质量管理体系论述题复习

1论述题1．根据ISO9000质量管理体系标准的总要求，组织应如何建立体系？1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；2、确定这些过程的顺序和相互作用；3、确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；5、监视、测量和分析这些过程；6、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。2．简要描述ISO9000质量体系的核心思想和特点1、核心思想：说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求；证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。写我所做，做我所写，说写做一致。2、ISO9000质量体系的特点：文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。3．简要描述ISO9000质量体系文件构架及特点。1、ISO9000质量体系文件由四层文件构成第一层文件：质量手册第二层文件：程序文件第三层文件：作业文件第四层文件：记录文件2、体系文件的特点质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用；程序文件：标准性文件，由部门使用；2作业文件：操作性文件，岗位使用；记录文件：鉴证性文件，各层次使用。4、如何理解质量管理体系8项原则中的“领导作用”。作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。5、如何理解质量管理体系8项原则中的“全员参与”。职工是企业的基础，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的积极参与。不但要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，企业的质量管理不可能取得满意的结果。因此，企业应从以下几个方面采取措施：①让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；②以主人翁的责任感去解决各种问题；③使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；④使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。36、为什么要以顾客为关注焦点？企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。按照质量标准要求，企业应组织开展以下工作：①研究和了解顾客的期望；②确保目标与顾客的期望相联系；③在企业内沟通顾客的期望；④调查顾客的满意度，并对结果采取措施；⑤系统管理好与顾客的沟通，包括产品信息、订单的处理、顾客的反馈等。7、为什么要对文件进行控制？文件控制的要求是什么？答：因为质量管理体系的文件是一种指令的信息，如果不进行控制，不利于文件要求的有效执行。主要的控制内容有：①内部发布文件（经过审查批准）；②在文件的实施过程中，可能需要评审，评审认为有必要，可能需要更新；③修订状态要得到识别；④需要的场所得到适用文件的有关版本；⑤文件内容清晰易于识别；⑥外部文件也应识别，确认它的适用性、评价、控制分发、保密。⑦作废文件的处理（定期）。有时出于积累知识的需要、法律的要求等等，作废的文件需要保存，要采取措施防止使用。8、判断广西烟草商业企业体系建设成功与否的“7看”标准是什么？答：看效益是否得到增长，看工作效率是否得到提高，看业务流程是否得到优化，看工作行为是否得到规范，看管理是否体系化，看内外部顾客是否满意，看是否通过审核。9、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中的“突出运用“指什么？答：就是要通过体系建设形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规则。突出运用的关键在于各体系文件的有效执行，要强化体系的严格运行，不断提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。410、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中的“突出创新“指什么？答：就是要紧密结合企业实际情况，体系的建立和运行既要符合体系的标准，更要体现体系的实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要“以我为主”进行体系建设，形成具有企业自身特色的标准和流程，避免简单复制、简单套用标准，避免过分依赖咨询公司。11、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中的“突出解决企业管理中存在的问题“指什么？答：就是要不断发现和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出解决“四大中心”运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。12、通过体系建设加强基础管理，要抓好哪几个重点：答：1、通过质量体系建设，进一步形成有效的规章制度。2、通过质量体系建设，进一步形成清晰的岗位职责。3、通过质量体系建设，进一步形成企业健全的标准体。4、通过质量体系建设，进一步形成畅通的信息传递、采集、分类、使用的机制。5、通过质量体系建设，进一步形成企业严格的绩效管理。