酒店工作手册

企业文化凯宾价值观念：把凯宾世家酒店打造成中原明星酒店战略目标：创造中原星级酒店的管理和服务水准酒店宗旨：创造、留住、感动每位顾客，塑造每位员工道德准则：以德治店、诚信待客、以德服人、修炼自身服务品牌：幸福一家人发展四要素：先进的理念、先进的机制、先进的团队、进取的行动文化观念：企业文化是企业的灵魂，是流淌在每个员工血液里的精髓。文化先行、文化制胜文化特质：凯宾文化是以顾客为导向的文化、是有强劲执行力的文化、是敢于担当的文化生存意识：居危思危，自强不息危机意识：敢于面对危机、敢于挑战危机、敢于战胜危机、把危机变商机核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向、以发展创新为己任的幸福感体验制胜法宝：用务实创新精神打造团队、带动团队营销观念：先营销自我，人脉就是钱脉，附加值永恒晨会管理规定[目的要求]为保证总经理对酒店日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，酒店执行晨会制度。[具体内容]一、酒店晨会由总经理或总经理助理主持召开，各部门总监、部门经理、厨师长及指定人员参加；每周周二为扩大会议，各部主管级以上人员参加。二、晨会时间为周二周四周六的每天上午9：00，临时取消或增加晨会具体时间由总办根据实际情况决定。三、晨会地点设在二楼2号会议室，由餐饮部具体负责，若更改会议地点由总办临时通知。四、晨会参加人员不得无故缺席。总经理因故不能主持晨会，总经理助理代为主持召开，各部总监、部门经理及厨师长因故不能参加晨会，须提前向总经理请假，并由部门第二负责人代为参加。五、晨会期间，所有参会人员（总经理除外）必须按规定着装，关闭手机（或静音状态），全神贯注，认真开会，严禁交头接耳，开小会，保持会场秩序。六、晨会内容：1、通报昨日客房出租率、平均房价、经营收入情况；2、通报昨日餐饮营业收入、就餐人次数及当日的宴会预订情况；3、报告昨日旅游团队、会议及VIP客人的接待情况及当日或近期的预订情况；4、报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况；5、总值班经理报告值班期间发生的主要事件和发现的问题；6、各部门汇报工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题；7、当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况；8、通报或研究其他情况；9、周一的晨会内容要包括周日的情况。七、晨会纪要由房务部负责纪录或整理，重要内容会后下发传达至各部门。八、晨会纪要采用备忘录的格式，晨会纪要的具体要求如下：1、标题要注明xx酒店晨会纪要；2、酒店对纪要进行年度编号；3、晨会主持人、出席会议人员和记录人；4、晨会纪要属酒店秘密文件，不得外传。考勤管理制度为加强酒店劳动纪律，保证酒店的正常经营秩序，现对员工考勤及请假、销假制度做如下规定：一、考勤管理1、签到签退酒店实行签到、签退制度，员工上下班必须按规定时间签到（退），原则上由各部门按实际班次负责本部门员工考勤；各部门由指定专人具体负责本部门员工考勤，每月考勤经部门总监（经理）签字后在下月1日上午送交总办做为工资造册发放依据。2、迟到员工应准备充分时间化妆和更换工装，以便随时到工作岗位签到。凡已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到。如果员工虽已经签到但没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到；3、早退未到下班时间而提前下班即为早退，上班时间非因工作需要离岗而下班时返回签（退）同样视为早退；4、代人签到（退）严禁代人签到（退）。代人签到，按较大过失处理。5、调班（调休）员工必须按酒店及部门编订的时间表工作，任何班次的调整及调班（调休），须得到部门总监（经理）的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工；6、旷工无故未到岗位，又无充分理由补请假手续者，视为旷工。员工当月旷工不超过三天者作出工资扣除处理，当月旷工三天者，或三月内累计旷工七天者，或年内累计旷工15天者，给予除名或开除处理；7、缺勤及工资扣除员工迟到、早退或无故缺勤按如下标准扣除工资：20分钟以内，罚款现金5元；20分--1小时，罚款现金10元；1--2小时，罚款现金20元。8、全勤奖员工每月出满勤（无旷工及请假现象、或迟到早退次数低于3次），可享受60元全勤奖。二、请销假管理员工请假需填写《员工休假申请单》，按规定办理签批手续，批准后方可休假。1、事假（1）员工如有特殊情况需要请假，必须提前24小时填写《员工休假申请表》，经批准后方可生效；（2）员工或主管连休2天以内由部门总监批准，连休3天及其以上者由总经理批准，报总办备案；部门经理休息由总监签字批准，并报总经理。（3）当班时遇有急事请假，可随时申请，经批准后生效，事后补办《员工休期申请表》；（4）当班时，因公临时外出，需口头请示上级，批准后方可离店。（5）未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论。2、病假（1）员工因病请假必须填写《员工请假申请单》，经批准后方可休息；如急诊不能按时上班，应由本人或同事在上班前2小时通知部门领导，事后补写《员工请假申请单》，经批准后方为有效，否则按旷工论；（2）酒店有权对病假做证明核查，以确认其真实性，若出现弄虚作假，按旷工论处。3、销假程序（1）员工休假到期后，按时到部门经理办理销假手续；经理级休假到期后，按时到总办办理销假手续。（2）请假到期没有依照规定按时销假的员工，一律按旷工处理。员工餐厅管理规定1、酒店为员工提供一日三餐员工餐，2、员工需根据酒店安排分时间段就餐，不得提前或推后。4、员工不得将餐具带入营业及工作场所。5、取餐时应自觉排队，不得插队，以免影响他人。6、不得浪费，注意节约。7、就餐员工应自觉维护公共卫生，就餐完毕将菜渣等自觉倒入泔水桶内，不得随处乱扔。8、严禁在餐厅内大声喧哗、吵闹、吹口哨等一切不文明行为。9、员工就餐需注重仪表规范，如不允许穿着拖鞋、背心等。10、就餐完毕，应迅速离开餐厅，以加快餐位周转。11、餐厅的食品不允许私自带出餐厅外。12、就餐人员必须自觉爱护酒店财产，不得随意损坏，违者视情况加倍赔偿。违反以上规定者，将按《员工手册》相关条款处理。钥匙管理规定为做好酒店各部门钥匙的管理工作，提高酒店安全管理水平，保证各部门正常经营运转秩序，现对钥匙管理规定如下：一、酒店各前台营业场所的钥匙由总台保管，各部门工作前由部门派专人负责到总台领取，下班时统一交回总台；二、须由总台保管的钥匙如下：１、餐饮部：五环宴会厅、餐厅酒水库、厨房、健身房、会议室、贵宾休息室等各门钥匙。２、房务部：商务中心、消防通道等各门钥匙。3、仓储部：布草仓库钥匙４、总办：酒店车辆钥匙。5、其它：视酒店实际情况而确定由总台保管的钥匙。