自助服务渠道订单处理-20131112-0002

11183自助服务渠道订单处理介绍1总体描述本文档旨在说明各自助服务渠道揽收请求的后续处理过程。自助服务渠道包括：手机客户端、EMS网站、淘宝网、自助客户端、EMS微信自助服务账号、IVR自助语音服务、短信自助下单和易信自助服务账号（暂未实现）。1.1现有处理流程1.1.1自助下单总体流程用户自助下单处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成派揽单生成请求单短信和手机客户端微信淘宝EMS自助网站IVR渠道判断回传订单号匹配道段N下段Y匹配道段地址编码有是否有地址有生成派揽单地址编码有生成派揽单回传地址编码下单请求短信回复订单号更新地址码短信IVR渠道判断短信和手机客户端渠道判断结束派揽单IVR人工处理是否寄件创建派揽单Y补充信息查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单Y匹配道段Y补充信息查看调度订单揽收范围Y手动匹配道段EMS网站手机客户端Y无手机客户端短信渠道判断有无无NN短信回复下单状态图1.自助下单处理流程图1.1.2自助渠道下单流程1.1.2.1EMS网站微信自助客户端下单流程EMS自助客户端、微信、EMS网站、淘宝揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度阶段下单服务请求开始下段结束YN匹配道段查看调度工单揽收范围Y无效工单结束N结束派揽单手动匹配道段下段EMS网站EMS自助客户端EMS微信客服生成订单回传订单号回传地址编码1.1.2.2短信下单流程短信揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建揽收订单无效订单结束结束YNNY匹配道段地址编码匹配道段YN查看调度工单揽收范围YN无效订单结束N下段手动匹配道段下段补充地址短信寄件请求生成请求单有无是否有地址Y创建揽收订单有1.1.2.3IVR自助下单流程IVR下单处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段人工处理是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN（等待调度）NY匹配道段地址编码匹配道段N查看调度订单无手动匹配道段Y补充信息IVR下单短信回复订单号更新地址码有无是否有地址生成派揽单有1.1.2.4手机客户端下单流程手机客户端揽收处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段下单服务请求开始下段查看请求记录电话回呼是否寄件创建派揽单无效请求单结束结束YN\等待调度NY匹配道段有地址编码有匹配道段N查看调度订单揽收范围Y无无效订单结束N手动匹配道段下段Y补充信息手机客户端请求寄件生成派揽单回传订单号生成请求单回传地址码下段是否有地址N\等待调度1.1.3用户撤单处理流程用户撤单处理流程自助受理渠道后台处理服务阶段撤单服务请求开始后台撤单结束等待调度预约已下段判断订单状态匹配订单有无法撤单无此订单结束无已撤销揽收员反馈结果结束调度)更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR自助语音；不支持7.短信自助下单不支持图2.用户撤单处理流程1.2现有处理说明1.2.1自助下单处理说明如上图1所述，共有派揽订单七种受理渠道，按后续处理的差异大致可分为四类，简要介绍如下：第一类、通过EMS官方网站、淘宝网、EMS自助客户端(PC)和微信自助服务账号下订单的服务，后续有统一处理流程：1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成派揽订单；2.将新生成的派揽订单号码回传给订单受理渠道；3.根据派揽订单地址编码信息与道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；4.当派揽单结束时，将地址编码回传给订单受理渠道。5.后台客服人员处理：通过EMS网站、EMS自助客户端(PC)、EMS微信官方服务账号渠道下单时，无需后台客服人工处理。6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。第二类、通过手机客户端下订单，后续处理流程：1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单并回传订单号；B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收并回传地址编码；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理；4.后台客服人员处理：后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。第三类、通过短信下单的侯秀处理流程：1.11183后台接收寄件请求，并自动生成寄件请求单；2.分析寄件请求单是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动与地址道段进行匹配；B无寄件地址信息编码，生成请求记录，由后台坐席人员回呼处理；3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。4.后台客服人员处理：后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。第四类、通过IVR自助语音服务下单的后续处理流程：1.11183后台接收寄件服务请求，并自动生成寄件请求单；2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址信息；A有寄件地址编码信息，自动生成派揽订单；B无寄件地址信息，由前台坐席人员接听自助电话人工处理；3.