酒店管理理论酒店人力资源管理中的应用(叶予舜)

1叶予舜12/16/20194:29:00PM酒店管理理论酒店人力资源管理中的应用现今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康、持续、稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质、思想、观念、及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低、服务低下、人员流失率升高等方面的问题。因此，本文从人力资源激励机制基本理论出发，结合星级饭店人力资源管理实际情况，提出一些开发酒店人力资本、提高酒店人力资本水平的策略及措施。一、激励在现代酒店人力资源管理中的重要性西方的一些学者和专家经过大量的调查和研究，在如何激励员工方面形成了一整套科学的理论。影响较大具有代表性的理论有美国心理学家马斯洛的需求层次理论、赫茨博格的双因素理论、奥德费的ERG理论、麦克利兰的成就激励理论等。激励理论能为我们解决酒店人力资源管理中存在的问题提供有力的依据。正确地应用激励理论是酒店取得经济效益的重要保证。服务质量是酒店的生命，而高水平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性，良好的心理状态和积极性又来源于服务人员良好的动机，酒店管理人员正确的激励能够激发全体员工的良好的动机和积极性。纵观中外所有取得成功的酒店都十分重视激发员工。如美国的假日饭店联号就特别重视员工的福利待遇和工资待遇，以求激励。他们认为，只有愉快、幸福的服务员，才会有愉快、幸福的客人。这就是假日饭店联号从事全球酒店业的成功经验之一。在国内广州的白天鹅宾馆也是很注重激励的作用，提出了“爱我白天鹅”的口号，管理人员关心每一位员工，而员工则视宾馆为家。激励是提高员工积极性的重要手段，正确使用激励，可以使酒店员工的需要得到满足，消除他们的自卑，增强自信，调动他们潜在的巨大能量，从而为酒店带来2叶予舜12/16/20194:29:00PM巨大的经济效益和社会效益。二、现代酒店人力资源激励管理现状与分析世界旅游组织（WTO）认为：21世纪初世界最大的旅游市场是中国。中国酒店业能否适应21世纪最大旅游市场的需要,WTO专家费雷多先生在考察了我国十四个城市112家涉外酒店后认为：中国酒店的硬件——有形设施已赶上国际水平，但酒店人员素质，管理水平和服务质量都是落后于同行业的国际水平。一个酒店的管理水平和服务质量优劣程度如何，很大程度在于酒店人力资源的利用和管理上。而酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会和运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。（一）激励管理在现代酒店人力资源管理中的应用现代酒店管理者为提高员工工作主动性和积极性，最大限度地挖掘员工潜在的能力，以取得最大的绩效，都开始积极调查、了解自己员工的个人需求，制定了一系列特色各异的激励制度和措施。激励以成为现代酒店人力资源管理中的核心部分，被越来越多的酒店管理者所重视。许多酒店开始注重员工的地位和作用，把员工放在极为突出的位置，并以此激励员工。例如北京凯宾斯基饭店，每年年底都要举行一次非常特殊的会餐，这里用餐的是平时的服务员，而这时的服务员是平时的主管、总经理，虽然他们服务的技能不是很高超，却让他们的“顾客”真正感受到他们是真正的上帝；还有改变单纯的物质激励，把物质激励和其他激励方法相结合，从而起到很好的效果。南京金陵饭店实行的“总经理表扬证书”制度并用了多种激励形式：受奖者在店表彰大会领取由总经理签署的证书，与总经理合影留念，在饭店宣传媒介上表扬，当然还有奖金。证书与今后提薪、升职、进修、分房、评先进挂上钩。（二）现代酒店人力资源激励管理中的问题3叶予舜12/16/20194:29:00PM尽管许多酒店管理者均加强了对员工的激励，制定了一系列的激励措施，取得了一定的效果。但同时我们也看到一些激励措施在管理职能上出现了一些问题，具体表现在：1．认为金钱是最佳工作动力。酒店不断加强对员工的物质鼓励，员工对自己的薪水越来越看重，对薪酬与绩效的公平越来越挑剔，酒店因此就要投入更大的精力在薪酬管理上，就越会强调对员工的物质鼓励；2．不灵活的物质激励。有的酒店还依然实行固定工资制，干多干少、干好干坏同一报酬，员工积极性不高。此种情况国有饭店较为普遍；3．精神激励与物质激励未能完美结合，有的会使精神激励不起作用。一个现代管理者在善于运用物质利益激励法的同时，必须善于运用精神激励法；4．奖励措施单一，难以满足员工的差异性和动态性；5．激励不考核等。三、建立现代酒店人力资源管理激励机制（一）现代酒店员工激励因素分析1．激励的过程激励过程的基本模式4叶予舜12/16/20194:29:00PM从心理和行为过程来看，激励主要是指由一定的刺激激发人的动机，使人由一般内在的动力向所期望的目标前进的心理和行为过程。因此，未满足的需要和外界的刺激是激励过程的起点，由此引起个人生理上或心理上的动机，导致个人从事满足需要的某种目标行动。达到了目标，需要得到满足，激励过程也就完成了。随后新的需要产生，又引起新的行为和新的激励过程。构成激励过程的基本模式如图1。2．影响酒店员工积极性的主要因素马斯洛的需求层次理论在很大程度上揭示了人类需要的基本规律。表1显示了马斯洛需求理论体现了酒店员工在工作中的需要。