-3鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度~30度，目光向下。7-3-4递物与接物A．递物○1递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方。○2递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好”。○3递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。○4展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。○5商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。B．接物○1接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。○2接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。7-3-5手势A．引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约二三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意。B．“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思。C．再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。7-4卖场礼节1）迎宾送客○1当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临万仟堂”的问候，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要停止当前动作，并有二至三声的附和。附和可以是：早上好，欢迎光临等。。○2在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有地购人员都在服务中，收银员须给予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待。○3无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！请慢走”的问候。或“请慢走，欢迎下次光临！”○4无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候。2）在卖场内所有员工要随时随地保持微笑。3)在卖场内当与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候。4)熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。5)在任何情况下都不得与顾客争吵。6)与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。7)对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。8)不得有伤及顾客利益之欺骗言行。9)对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。10)服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。11)尊重、关心顾客和适当的赞美。12)适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。13)与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。14)学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。15)对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。16)顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话。17)对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员。18)对于在旁等待商品包装的顾客，应礼貌的请顾客入坐茶几桌旁，并询问顾客喜好饮用什么样茶，按照泡茶及奉茶礼仪为顾客献茶。19)对于购物袋较多的顾客,应该主动帮顾客把货品提至门口货车上.7-5奉茶服务礼仪1）首先保持烧水壶随时可加热到沸腾状态，同时保持茶几桌上整洁无污物；茶套组合按照准备饮用的状态摆设；消毒柜上必须安放有4至8个已消毒完的茶杯待顾客使用。2）在顾客等待商品包装、体验商品、了解咨询或做业务洽谈时，需要礼貌让顾客入坐茶几桌，顾客入坐位置通常顾客坐背对店门方便导购以环视外场为佳。3）在沏茶前，应礼貌请示顾客对茶类饮用的喜好，然后为其选上合适的茶类。并配之专用的茶具，在此期间可告诉顾客选购茶具的要领。茶杯通常要与来之的顾客多配套2至3个备用，防止顾客增多，同时显示接待礼仪之大方。4）奉茶的顺序一定要以顾客为先，先女后男，先老后幼，先远后近为原则。5）在递茶时，要双收奉茶，把茶杯放在顾客的右前方，尽量不用一只手上茶，尤其是不要单用左手上茶。双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，或是将手指浸入茶水，免得污染茶水，茶杯放置到位之后，杯耳应朝向右侧。6）如顾客不方便入坐或有其他站立顾客，应等顾客停止脚步时，双手托杯承，为顾客奉茶，同时注意杯耳面向顾客朝右。7）续水的时机：为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满，更不允许动辄使茶溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯深的2/3处，同时续水以不妨碍对方为佳，8）在献茶更需懂的倾听发问的技巧，否则一味献茶，却又无话可说，就又逐客之嫌，导购做法应面面具到，却不可冷场。9）通常在以茶礼接待顾客，对导购整体素质要求教高，需要安排店里资智较老或善于言谈，同时对茶文化了解甚多的同事为佳。7-6卖场禁忌7-6-1能仪容仪表方面○1不可在卖场内补妆。○2切忌浓妆及口臭。○3不得在卖场化妆、更衣。7-6-2言语方面○1避免使用口头禅或专业术语。○2不得和客户争辩或批评顾客之不是。○3不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。○4同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之不是。7-6-3态度方面○1不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。○2不得有不耐烦或赶客户的举动。○3不可打量或偷窥顾客。○4不可冷漠对待光看不买的顾客。7-6-4行为方面○1不得瞪着眼睛看顾客。○2不可对顾客指指点点。○3不可因私事而打扰在接待客户中的同事。○4不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。○5不得在卖场内打盹。○6不可在卖场大声嬉戏或喧哗。○7不得在卖场内吃零食。不客在有顾客的情况下，独自坐在茶及桌上饮茶。○8不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。○9不得在卖场听随身听。○10上班时间，不得在卖场及工作间阅读报纸或其它杂志。○11上班时间，不得在卖场或工作间使用手机等移动工具。○12上班时间，不得倚靠卖场柱子或中导柜等物体，时刻保持良好形象。○13在卖场使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟。○14不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。7-7规范用语7-7-1礼貌服务用语规范称呼语：小姐、先生、大哥、大姐、阿姨、大叔或按职务称呼等欢迎语：欢迎光临、请随便看看问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年好、生日快乐、恭喜发财告别语：再见、谢谢光临、欢迎再次光临、请走好、请慢走道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思、让您久等了、实在抱歉道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的