营销服务中心工作指导手册

营销服务中心工作指导手册（2013年3月修订版）中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司二0一三年三月序言一、为规范和加强中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司（以下简称“资阳移动”）营销服务中心管理工作，促进资阳移动渠道管理工作的不断提升，增强企业核心竞争力，使资阳移动渠道管理工作统一化、规范化，特制定本指导手册。二、本规范适用于在资阳移动营销服务中心开展的“基础管理”、“渠道管理”、“终端管理”、“业务管理”、“服务管理”等工作。三、本规范是资阳移动开展渠道管理工作的用基本准则。四、本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及资阳移动服务、业务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司。手册模块工作大项大项分类工作细项页码第一章职业形象管理职业形象管理职业形象、着装管理基础管理第一节文档管理文档管理第二节目标管理目标管理第三节经营分析管理经营发展管理、酬金分析管理第四节资料管理资料管理第五节学习培训管理学习管理第六节工作场地管理工作场地管理第七节专业技能专业技能第八节车辆管理车辆管理第九节考勤管理考勤作息管理第十节团队建设团队建设渠道管理第一节渠道体系建设现有渠道改造、新增渠道建设第二节营业厅管理营业厅服务管理营业厅经营管理第二节渠道信息管理渠道信息管理第三节末梢渠道管理指定专营店、特约代理点及共享渠道、村级渠道管理第四节渠道走访管理专营渠道走访共享渠道走访村级渠道走访终端管理第一节进销存管理需求收集、库存管理、营销政策培训第二节零售管理产品陈列规范、终端现场促销、渠道覆盖率、促销人员管理。第三节TD终端专营管理TD终端专营管理第四节终端系统管理终端管理系统使用情况第五节裸机平台管理裸机平台运作管理第六节终端健康度管理终端拆包、窜货、飞货监管业务管理第一节业务培训管理业务培训管理第二节日常业务管理日常业务管理第三节数据业务管理数据业务管理第四节业务健康度管理业务健康度管理第五节宣传管理宣传管理第六节关键业务管控管理关键业务管控管理服务管理集团服务管理集团服务管理离网及投诉管理离网及投诉管理第一章职业形象管理一、工作描述统一规范营销服务中心工作人员的职业形象。二、工作要求1、职业礼仪的基本要求包括爱岗敬业，乐于奉献，积极乐观、团队合作，仪容端正，语言文明等，要求营销中心人员在职业过程中表现出职业、干练、积极、良好的精神状态。2、营销人员应衣着得体，着装整洁，保持头发的清洁、整齐，同时应彬彬有礼，落落大方，遵守已为社会普遍认同的进退礼节，避免各种不礼貌举止、不文明行为。与商家沟通时，做到不卑不亢，态度温和，认真倾听，关注对方，体现良好的职业形象和职业素质。三、考核标准定期或不定期现场检查营销服务中心人员是否按规范执行。第二章基础管理第一节、文档管理一、工作描述统一规范营销服务中心的文档管理工作。二、工作要求1、营销服务中心必须统一建立工作管理、渠道管理、集团管理、终端管理、培训会议管理、经营管理六个文件分类，以电子文档的形式保存（其中营业厅经营分析、渠道走访记录、营销中心会议记录以纸质文档的形式保存）。根据工作项分类标准，相关文档要按分类、分月要求按序存放。2、各项工作文档记录要真实有效。对文档内容的真实性、合理性和营销服务中心人员掌握情况将进行检查，检查方式包括资料核对、现场提问等。三、考核标准相关工作是否有纸质文档记录；以现场抽问方式检查辖区内人口数、在网用户数、近期培训情况、近期经营情况等基本情况。第二节、目标管理一、工作描述营销服务中心人员工作目标安排的科学性、合理性、计划性。二、工作要求1、按照营销服务中心管理手册模版建立营销服务中心月度工作计划、渠道走访计划、市场信息周报、营销服务中心工作月度总结及经营分析，营销服务中心出勤记录表。