酒店员工工作中的需要生理需要定时休息、员工餐厅、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬安全需要照明和采光好的停车场、防滑地板、现代化的设备、灭火设备归属需要与同事交往的机会、节假日聚餐、闲暇的活动尊重需要评比活动、评选每月最佳员工、内部沟通、顾客评价自我实现需要员工培训和发展计划、学费报销、参加社区活动的机会从上可以看出影响酒店员工积极性的因素主要有以下几个方面，调动员工的积极性、主动性和创造性也应着重从这几个方面着手：（1）薪酬分配方面在很大程度上，对于酒店员工来说，没有比酬劳更重要的问题了。收入的高低分配的公平与否是影响员工积极性的最大因素。（2）竞争机制方面论资排辈的升迁制度在酒店中还是存在的。酒店层次观念非常分明，员工只能一5叶予舜12/16/20194:29:00PM级一级往上爬，这种论资排辈的方式极大地压抑了人才的成长，就难以调动起员工工作积极性。（3）同事间人际关系方面在一个酒店中，员工关系融洽、和谐，有利于增强团队精神，提高员工积极性。反之，员工工作时心情受到影响，积极性必然低落。（4）沟通方面在酒店中，员工与管理者、员工与员工、各部门之间如果沟通受阻，或只是单向沟通，均可能引起员工的不满，产生误解，降低士气。如果采取双向沟通，尤其能够让员工有参与管理的机会，则有利于增强团队精神，提高员工积极性。（5）管理者方面如果酒店管理者的管理风格是家长专制型，对员工采取居高临下、命令式的态度，极易让员工产生紧张、压抑感。酒店管理者的职责是在酒店经营活动中进行有效的计划、组织、指挥、协调、监督、创新等方面的工作。必须掌握领导艺术与技巧，具有扎实的专业知识，以强化领导力，影响员工的决定和行为。如果一个酒店的领导作风民主，乐于接受各方意见，善于体谅员工甘苦，则有利于提高员工积极性。（二）实施激励管理的有效措施在了解了影响酒店员工积极性的主要因素后，我们有必要针对不同员工实施有效的激励措施，做到具体问题具体分析。1．薪酬激励酒店员工结构化工资6叶予舜12/16/20194:29:00PM提高工资待遇是最佳的激励途径，然而，工资不能无限制增长。结构化工资的实施可以把员工的工资收入和酒店的效益有机地结合起来。结构化工资组成（如图2）：基本工资：可保证员工基本的生活需求，占总额的一半左右；职务工资：酒店领班以上人员享受职务工资；效益工资：可与酒店营业额或利润挂钩，权责利结合，下不保底，上不封顶；特殊津贴：可设立特殊岗位津贴、学位津贴、语言津贴等。福利方面：提供优惠价住房；提供员工换班宿舍；开设员工班车；改善员工餐厅环境和就餐质量；增添员工娱乐场所等等。这无疑将起到稳定员工、调动员工积极性的激励作用。2．目标激励所谓目标激励，就是指员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。实行目标激励好处很多。首先，在于能使员工看到自己的价值和责任。一旦达到目标便会有一种满足感；其次，有利于上下级之间的沟通，减少了达成目标的阻力；第三，是能使员工的个人利益与整个企业的目标得到统一。3．环境激励(1）为员工创造一个良好的工作环境。为此，应该做到：大力推进员工技术考核和职称考试，通过提高员工的技术水平来为他们提供发展的机会；改变员工工作时间长的状况，注重劳逸结合，改变员工餐厅公寓等配套生活设施；关心员工生活，照顾女性员工的福利；照顾好中老年员工，做好环境保护和社会的发展。(2）加强内部有效沟通。沟通是人们社会生活的基本需求之一。若酒店员工和部门之间沟通不畅，就很难建立起良好和谐的人际关系，缺乏凝聚力。有效的沟通也是转变员工态度和行为，使其向积极的方面发展的重要途径。4．榜样激励7叶予舜12/16/20194:29:00PM对人来说，榜样的力量是巨大的，有了榜样，使大家学有方向，赶有目标，时时能受到激励。应注意榜样要有广泛的群众基础，榜样的事迹要真实可信，不可人为地去“拔高”。这样才能起到激励的作用。酒店可以通过举办比赛等形式来评选最佳员工、微笑大使、礼貌大使、技术比武能手等来激发员工的潜力，调动员工积极性。5．参与管理激励酒店给予员工发表意见的机会，使员工能够参与酒店管理活动，不分高低贵贱，人性得到了尊重。有利于增进员工主人翁的责任意识，提高他们在工作中的自觉性和自动性。在传统上，我国酒店的参与式管理往往流于形式。为了避免这一现象，必须注重为员工创造民主的氛围，调动员工参与“家庭”事务的积极性。推出合理化建议活动，鼓励员工为“家庭”出谋划策。要把员工当主人，而非雇佣者，每一个员工都可以通过这一形式提出自己对问题的看法。由于员工身在酒店基层，对服务管理中的每一环节和宾客的需求最为清楚，因此，他们的建议往往带有更大的普遍性，同时也具有更强的可操作性。作为一名酒店管理者，千万不要忽视工作认可和激励机制的效用，特别是将激励机制和员工的需求联系起来之后。激励员工的可行方法有许多种，首先，必须清楚每个人都有自己的需求和愿望，酒店中员工的年龄、性格、水平、文化、地位、素质等均不同。其需求的目标、档次和程度自然各异。另外管理者要区分消极和积极的需求，对积极的需求给予鼓励，对于消极的加以抑制。采用现代科学人力资源管理方法和手段,关注从业人员的各层面的心理因素,尽可能激发员工的积极性和创造性,将员工看作有效资源去科学管理,合理使用.从而最大限度地挖掘员工的潜在能力,使酒店有限的人力资源发挥尽可能大的作用.以实现现代酒店经营管理目标。8叶予舜12/16/20194:29:00PM