13、简述“六有”管理体系的组成答：1、“人人有职责”根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；2、“事事有程序”根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序；3、“干事有标准”根据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；4、“过程有痕迹”记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的5考核和改进提供依据；5、“绩效有考核”通过监督、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励；6、“改进有保障”完善工作过程和管理体系，为制定新的工作目标，推动新一轮的持续改进提供保证。14、市局（公司）在体系建设过程中的主要职责答：按照上级单位有关要求，发挥体系建设的主体作用，建立并有效运行具有企业自身特色的有效适用的管理体系。领导班子要高度重视，切实发挥领导作用，为体系建设提供资源支持；全体员工要积极主动的参加体系建设工作，按体系要求转变工作观念和工作方法；各职能部门管理人员和操作人员要积极参与文件编写和文件评审，形成具有自身特色的标准和流程。严格按照体系文件要求开展工作，提高文件执行率和体系执行力。扎实开展体系内审、管理评审和自我评价，不断提高体系建设和运行水平。15、国家局《关于进一步做好全面实施质量管理体系工作通知》中要求体系建设要突出实效，你是怎么理解的？答：要充分运用质量管理体系的理念和方法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，充分运用过程方法科学细化质量方针目标，基于市场，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度，逐步形成靠制度管人，按流程分责，照标准做事，高效顺畅、快速响应市场并持续改进的运行机制，从而建立一种面向流程的执行体系，实现系统化、流程化、制度化的管理，进一步理清各种责权关系，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，进一步夯实管理基础，实现管理持续改进，切实推进企业管理进步，全面提升水平。16、国家局《关于进一步做好全面实施质量管理体系工作通知》中要求体系建设注重服务质量，你是怎么理解的？6答：注重服务质量。重点提升卷烟销售网络服务水平，抓好以电话访销、需求预测、订单确定、配送服务等为主要内容的服务流程、行为的规范标准化，建立以专卖督察管理、零售和消费客户投诉、咨询指导服务为主要内容，以解决客户需要为核心的一体化管理服务平台，建立和完善标准化的服务考核机制，努力构建优质服务体系。17、国家局《关于进一步做好全面实施质量管理体系工作通知》中要求体系建设注重规范管理，你是怎么理解的？答：注重规范管理，要强化行业内外监管，完善和分解细化专卖管理和内部监督管理及各项检查督导的内容和工作标准，不断优化专卖执法、检查督导和市场管理服务的各项流程，实现执法与服务，内管和外打并举并重、有机结合，确保各项制度的有效执行和监管到位。18、国家局《关于进一步做好全面实施质量管理体系工作通知》中要求商业企业体系建设强化审核，具体要求是什么？答：商业企业质量管理体系建立实施过程的时间不低于12个月，体系试运行时间不低于6个月；企业体系实施各阶段要求要执行到位。在实施第三方认证前，各实施体系单位必须组织2次以上的内部审核和一次“一把手”亲自主持的管理评审，整改措施完成后，通过国家局组织的行业审核，才能申请第三方认证。必要时，企业进行第三方认证，国家局将派行业专家作为观察员监督整个认证过程，严把认证质量关。19、简述过程的自我评价主要关注点。答：过程自我评价应结合全面综合性内审或滚动式内审进行。过程自我评价主要关注点包括：（1）各项过程是否被充分识别并进行合理规定；（2）八项质量管理原则在过程控制中的实际运用；（3）过程的控制指标（或绩效指标）是否被识别和规定；（4）职责分配是否明确、合理；（5）过程的执行力和执行效率；（6）过程的持续改进；（7）对过程风险的识别，过程的防差错能力等。720、简述行业审核基本要点。答：1、统一策划。要把握“统一工作方案、统一实施步骤、统一审核内容、统一审核标准”的基本要点组织实施行审工作。2、注重实效。行审不仅要关注体系运行的充分性，更要关注体系运行的适宜性、有效性以及运行的效率高低，深入评价管理体系对企业生产经营各项中心任务的支撑作用。3、突出重点。在考虑审核覆盖面的同时，强调审核的深度，避免内审和外审全要素覆盖的审核形式。4、持续改进。行审要深入查找和剖析体系运行中的问题和不足，发现体系改进机会，使企业在“三个突出”，以及在建立和落实有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、严格的绩效考核等方面有更加明确的思路、更切实际的方法和更加明显的成效。21、简述体系文件编写的要求。答：对现有的各种文件进行收集整理，并在此基础上编制“体系文件明细表”确定新编、修订、合并及废止的文件目录，落实所编文件的责任人、编制要求和完成日期。体系文件的编制要制定统一的规范，做到结构层次、编写格式的规范、统一、完整。质量手册应由企业统一编写，其他层次的文件可按“谁主管，谁编制，谁实施，谁修改”的原则由归口部门分别编制。22、怎么进行体系运行后的文件评审？答：1、体系办每年应对文件评审工作进行策划，通过组织文件评审会议、内部审核、自我评价等形式，确保每项体系文件每年至少评审1次。评审重点包括跨部门流程的运行效率、控制指标和文件执行力等方面，对执行繁琐、难以执行的文件要分析原因并改进，通过文件评审达到精简文件、优化流程、提高效率的目的。2、各部门每年应组织部门员工评审本部门现行使用的管理标准、工作标准、管理流程等，评审重点包括工作职责、工作质量和效率、岗位目标、内部顾客的要求和满意度等方面，通过文件评审发现不足和改进机会，进8一步持续改进部门和岗位工作。3、对于外来文件应由相关部门进行评审，确定是否需要根据外来文件新增或修改体系文件。23、简述管理评审的主要输入。答：1、上级方针、政策和要求的执行情况；2、质量目标完成情况；3、内外部审核结果；4、顾客满意、顾客投诉和反馈信息情况；5、部门工作业绩及绩效考核情况；6、事故的调查和处理情况；7、工作差错的纠正、改进实施情况和措施有效性；8、可能影