2、要求相关信息要求有纸质文件归档，电子文件存档，必须据实填写，并按时间顺序存档、装订，作为检查前期工作开展情况的标准之一，检查重点为营销服务中心工作安排的科学性、合理性，营销服务中心人员工作执行的真实性。三、考核标准通过现场资料核查、工作效果检查等方式对此项工作进行检验。第三节、经营分析管理一、工作描述营销服务中心人员强化工作目标的管控，对营销中心运营情况进行科学分析，实事求是、及时准确地反映渠道生产经营的总体情况，促进渠道科学管理与可持续发展。二、工作要求1、营销中心根据所管辖营业厅月度kpi的考评结果，按厅按月与渠道商家进行面谈沟通，并经双方签字确认后，营销中心和营业厅各存留一份纸质资料。2、营销中心按月对营销中心整体指标，包括终端发展、用户新增、用户日均上网、数据业务发展、集团信息化产品发展、集团市场占比等进行综合分析，并以电子文件存档。同时针对发展中的短板和滞后指标，制定整改措施，并确保措施落实。3、营销中心人员正确理解公司酬金政策导向，熟悉公司各项营销活动及业务产品酬金体系，熟悉对酬金的整体构成、酬金的考核标准和考核要求等。同时，各区县分公司财务稽核可按月将对应营业厅的酬金明细分别下发至对应营销中心，以便营销中心人员掌握营业厅酬金变动情况，通过酬金管理，激励和督促营业厅落实各项营销工作。三、考核标准通过现场资料核查、工作效果检查等方式对此项工作进行检验。第四节、资料管理一、工作描述全面准确收集辖区内相关市场信息。二、工作要求1、市场信息包括辖区内人口数、移动用户数、竞争对手用户数、移动用户占有率；行政村、乡镇个数/社区、街道个数；移动集团用户发展情况、竞争对手集团用户发展情况；竞争对手当前主推产品、宣传策略、渠道政策；辖区内宣传阵地资料等。2、营销服务中心要对相关信息进行准确收集、定期更新，填写《营销服务中心基础资料统计表》并归档。三、考核标准定期市场信息上报的及时性与准确性；现场检查营销服务中心归档资料是否齐全，并对相关数据进行提问抽查。片区基础资料统计表.xls第五节、学习培训管理一、工作描述营销服务中心内部定期进行学习、培训，以提升自身业务能力素质。二、工作要求1、营销服务中心内部人员培训：集中学习与自学相结合，每月营销服务中心至少组织一次集中学习。2、培训前有针对性制定各类培训提纲；有营销服务中心内部培训记录，有参与培训人员联系人通讯录。3、定期组织人员参加公司统一组织的业务能力考试，并将考试成绩作为兑现相关考核的依据之一。三、考核标准1、现场检查培训纸质记录，要有培训提纲和培训会议记录。2、对培训结果进行效果评估，评估方式为对受培训对象进行现场抽问或外呼考试。3、营销服务中心人员每月业务考试成绩。第六节、工作场地管理一、工作描述营销服务中心工作现场干净整洁、管理有序，各区域划分合理，相关物料排放整齐、规范。二、工作要求要求营销服务中心自行制定清扫整理工作计划，每日对营销服务中心工作场地进行清理、打扫。保持场地清洁整齐，各功能区域划分合理、各类用品摆放有序，无破损及过期的形象物料、业务宣传展示。三、考核标准现场检查营销服务中心工作场地是否达到相关要求。第七节、专业技能一、工作描述营销中心人员每天登陆经营分析系统，使用管理信息台掌握渠道生产经营数据，密切关注重要生产经营数据的变化。二、工作要求营销服务中心经理每月对管理信息台的点击次数不低于20次。三、考核标准以市场部每月在经营分析系统使用情况通报中的数据为准。第八节、车辆管理一、工作描述营销服务中心所配置车辆均为日常生产经营管理用车，按照资阳分公司《车辆管理办法（2011年6月修订）》进行车辆管理。二、工作要求1、各分公司市场部负责营销中心车辆的使用调度、审批，以及车辆安全管理，驾驶员兼职营销员绩效考核。营销中心负责片区车辆及驾驶员安全管理、使用管理、使用统计。2、片区根据工作需要提出用车申请，报各分公司市场部统一安排调度（通过车辆电子管理系统）。营销中心人员不得要求驾驶员超出派车路线行驶。如确需执行申请范围外的行车任务，用车部门应电话报县（市、区）分公司市场部经理同意。3、车辆使用统计。