西南国际商贸城物业管理方案

铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-1-西南国际商贸城物业管理方案拟定人：凡华2015年3月22日铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-2-第一章管理方式、工作及管理用房计划第一节将在西南国际商贸城倡导的物业服务理念针对物业的实际情况，我将带领团队在西南国际商贸城的物业服务中倡导并落实以下几大服务理念：一、内紧外松：“内紧外松”的目的是：通过我的服务，对内严格保障商贸城正常的工作秩序、优美环境及商贸城内的人身、财产安全，对外充分展示商贸城“安全”、“优美”、“舒适”、“文明”、“健康”的“规范商业”形象。“内紧”即在物业管理处的内部管理上严格要求自己，通过明晰的内部岗位责任制、规范的物业服务流程与标准、有效的考核激励机制、科学的监督机制与信息反馈机制等，来不断促进物业管理处服务的高效与优质，促进品质服务的提升。通过“内紧”，我可以保证西南国际商贸城的绿化保洁、安全防护、设备设施维护、便民配套服务等基本物业服务方面，满足西南国际商贸城全体业主的要求，但仅有“内紧”是不够的，作为西南国际商贸城的物业服务者，我们将在一线的服务工作中充分展示我们热情、友善、开放的一面，比如所有物业服务人员保持良好的礼仪形象与服务态度，在服务内容上严格达标基础上充分考虑服务形式、服务过程的“人性化”。二、健康环保：我们不仅要以高质量的绿化保洁服务来保证西南国际商贸城的健康环保，而且还通过丰富多彩的文化体育活动来促进西南国际商贸城业主的身心健康。我希望天阳物业公司是“全面绿色管理”服务的积极倡导者与实践者，在西南国际商贸城物业服务中，我们将在硬件与软件两个方面着手为文化城提供“全面绿色服务”。在硬件上，我们通过“人人CEO”（详见“激励机制”的相关内容）、专业保洁、立体绿色等服务为西南国际商贸城创造一个良好的生活硬服务：地洁、墙净、窗明、……，走进西南国际商贸城，您将会感受到惬意、感受到温馨。三、零干扰：铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-3-天阳物业将关注顾客感受，“创新发展，求真务实”，在西南国际商贸城的物业服务中，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，尽量避免护管、保洁、维护人员因为往来穿梭的现场操作而影响业主的视觉感受，更要尽量必免服务人员现场操作发出噪音而影响业主的正常的正常生活次序。要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在秩序维护手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、房屋、设备维护、管理等工作尽量避开业主休息时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，秩序维护员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻秩序维护员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙壁的颜色一致……这样既不干扰业主的正常休息，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。四、一站式服务：优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的西南国际商贸城，业主或来客有什么物业服务需求，只需给天阳物业管理处打个电话，或者告诉管理处的任何一位员工，管理处将在约定时间内解答或解决问题。为此，我们将在西南国际商贸城管理处设客户服务中心，通过客户服务中心将管理处分属各职能部门为客户提供的服务，集中一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。管理处将开设24小时服务电话，管理处的其它电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。第二节管理处管理用房配置铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-4-为确保对实施物业服务的高起点和高水平，我们按照科学性和实用性的原则，并结合实地调研，制订出物业管理处初步管理用房计划。一、物业服务用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合西南国际商贸城的特点，按照建筑总面积的千分之三由开发建设单位按照物业交房逐步配置给物业公司，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括：服务用房：管理处接待、办公用房；秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；二、物业服务用房的配置要求[管理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[秩序维护、保洁、绿化人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。管理和生活用房的配置1．管理服务人员住房：㎡序号人员面积（㎡）位置序号人员面积（㎡）位置1秩序维护用房2保洁、绿化用房3机电用房4食堂备注住房拟安排㎡.铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-5-2．管理用房：㎡序号人员面积（㎡）位置序号人员面积（㎡）位置1办公室2仓库备注管理用房拟安排㎡物业服务用房按照开发商交房逐步交付给物业公司使用，暂不填写。第二章人员配备、培训与管理第一节人员配备架构人力资源部是一个物业服务项目是否能让顾客满意的关键，为此，天阳物业确定组织结构设计和合理运作目标：人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功。一、西南国际商贸城管理处人员配备：1．人员配备图（33人）业主代表监督委员会天阳物业公司综合管理主管兼财务1秩序队长1人工程主管1人环境部主管1人综合管理员兼出纳1人炊事员1人（前期按实际情况招聘班长3人巡逻岗3人门亭固定岗3人机动、替休3人监控员3人（前期按实际情况招聘）垃圾清运、机动保洁兼外围保洁1人楼道保洁3人绿化1人（前期按实际情况招聘）电梯维保员1人水电维保员1人（前期按实际情况招聘）管理处经理助理兼事务部长（1人）管理处经理（1人）客服主管1人物管员2人前台接待1人档案管理1人（前期按实际情况招聘）铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-6-人员配备说明（此人员配备为西南国际商贸城的基本人员配备）：1、管理处经理：（1人）50岁以下，从事物业管理工作8年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书。