超市促销员工手册

目录一、办证需知二、特殊形象着装申请流程三、工装办理流程及着装要求四、卖场基本制度五、打卡制度六、请假流程七、团购接待流程及制度八、五大疾病相关说明九、食品操作人员卫生管理制度十、价签、POP申请流程及填写标准十一、违规违纪处罚规定十二、各楼层品类分布十三、会员卡知识十四、各部门职能及电话一、办证需知（一）人员基本要求1、年龄要求：20—35岁（食品区）；18—30岁（非食品区）；2、身高要求：男：165—175厘米；女：158—165厘米；3、外型要求：相貌端正，身体健康，身材匀称；4、具有高中（含）以上学历，普通话流利；5、熟悉所销售商品相关知识，有较强的推销能力；注：厂家必须在入店前先对促销人员进行产品知识培训。（二）需备证件1、供应商介绍信；身份证原件、复印件；毕业证原件（高中以上学历）；2、健康证原件、复印件（食品区、护肤品区有效期限为一年；非食品区有效期限为二年）；3、营业员技术等级证书（上岗证）原件；4、近3个月拍摄的1寸免冠照片2张；5、暂住证原件（本市六区外户口）；流动人口婚育证明（本市六区外户口）；注：学生只需备齐学生证、健康证、身份证。（三）办证流程A、进场1、办证前到采购主管开具《新进人员申请单》，再到办证人员处领取《成都王府井百货有限公司专柜导购员声明》，回公司签章，本人签字；2、办证时持所有“需备证件”到超市办证处办证；3、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理进场手续；4、在八楼办证处办理好进场手续后，需返回超市办证处做好相关登记。B、退场1、需备齐“厂家退场证明”、“工牌”、“工牌押金收据”、“健康证凭证”、“培训合格证”；2、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理退场手续；3、在八楼办证处办理退场手续后，到超市办证处退还健康证原件。（四）办证规定1、办证时间：办证项目进场退场办证日期周二、周三周四办证时间下午14：00—15：00上午11：00—12：00下午14：00—15：002、新进场的临时促销人员需参加超市部的上岗前培训和考试，培训考试合格后方可上岗，未合格者不能上岗。3、临时促销工牌到期后3天内必需续办。4、临时促销人员在岗1个月后才能转正，转正时需本人提出书面申请，由厂家盖章，领班、直接主管签字认可后，持申请办理转正手续。5、长期促销人员必须在岗6个月以上方可离职，所有促销人员离岗一周内必须退证。6、促销人员健康证需复印，复印件随身佩戴，原件在办证后交到办证人员处。7、促销人员如需着厂家形象装，需在办证时向主管提出申请，经主管同意后，在办证人员处领取《特殊形象装申请表》。二、特殊形象着装申请流程1、促销人员在办证人员处领取《特殊形象装申请表》后，将内容按要求逐一填好，并将照片贴于申请表上，并由厂家盖章；2、将《特殊形象装申请表》返回主管处审核签字，再交商场商管部审核签字；3、商场商管部签字备案通过后，由主管通知促销人员方可着装，审批后的《特殊形象装申请表》统一集中在办证人员处；4、特殊形象装必须经过申请同意后方可穿着，严禁先穿着后申请；5、特殊形象装着装时限为一季，过季必须重新进行申请。三、工装办理流程及着装要求（一）工装办理流程1、促销人员凭办理好的工牌，到四楼后勤部办公室办理工装手续。2、促销人员凭办理好的工装手续单，到负三楼后勤部库房领取工装。（二）着装要求所有促销人员必须按照着装要求着装，并随时保持工装整洁、无污渍；生鲜区促销人员还需正确佩戴口罩、帽子和手套。春季、秋季1、普通食品区上装着黑色长衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。2、洗化家杂区上装着黑色长袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。3、生鲜区上装着白色厨师长袖工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。夏季1、普通食品区上装着黑色袖衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。2、洗化家杂区上装着黑色短袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。3、生鲜区上装着白色短袖厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。冬季1、普通食品区上装黑色针织衫、红色围裙，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。2、洗化家杂区上装黑色黑色针织衫、黑色西服，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。3、生鲜区上装长袖加厚白色厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。四、卖场基本制度作息时间：早班：9：30―16：00晚班：16：00―闭店*生鲜区及特殊规定作息时间除外（一）工作、纪律规定及一日工作流程A、进场前准备及要求1、员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），并打卡。2、进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，淡妆由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。3、进（出）场时要求员工使用透明袋携带日常必需品，主动接受配合保安人员常规安全检查，私人物品严禁携带入场。B、进场后准备及要求检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。1、早操：上班铃响后听从商场广播指令，在住通道上列队做第八套广播体操。要求：工装、工牌须穿戴整齐，不能披头散发，发型要符合公司要求，不允许讲话及聊天。2、早会：主管总结销售完成情况、布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等。要求：按指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队，手机不能发出声响，认真听取早会内容。C、营业前准备1、保证商品货架陈列丰满，堆区货品码放充足。2、整理商品：要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不见，三不乱”。（三不乱：商品码放不乱、POP、崖贴张贴悬挂不乱、价签摆放不乱；三不见：货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。）3、检查商品保质期、鲜度，并做好当日特价商品营业前的价格系统维护，检查商品价签，保证价签标价准确。