蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第五次模拟试卷

蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第五次模拟试卷姓名：得分：一．判断题⒈对一些关键词可适当提高语调以表示强调。（√）⒉牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。（√）⒊服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。（√）⒋服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。（√）⒌随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。（√）6在任何情况下，客服代表都应对通话实行控制。（×）7.如果由于公司的原因给来电话的客户造成某中困难，客服代表应首先向对方致歉。（√）8.在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。（×）9.角色定位理论的主要要点是:()确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。（×）10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。（√）11．信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。对1⒉“信息管理”就是对信息的组织、修改、加工和反馈。错1⒊信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。对1⒋“服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。()对15．狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。对16.效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。错17.信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。对18.管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。错19、中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。对20、客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。对二．单项选择题⒈学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（C）A、感情色彩B、音量C、抑扬变化D、语速⒉语言表达方式及言词是体现电话服务礼仪的重要因素。因此，客服代表与客户的沟通用语应尽量选择体现（C）A、宛转意思的词B、双重意思的词C、正面意思的词D、反面意思的词⒊电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（D）A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户4.电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（B）A、一见如故B、和蔼可亲C、百依百顺D、据理力争5.电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应(D)A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户6.客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（C）A、多方面意思的词B、婉转意思的词C、正面意思的词D、反面意思的词7.电话接听的第二阶段是（C）A、问候语阶段B、对话阶段C、信息收集阶段D、服务技巧阶段8.电话呼入的接听、对话过程包括:()（C）A、二个阶段B、三个阶段C、四个阶段D、五个阶段9.客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（C）A、报告领导B、与客户讨论问题C、给用户承诺D、向客户致歉。10.客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（C）A、客户的态度B、客户的言词C、客户的要求D、公司的利益11.客服代表基本行为准则是中国联通以满足（A）为出发点。A、客户的需求B、员工个人的需求C、公司的需求D、业务发展的需求12.树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（A）A、客户满意B、公司满意C、个人满意D、以上都不对13.在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是:()语气。语气习惯包括以下方面，例如（B）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言14.客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（D）A、多多亦善B、顺其需要C、不厌其烦D、适可而止15.当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（A）A、反馈确认法B、对比法C、主题描述法D、罗列法16信息可以被分析或综合，扩充或浓缩，这是信息的什么特性？A．共享性B．普遍性C．动态性D．可加工性D17、信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？答案；CA．人力资源的保证()B．物质资源的保证C．信息技术的保证()D．信息资源的保证18、信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？A、数据源()()B、信息管理C、上、中、下游信息D、结论汇总答案:D19、客户信息视图中能够反映客户年龄、职业、收入水平、家庭状况的信息称为什么？A、价值信息()()B、行为信息C、人口信息()()D、心理信息C20、挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？A、客户状态的变化()B、用户在网时间C、领导的要求()D、ARPU值A三、多选（10）⒈相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（D、E）A、业务流程B、业务规范C、仪表规范D、仪态规范E、语言规范⒉在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是:()语气。语气习惯包括以下方面（B、C、D）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速E、普通话⒊服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（A、B、C、D）A、角色定位准则B、双向沟通准则C、敬人三要素准则D、规范服务用语E、规范服务用语4.客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（B、C、D）A、报告班长同意B、征得客户的同意并向客户解释必要性C、回查客户是否还在线D、询问客户是否继续等侯E、转接客户电话5.在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（B、C、D）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速6.双向沟通准则的内容为（A、B、D、E）A、理解服务对象B、加强相互理解C、加强个人魅力D、重视沟通技巧E、建立沟通渠道7.电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（A、B、C）A、问候语B、迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识8.若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（B、C、E）A、请示班长同意B、征得客户同意C、向客户解释必要性D、向客户致歉E、向客户说明将电话转接给谁9.使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（A、B）。A、态度和使用的语言B、语调和语音C、快速简短的对话D、清晰的对白10.在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（C、D）A、客户的态度B、客户的言词C、客户的要求D、客户反映的问题11、接触处理系统包括ABD)A.工单管理系统B.客服桌面系统C.呼叫分配系统D.知识库系统E.录音系统12、客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能:(BDE)A.录音查询B.屏幕弹出C.呼入排队D.软电话E.热转接13、劳动力管理系统由以下几个部分组成ACDE)A.实时准确度分析B.监控C.预测D.排班E.报表14、质检系统提供的主要功能包括:(ACDE)A.实时状态监控B.报表分析C.实时话务处理D.同屏监测E.计分评估15、客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（A、C、D）A、客户反映的问题没人跟进处理；B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决E、举止行为冒犯了客户的忌讳16、投诉处理的步骤包括:()（A、C、B、E、D）A、倾听B、澄清C、分担D、要求E、陈述17、哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（A、B、C、D）A、服务态度生硬B、流露出对客户的漠不关心C、举止行为冒犯了客户的忌讳D、不能够遵守约定，又不事先通知E、不能满足客户的全部要求18、如何平息客户的不满（A、B、C、E）A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案19、投诉处理优先性原则是指（A、B、C）A、重要性优先B、重大性优先C、广泛性优先D、金卡客户优先