酒店前厅服务管理模块教案(前7周)

酒店前厅服务管理模块课程教案授课题目第一章前厅部概述授课类型理论课教学目标·了解前厅部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务重点前厅部的地位与作用难点前厅部的主要任务教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部的主要任务？主要教学内容第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位与作用首先，前厅部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，前厅部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、前厅部的主要任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保前厅设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节前厅部的地位及主要任务授课类型理论课教学目标重点难点教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部的地位及主要任务。主要教学内容一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节前厅部的组织机构授课类型理论课教学目标使学生掌握前厅部组织机构设置的原则重点前厅部组织机构设置的原则难点前厅部组织机构设置的原则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业说明前厅部组织机构设置的原则主要教学内容一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节大堂总台的设计授课类型理论课教学目标使学生了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件重点了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件难点了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举一个良好的酒店大堂应该具备的条件主要教学内容一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二章前厅部管理人员及其管理技巧----概述授课类型理论课教学目标·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。重点掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。难点掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。主要教学内容一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节前厅部经理授课类型理论课教学目标了解前厅部经理的职能重点前厅部经理的职能难点前厅部经理的职能教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。主要教学内容一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节前厅部其他管理人员的工作描述授课类型理论课教学目标了解前厅部其他管理人员的工作内容重点前厅部其他管理人员的工作内容难点前厅部其他管理人员的工作内容教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部其他管理人员的工作内容？主要教学内容一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧授课类型理论课教学目标使学生基本掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧重点前厅部管理人员的管理方法和技巧难点前厅部管理人员的管理方法和技巧教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部管理人员的管理方法和技巧主要教学内容形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三章预订业务----概述授课类型理论课教学目标·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。·了解国际通行的几种酒店收费方式。·了解预计业务，学会受理预订。重点酒店预订的方式、种类和预订的渠道。难点酒店预订的方式、种类和预订的渠道。教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业列举预订业务内容？主要教学内容酒店预订的方式、种类和预订的渠道。国际通行的几种酒店收费方式。预计业务，学会受理预订。一、预订的方式酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。二、预订的种类（一）临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmedreservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（GuaranteedReservation）教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节预订的方式与种类授课类型理论课教学目标使学生掌握预订的方式重点预订的方式难点预订的方式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例