酒店前厅部岗位职责管理标准手册

前厅部岗位职责管理标准手册一、前厅部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。工作内容：1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；5.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；6.航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；7.与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；8.参加酒店各种例会，完成上传下达；9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉犯的工作；16.及时完成总经理交办的其它任务。三、大堂副理工作职责直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部员工岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜；5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理；6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报请示，协助指挥处理；8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做好离店送别；11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。四、预订部/商务中心主管工作职责直接上级：前厅部经理岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。工作内容：1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的准确无误；3.每日核查NoShow报表，找出原因；4.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；5.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店；6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合；7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间；9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务；13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；15.完成部门规定的各种报表及预测16.完成上级交办的其它任务。八、前厅主管工作职责直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理；16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录；18.完成上级交办的其它任务。九、前台领班工作职责直接上级：前台主管直接下级：前台接待、行政楼层接待岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录；12.准确及时完成部门要求的各种报表；13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；14.完成上级交办的其它任务。十、前台接待工作职责直接上级：前台领班工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整；3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作；4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配合公安做好协查通缉工作；11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；12.完成上级交办的其它任务。十二、行政楼层接待工作职责直接上级：前台领班直接下级：岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务工作内容：1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间；2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题；5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务；9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁；10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务；11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动；12.积极帮助客人预定其他古井酒店；13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作；14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录；16.完成上级交办的其它任务。十三、礼宾部主管工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：行李员/门童岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。工作内容：1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工；3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理；7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；8.帮助客人预定机场班车接送服务；9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能；10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通；11.完成上级交办的其他任务。十四、行李员/门童之工作职责直接上级：礼宾部主管/领班直接下级：岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。工作内容：1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李；3.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等；5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；6.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；8.负责机场接送服务；9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜；10.认真完成上级交办的其它任务。13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。前厅部工作标准一、接待部服务姿势规范1、站姿：A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！2、手势：A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。C较