出行时，由乘车人员在《片区行车记录统计表》上签字确认里程表起止公里数，片区在次月5日前上报《车辆运行报表》到县（市、区）分公司市场部、综合部，各分公司审核后在次月10日前报市公司综合部、市场部。4、目前营销服务中心所配置车辆均为日常生产经营管理用车，按照《车辆管理办法》要求，各营销服务中心现有配置车辆在工作日期间（含周一）必须在营销服务中心或公司指定位置予以停放，如营销服务中心车辆需要返回公司，需要同样按照要求报送车辆返回请示（等同人员离开请示）。三、考核标准县（市、区）分公司综合部、市场部每周对营销服务中心车辆管理进行抽查，并结合人员及车辆检查情况按月予以通报，纳入考核。第九节、考勤管理一、工作描述严格遵照执行《员工考勤管理规范（2.1版）》，规范营销中心人员工作的程序和要求，确保各项工作的正常进行。二、工作要求1、营销服务中心人员的考勤管理严格按照《ISO9000员工考勤管理规范》执行。2、各营销服务中心人员每周一或节假日后的第一个工作日必须在公司上班考勤时间前准时到达营销服务中心或各区县公司进行日常工作开展。3、考虑到营销服务中心人员的返回城区安全问题，在不影响工作的前提下，每周星期五下午或法定节假日放假前一天的下午营销服务中心人员可根据实际距离城区距离适当提前离开营销服务中心（提前离开最长时间不超过1小时）。4、在法定节假日或营销期间开展吼货、路演、现场促销等活动，营销服务中心人员必须准时到达现场，其余工作日必须在公司考勤时间内在营销服务中心范围内开展工作（除公司另有安排外），营销服务中心主任如因会议要求需要在周一或考试，必须在上班考勤时间内到达公司三、考核标准各区县分公司综合部、市场部不定期对营销服务中心人员进行抽查，按考勤管理规范纳入考核。第十节团队建设一、工作描述组织进行营销服务中心团队文化的创建，实现团队素质、团队凝聚力的提升。二、工作要求1、按公司要求进行班组文化建设的落地，“六大员”分工明确。2、在营销服务中心驻地机构应建有班组文化园地，园地展示内容与营销服务中心实际工作开展充分结合。3、营销服务中心内部组织开展争先创优竞赛。三、考核标准检查班组文化建设情况第三章渠道管理根据公司相关制度组织营销服务中心内营业厅、各类社会渠道网点开展市场拓展、产品销售、服务和宣传等工作。第一节渠道体系建设一、工作描述根据省公司统一工作安排，结合资阳分公司实际情况，推进渠道转型工作，以“自营厅为标杆、大卖场当主力、连锁经营成规模”为整体建设方向，以“专店、专区、专柜、专人”四专建设为手段，分类匹配渠道资源，以集中化、连锁化运营实现管理模式转型，深度介入渠道门店管理，打造基于终端、流量和合约营销的全新渠道体系，实现对渠道商家差异化管理与资源配置。二、工作要求1、落实现有渠道改造计划，通过开展新型营业厅建设、城区大卖场TD专区改造、手机连锁店建设、手机专卖店建设、F类营业厅升级等，对现有渠道进行改造，构建新型渠道体系。2、落实渠道新增建设工作，从“核心商圈提升、中心场镇补强、渠道二店倍增、专营店升级”为渠道新建规划指导，重点加强商圈覆盖提升，逐步推广乡镇二店（卖场），有选择的进行社会渠道及F厅发展升级。3、各区县分公司市场部根据市公司调整规划，提前作好渠道商家的沟通，作好卖场商谈，协调卖场建设区域的划分，并确定建设投入费用。同时全程参与渠道的改造、新建规划，结合需要提出意见和建议。开展建设评标工作，负责装修及改造的验收工作。4、区分公司市场部根据各营业厅终端销量、业务发展、区域内竞争情况等，排名确定建设顺序，优先保证重点点位的建设，综合考虑搬迁及翻新因素。5、区县营销中心从场镇规模、用户占比、渗透率、终端销售情况等维度进行了综合分析，对发展弱势渠道和区域，在充分考虑渠道覆盖、新增网点的业务承载能力等综合因素上渠道补点建设。三、考核标准各区县市场部指导营销中心落实现有渠道改造计划和渠道新增建设工作，市公司市场部将对各区县改造和建设进度进行通报。第二节、营业厅管理一、营业厅现场服务管理1、工作描述：对营业厅现场服务质量进行检查、监控，并开展服务提升工作。2、工作要求：1）开展渠道服务检