根据派揽订单分析是否包括寄件地址编码信息；A有寄件地址编码信息，自动匹配道段；B无寄件地址信息编码，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；4.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配；A能匹配道段，自动下段揽收并更新地址编码、短信回传订单号；B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理；4.前台客服人员处理：接听自助服务电话，确定是否需要寄件；A不需要寄件，无效请求单，结束。B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；5.前台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，派发至可匹配的最小单位调度人员处理。6.调度人员处理：调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。1.2.2用户自助撤单后续处理流程如上图2所述，自助服务有五种渠道支持下单后撤销订单（IVR自助语音和短信自助下单渠道不支持撤单），用户撤单后续处理流程如下：1.11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；A匹配，判断订单是否处理状态；B不匹配，无此订单结束；2.根据订单状态判断是否可撤销；A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。2自助服务统一处理2.1统一处理业务流程2.1.1自助下单处理流程2.1.2用户自助下单处理流程自助受理渠道后台处理服务调度后台座席阶段开始结束用户使用自助渠道请求寄件生成请求单下段匹配道段生成派揽单回传地址编码下单请求更新地址码短信回复订单号短信IVR渠道判断结束派揽单查看请求记录电话回呼创建揽收订单匹配道段Y补充信息调度人员处理EMS网站、淘宝、微信、自助客户端手机客户端开N短信回复下单状态业务分流开关是否有地址(省市县)N关NY回传订单号生成派揽单Y用户撤单处理流程用户撤单处理流程自助受理渠道后台处理服务阶段撤单服务请求开始后台撤单结束等待调度预约已下段判断订单状态匹配订单有无法撤单无此订单结束无已撤销揽收员反馈结果结束调度)更新状态自助渠道1.手机客户端2.EMS网站3.淘宝网4.自助客户端5.微信客服帐号6.IVR自助语音；不支持7.短信自助下单不支持2.2统一处理业务功能2.2.1自助渠道11183后台处理服务2.2.1.1服务概述自助渠道后台处理服务，支持多渠道寄件下单，现整理统一后台处理服务，如下；一、用户寄件下单后台处理流程1.不区分渠道11183后台统一接收寄件服务请求，并自动生成服务请求单；2.根据服务请求单取件地址信息与道段进行匹配；A能匹配道段，自动生成派揽订单下段；B不能匹配道段时，由业务分流开关决定处理方式；B1常规情况（业务分流打开），将服务请求单流转至后台客服人员处理；B2特殊情况（业务分流关闭），判断请求单是否有地址信息；有地址信息时生成派揽单，流转至可匹配的最小单位由调度人员处理；无地址时流转至后台客服人员处理。3．成功下段以后，判断派揽订单受理渠道，不同渠道处理方式不同；A短信下单渠道，短信回复下单状态；BIVR语音自助下单渠道，根据最新下单信息，更新地址编码、短信回复订单号；C手机客户端渠道，回传地址编码、回传订单号给接口提供商；D淘宝网、微信自助渠道、PC自助客户端、EMS网站渠道，待结束派揽单时，回传地址编码、回传订单号。二、用户自助服务渠道撤单后台处理流程1.11183后台接收撤单请求，并自动将请求与订单进行匹配；A匹配，判断订单是否处理状态；B不匹配，无此订单结束；2.根据订单状态判断是否可撤销；A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单，均不可撤销订单，结束；B当订单等待调度、预约、已下段时，根据请求后台撤单，并更新订单状态。2.2.1.2界面原型无2.2.2自助渠道后台人工处理功能2.2.2.1功能概述自助服务渠道后台人工处理统一整合，后台人工处理功能如下：1.后台客服人员查看服务请求记录，并向联系人回呼电话，确定是否需要寄件服务；A不需要寄件，无效请求单，结束。B需要寄件，补充寄件地址及其他信息，并创建派揽单；2.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配；A能匹配道段，手动下段，等待揽收处理；B不能匹配道段，生成调度工单，由可匹配的最小单位调度人员处理。3.IVR自助语音服务渠道，转人工（按‘〇’）处理时由前台坐席处理来电，处理方式与现有11183坐席受理电话下单相同。2.2.2.2界面原型界面说明：在现有下单请求查询页面进行改造，查询条件增加受理渠道，查询结果增加受理渠道项展示，提供创建派揽单和结束派揽单功能。创建派揽单，新创建的派揽单需与请求单进行关联。创建派揽单后续操作与现有处理相同。结束请求单，用于后台坐席电话回访用户，用户表示不寄件时或其他需结束请求单时使用。结束请求单后，不能对此请求单进行其他创建派揽单等操作。2.2.3自助渠道调度处理功能2.2.3.1功能概述自助渠道调度处理服务，寄件下单受理渠道有多种，但调度处理阶段功能相同，如下：1.调度人员查看派揽订单信息，判断揽收范围；A在揽收范围内，手动匹配道段，下段揽收；B在揽收范围外，超范围揽收订单无效，结束。2.2.3.2界面原型参见系统现有界面。2.2.4自助渠道权限管理功能2.2.4.1功能概述在用户请求寄件至订单下段揽收的过程中，主要参与的角色有后台客服人员和调度人员；由于职责不同数据权限也有所差异。一、后台客服人员的主要处理权限：1.数据范围，服务请求单和派揽订单。2.操作权限，A服务请求单：查看服务请求单、电话回呼寄件请求人、结束请求单；B派揽订单：创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单、结束订单、匹配道段。二、各级调度人员的