4、搞好货区卫生包括：商品、货柜货架、道具、镜面、工作台面、仓库、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，将柜内地面垃圾清扫到主通道上，清理废旧包装物、杂物等。要求做到“四洁、四无、四面光”。（四洁：商品洁、卫生用具洁、货柜洁、服务设施整洁；四无：无污迹、无杂物、无纸屑、无尘土；四面光：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮）5、整理道具、T型架、POP、崖贴及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列美观。6、商品特价区、日限品区提前配备好货源，当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，保证开门后的营业秩序。7、听到开店广播提示语后，三分钟之内开启货区照明，通道上不得再有杂物。离开店一分钟时站在指定迎宾位置上，面向顾客进店的方向按标准站姿等候迎宾（特指洗化区）。D、营业进行中1）卖场纪律要求营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生。卖场纪律“十不准”1、不准使用服务禁语、忌语；2、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；3、不准有不规范的站姿和不文明举止（指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水等）；4、不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；5、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；休息、用餐必需保证通道至少有两人职守，用完餐后需及时补妆；6、不准通讯工具外露或在卖场内接听手机、收发信息；7、不准在顾客未离开货区时，因上货、结帐、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品，催促或怠慢顾客；上货后必需将纸箱拆平后丢弃至规定地点；8、不准在卖场（工作场所）与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯，造成影响；9、促销人员不得私自订货，不得私自调动排面，不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；10、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、乘坐客用直升电梯、中央旋转滚梯；食品区人员上班时间严禁到洗化家杂用品区，洗化家杂用品区人员上班时间严禁到食品区；2）站姿站位要求站姿要求挺胸站立，正视前方，将左手放在右手手背上，并置于腹前脚跟并拢成外八字；站位要求每位促销人员应与前后左右人员保持一米距离，否则视同为扎堆聊天。3）语言规范及服务要求要熟练的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，禁止语言生硬、方言浓重。非特卖区高声叫卖，禁止使用服务禁语、忌语。4）介绍商品要求全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，做好售前、售中、售后服务。提倡向顾客连带介绍商品，不允许贬低同类其他柜台的商品，反对不正当竞争。特列商品（如烟、酒、奶粉）介绍时，应特别强调告知顾客，此类商品售出恕不退（换）的原则。5）基本职责和行为规范要求1、促销人员应熟知自己岗位区域内销售商品的特性（生鲜区促销人员应熟知销售商品的生产日期、保质期、保存方式、食用方法及简单的制作工艺等），还应协助所在岗位区域内的销售；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；当顾客离开货区时，接待顾客的促销人员需给顾客说道别语；2、生鲜区员工在为顾客挑选食品时，应使用相应规定的道具拿取食品，不得直接用手接触裸露食品，应避免将污渍、油渍溅到顾客身上；在销售过程中，还应随时关注商品的鲜度和包装，如发生问题应第一时间上报自营员工；3、促销人员应对所在岗位区域内的周边环境卫生进行维护，如有垃圾或污渍，应主动清洁或通知保洁人员；生鲜区促销人员还应随时清洁道具上的污渍、油渍，保持道具干净、卫生；4、在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；5、当顾客手中有两件或两件以上商品时，应主动为顾客递拿购物篮；6、在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表示歉意；禁止在卖场内跑动和与顾客抢行；当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意，若不小心碰撞到顾客需主动道歉；7、促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；8、当遇到公司领导或同仁时应主动问候或点头示意，有助于提高士气，营造集体良好氛围，促进服务；9、促销人员应熟悉和掌握商场商品品类、服务设施等的大致分布，以及对外宣传、营销活动等内容；当顾客咨询或需要帮助时，应主动回答顾客咨询或帮助解决问题，回答时要准确清楚，不能有不耐烦的表现，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应向其他人员寻求帮助解决；在给顾客做指引时不能用身体其他部位示意，应用手势指引，五指并拢，伸直，手心向上，并要洞察顾客是否真的明白。6）商品退（换）货要求及流程1、商品退（换）货要求严格执行公司《商品退（换）货制度》和食品无质量问题不予退换货的原则。在接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。遇投诉应立即向卖场管理人员反映，不得私做主延误处理时机。特殊情况以大局为重，执行现场负责制，服从商场管理部最终调解意见。2、商品退（换）货流程（1）遇顾客退（换）货，促销人员不能自主先行处理，需找到当班主管或将顾客带至烟酒柜或办公室进行处理；（2）由主管和自营员工确认顾客购买商品是否能退（换）货（如专柜商品需由专柜促销人员共同确认）；（3）由主管确认商品能退（换）的情况下，确认顾客购买商品时的付款方式，为顾客退（换）货；（具体退（换）货金额额度签字详见《卖场退（换）或审批表》）A、在顾客有收银条的情况下①如顾客使用的是现金（或信用卡）购买，需退（换）货：主管在收银条上签字，在超市7001收银台退（换）货；②如顾客使用的是IC卡购买，需换货：主管在收银条上签字，顾客选择所要换的商品在超市7001收银台换货；③如顾客使用的是IC卡购买，需退货（只能将购买金额退回到IC卡）：由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，员工和顾客持IC卡、《退货单》、收银条