酒店经营管理公关部sop手册之13

1酒店经营管理公关部sop手册第一节概述及组织结构一、概述公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。二、组织结构第二节岗位职责及素质要求一、公关部经理直接上级：市场营销总监直接下属：公关代表、美工摄影岗位职责1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。素质要求基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。市场营销总监公关部经理公关部主任摄影美工2自然条件：年龄在26岁以上，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1.67～1.69米。文化程度：大学本科以上学历。外语水平：高级英语水平，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位两年以上。特殊要求：熟悉印刷业务，熟练操作电脑。大学英语教员为佳。有海外学历及工作经验者优先。二、公关代表直接上级：公关部经理直接下属：无岗位职责1．负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。2．具体落实国内外重要客人的接待工作。3．在公关部经理的指导下，负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分析，提出公关建议。4．协助公关经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。5．负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。6．处理公关部来往公文及信件，收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建议，向经理提出有关信息。7．同时担任公关部文员工作。素质要求基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识，了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。能沟通内外，人事关系，文字能力较强，能撰写各类公关文稿。自然条件：年龄在25岁以上，女性，性格开朗，外表端庄，气质高雅。身高1.67～1.69米。文化程度：大学本科以上文化程度，中文或新闻专业为好。外语水平：高级英语水平，能用英文起草公文并能用英语参加商务谈判。工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职务1年以上。三、美工、摄影师直接上级：公关部经理直接下属：无岗位职责1．负责各种广告，招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计。2．负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作。3．负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量。4．在公关部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作。5．负责酒店重大活动的摄影摄像。6．收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料。7．根据客人的要求，提供摄影服务。8．完成公关部经理交办的其他工作。素质要求基本素质：熟悉工艺美术，装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力，会使3用各种型号照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。自然条件：25岁以上，男女不限。文化程度：大专以上学历，美术或摄影专业。外语水平：英语四级以上。工作经验：10年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工摄影3年以上。特殊要求：美术字写得好。第三节工作程序及要求一、“VIP”接待程序及要求(一)“VIP”级别及接待规格VIP级别及接待规格图级别定义礼品客房物品欢迎级别道路选择-V1总统、总理、首相果篮、花篮XO一瓶全银器皿董事长、总经理各部总监、经理礼仪队献花红地毯特别通道v2部长、大公司总裁大明星、国际名人果篮、花篮葡萄酒一瓶用品上打客人的名字总经理各部总监献花特别通道V3政府高级官员国内外社会名流果篮、花篮销售总监/公关部经理V4公司经理级住店五次以上同行业总经理果篮，一支单花销售部经理／公关代表(二)“VIP接待程序及要求：1．由公关部经理制作“重要客人到店报告(VIPARRIVALREPORT，见附表)2．“VIP客人抵达前的检查工作由销售部经理、前厅部经理、行政管家负责：1)检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信，名卡名片是否摆放好，其他所需物品是否放好。2)检查大厅是否清洁。3)门前留停车位。4)礼仪队提前10分钟到位，摄影师和酒店有关负责人也须提前5分钟到位等候。5)前台大堂副理准备钥匙、登记卡。3．“VIP客人抵店1)前门保安主动上前帮开车门。2)酒店领导上前迎接，公关经理负责介绍，礼仪小姐献花。3)酒店领导(V3以下由大堂副理)陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日的气温。4)行李员及时将行李送到客人房间。5)特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。44．“VIP”客人在店期间销售部经理或以公关部经理要随时与接待单位保持联系，落实客人用餐时间、地点、每日活动日程，随时通知有关部门。5．“VIP”客人离店销售部经理或公关部经理落实客人离店时间后，通知前厅部、管家部、财务部、总经理室，保安部等部门，客人离店前10分钟，酒店领导到达大堂欢送；前后收银处主管将客人帐单审核后备好；保安部留好停车位；行李员将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车；酒店领导与客人握手道别。6．“VIP”客人离店后1)销售部、公关部做好资料、图片存档。2)征求接待单位对酒店方向的意见。3)对VlV2及大型VIP团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。4)对于有新闻价值的团队接待，公关部撰写消息提供给报社发表。二、公关活动计划程序及要求1．活动名称2．时间、地点3．对象、目的4．方式、内容5．装饰要求6．各部门分工及完工时间7．设计图三、宣传品的编制要求1．酒店要有计划地制作各种宣传品，包括：单页、活页、折页、卡片式宣传品，小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，公共关系人员要掌握一定的制作技巧。2．无论制作何种宣传品，必须有明确的宣传对象，要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响。3．要考虑同行业的宣传态势，了解同行业宣传品水平，要制定出有自己特色和优势的宣传品。4．总体设计，确定印刷质量、规格，工本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图、撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。5．制作录像带、幻灯片、电视片资料，要有周密计划。要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一炉，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值。6．编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。7．制作广告画时，要以活动内容为主，突出主题、符合文化背景。8．所有宣传品必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品消毁，不能再用。四、美工、摄影师的工作程序及要求51．根据公关部经理及业务部门下的“公关美工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作。与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求。2．在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，在布置会场时要注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。3．完成制作后，请公关经理及使用部门审定，达到用户部门的要求。4．保管好工具、器材、节约成本。5．外出拍摄、场景设计应得到上级同意，每次拍摄完毕，应尽快冲洗出来，进行登记存档。6．每月负责内部宣传、定期更换板报，将营业中的重大活动及时报道出来。7．每周将下周到店团队欢迎牌标语或横幅制作好，按照到店及离店的日期进行更换。第四节管理制度一、与新闻媒体接触的规定1．与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经市场营销总监的审查认可，经总经理批准后方可出稿。2．在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作。3．在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。4．不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。5．选择媒体时不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。二、与其他客户交往中的纪律要求1．遵守外事纪律及酒店各项规章制度。2．树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。3．不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚。4．在执行合同时要站在酒店立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。