三、总台收发钥匙程序：１、各部门交由总台保管的钥匙必须注明部门、所开启处名称、并列出清单，由总台清点，装袋封存；２、各部门必须派专人负责取送钥匙，名单备存总台；如遇特殊情况，可由部门负责人（或主管、领班）来取，或由部门负责人电话通知、书面通知形式指定专人来取；３、总台要对每次收发钥匙的时间、部门、领取人、原因、实际归还时间做详细登记，并当面清点交接。四、各部门对本部门钥匙应明确专人管理，并结合本部门的实际情况制定使用管理程序，送一份交总办备案；五、对因工作调动或辞职的钥匙持有人，必须交回所持钥匙，并在部门钥匙管理登记本上注明收回时间和收回原因；六、对备用钥匙的管理规定：１、为应付紧急情况，各部门对所保管的各种类钥匙应专门有一套备用（原配钥匙）存放于总台贵重物品保险箱，总办会同保安部每月对所有钥匙核查一次；２、对核查出有问题的钥匙，应立即查清情况，及时处理；３、无正当理由，不得毁坏门锁、更改钥匙。如确需更改的，应报总办，请示总经理后决定。七、对增配钥匙的规定：１、各部门需增配钥匙，必须填写“增配钥匙申请单”，部门总监或经理批准后，送总办报总经理审批后，方可配制；2、对离职、调动或辞退的人员，其工作范围需要更换门锁的，由部门负责申报，总办监督工程人员更换。仪容仪表要求一、仪容仪表规范所有员工都代表着酒店的形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表，不仅展现了自身良好的职业素养，也对于建立良好的宾客关系至关重要。一般来说，仪容仪表包括人的服饰、容貌、个人卫生等方面的综合表现。着装1、勤洗澡，勤换洗内衣，身体无异味。2、酒店配给制服的员工上班时须按规范统一穿着制服，保持制服整齐、清洁、熨烫平整、无破损、钮扣整齐，不要卷袖口和裤管。内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来，内衣的衣领和袖子等不能露出制服外。3、制服、配件、工鞋应该成套穿着，不可缺少。非工作需要，不可把制服穿出酒店。4、制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙等，以免影响制服整体外形。5、上班时须佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不可歪斜或掩盖。6、皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉；布鞋应干净，无破损。7、男士请穿深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一致；女士请穿肤色或黑色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损或抽丝的丝袜。头发1、保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。2、不可染发（白发染除外）、烫发。3、不得佩戴过于显眼的假发。4、女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需用啫喱水打理整齐且没有碎发于脸颊。5、男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领，不可蓬松杂乱，不许剃光头。面部1、面带微笑，保持清洁。2、眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。3、鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔。4、保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。5、不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜。6、男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳环等夸张的饰品。7、女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡色为宜，不可浓妆艳抹。8、男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。手部1、保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要。2、在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。3、保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员工可涂抹透明色指甲油。4、只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手表，不可戴手镯、手链。厨房员工手上不可佩戴任何饰品。二、行为举止规范良好的行为举止，是一个人在待人接物时的外在表现，它展现了我们良好的专业仪态。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现。举止—文明1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过。2、在客人及上级面前禁止各种不文明的举动，如不得以应采取措施掩饰或回避。3、不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起。4、保持工作场合安静、不大声喧哗、高声喊人、打闹。5、走路轻、操作轻、说话轻。6、在公共场合不能将任何物品夹于腋下。7、不可当众整理衣物或进行个人修饰。8、接听电话时不可用肩膀夹话筒，如查资料，可将话筒暂时轻放于桌上。9、不能在客人面前经常看表。10、正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。11、转头时必转身。站姿—挺拔要求：目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双肩自然下垂（手在体前或体后轻握放置）。重心放在两脚之间，双脚分开与肩同宽、微笑。面对客人谈话时距离60—100cm，不做小动作。不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或插入口袋。坐姿—端庄、稳重坐椅子的三分之二：以示尊重。要求：入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座；坐下后，双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，中心落在椅上，双膝并拢。入座动作要轻、缓、紧。轻，指落座时，身体、椅子都不可发出声音。缓，指落座动作协调柔和，走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，再轻稳坐下；此时若着裙装，千万别忘了把裙子拢一下，以免露出不雅部位，男士应整