对于ISO9001物业管理行业中的运用十分熟悉，曾参加了ISO9001质量体系的管理和运作。经过系统的专业学习和实践，对于大型住宅区物业服务有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验。2、管理处经理助理兼事务主管：（1人）45岁以下，从事物业管理工作5年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书3、秩序维护部：（16人）秩序维护队长：1人、退伍军人、曾任班长以上职位、男性、40岁以下、身高1.70以上秩序维护班长：3人、退伍军人、男性、40岁以下、身高1.70以上监控员：3人、退伍军人优先（男女不限）车管员兼巡逻岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上门岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上机动、替休：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上4、环境部：（6人）保洁主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男女不限、年龄40岁以下保洁员：4人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。绿化员：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、有相关工作经验者优先，男、年龄45以下。5、工程部：（3人）工程维保主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、对于大型住宅区物业铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-7-管理有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验，男性、年龄45岁以下水电维修员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下电梯维保员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下6、综合管理部：（3人）财务兼综合管理主管：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性综合管理员兼出纳：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性场馆：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。7、客户服务部（5人）二、培训计划（1）公司年度培训计划：公司培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。（2）管理处年度培训计划：在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、西南国际商贸城的具体需要、人员结构等自行组织、实施培训。（3）培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由最高管理者批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理负责人负责制订，报管理处经理审核后，由公司品质培训部经理批准实施。制订培训计划统一使用《培训计划表》西南国际商贸城管理处年度培训计划外，每月月底还需根西南国际商贸城物业服务的实际运作情况及工作需要安排下月培训。三、培训方式：在培训方式上，管理处将以讲授、演示、演习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有区别。（1）新员工入职培训（授课形式）在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-8-职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。（2）轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期15-30天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。（3）上岗培训（实习为主，讲授为辅）根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。（4）在职培训（讲授+现场演示）各部门根据及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。（5）外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和专题培训，持证上岗上管理处对员工基本的要求。（6）安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。四、培训时间（1）在培训时间的安排上，所有人员的上岗培训必须安排在员工上岗前，管理处开始正式运作前，所有人员都必须经过严格培训；（2）在职培训尽量避开上班时间，一般安排在晚上或周末；（3）管理处人员上岗前培训安排：铜仁天阳物业服务有限公司思南分公司点滴关怀贴心服务-9-序号培训内容培训对象培训目标1西南国际商贸城概况全体员工熟悉西南国际商贸城情况，规范员工行为2《员工手册》全体员工强调工作纪律，明确考核标准3当地物业管理条例管理人员熟悉、掌握《条例》及其实施细则4西南国际商贸城物业管理方案全体员工明确各组分工和工作要求5体系文件作业标准全体员工熟悉岗位职责和作业标准6消防安全基本知识全体员工掌握义务消防员的消防安全知识7服务人员礼仪形象规范全体员工提高管理服务形象8房地产基础知识管理人员了解物业结构9客户投诉处理全体员工提高管理服务技巧10人际沟通技巧全体员工提高人际沟通技能水平11房屋维护和设备管理管理人员熟悉房屋维护和设备管理的基本内容12机电设备管理管理人员熟悉商贸城机电设备管理的基本内容13物业管理案例分析全体员工指导现实工作、提高管理服务水平14物业管理相关法规全体员工提高法则意识，规范作业行为15内务管理和班组团结管理人员规范内务管理，增强团队