自助终端服务体系介绍.

自助终端服务体系介绍信息化和电子商务事业部2019年12月一．自助终端项目简介二．服务体系工作思路三．服务体系工作流程四．日常问题解答目录1一、自助终端项目简介（一）终端的部署情况（一）终端的部署情况自有厅其他合作厅12267个5146个8557个大堂式27232个穿墙式1153个壁挂式91个合作终端3665个终端部署营业点：25970个；终端部署数量：32141个。2一、自助终端项目简介（二）业务功能情况滚动广告宣传前台业务能力：基础功能类：查、交、办；服务类：发票获取；助销类：选号预约；宣传类：广告；活动类：抽奖活动后台业务能力：基础管理（终端管理、机构网点管理等）、交易管理、业务管理、功能管理、报表管理、工单管理、监控管理。发票、详单打印查询交费办理基础业务特色业务34一、自助终端项目简介（三）系统能力情况123456789交费充值3.0平台实现交费、购卡、充值业务10自助服务平台实现各类查询、办理业务统一接口平台实现身份验证、用户信息查询北六ESS平台实现北六省的发票打印功能短信平台实现交易、查询、办理短信通知增值业务平台实现全国增值业务办理功能支付平台实现银行卡业务支付(银联/易宝/沃支付)全业务服务集平台实现南25省发票打印功能网上商城实现全国3G选号功能北京税控平台实现北京发票打印功能自助终端系统对接十大平台，涉及94个接口60.7114.2171.61692011年2012年2013年2014年2015年自2010年3月自助终端上线以来，业务量和用户数得到了迅猛的发展；2014年平均月营业额15.4亿元，总用户数约1.7亿；我们将在确保系统的稳定运营基础上，不断地摸索和优化，力求业务量和用户数的新突破，在ECS系统中扮演更重要的角色。一、自助终端项目简介（四）业务发展情况业务量（亿元）用户数（亿人）0.61.21.71.72011年2012年2013年2014年2015年5一、自助终端项目简介（五）建设工作情况4G业务支撑沃支付接入IC卡支付账单支付积分兑换充值卡流量半年包校园营销第三方接入交费充值接口改造国税发票改造4G号码预约4G交费4G查询4G办理4G发票6一．自助终端项目简介二．服务体系工作思路三．服务体系工作流程四．日常问题解答目录二、服务体系工作思路省分地市区县营业厅终端自助终端平台各级运营人员各级终端管理人员总部系统建设人员总部业务运营人员终端厂家人员支付系统建设人员BSS系统建设人员终端厂家人员用户营业员自助终端“生态圈”8二、服务体系工作思路通知、工单、检查、通报、考核、培训、会议、交流等终端建设、系统建设、终端运维、系统运维、业务运营工作内容工作方法1300万+用户2.3万+营业员3000+各级管理员100+相关系统建设人员1000+终端厂家人员9采用“生态圈”生存理念，建设自助终端服务体系，坚持以“用户为中心”的原则，从五个工作方面，采用多种工作方法，提升“生态圈”各环节的活动能力，从而全面提升终端的业务价值。一．自助终端项目简介二．服务体系工作思路三．服务体系工作流程四．日常问题解答目录三、服务体系工作流程（一）总体措施终端建设系统建设终端运维系统运维业务运营总部省市营业厅用户设备厂商支撑系统11根据总体思路，围绕五项工作，建立服务闭环，并结合所有相关人员，形成“五环六纵”服务体系架构并按此实施，建设自助终端服务“生态圈”。三、服务体系工作流程（二）终端建设方面1234总部：采购规划、提交需求省市：采购规划、投资立项需求阶段采购阶段安装阶段转维阶段总部：制定指标、终端厂验、终端测试、集中招标省市：合同签订设备厂商：制定指标、设备投标、合同签订总部：安装指导省市：安装计划、安装配合设备厂商：安装调测总部：验收指导省市：终端验收设备厂商：终端验收12营业厅分级管理办法、项目建议书、项目管理填表指南、立项批复技术规范书、终端厂验要求、终端测试规范、采购结果通知、采购合同到货安装操作流程规范、自助终端管理平台使用手册终端产品验收流程及标准、终端厂商验收报告三、服务体系工作流程（三）系统建设方面第一步第二步第三步第四步收集需求建模分析功能设计编码相关集成测试业务验证业务推广收集用户反馈迭代优化上线推广开发测试需求分析迭代优化参考文件：需求管理表需求规格说明书参考文件：设计说明书综合测试报告参考文件：用户操作手册参考文件：业务使用情况报告13三、服务体系工作流程（四）终端运维方面系统工单管理、报表管理厂家服务质量考评、决策参考终端日常运行维护平台报障、手机APP报障维护厂家接单维护终端管理人员反馈结果终端运维终端日常运维参考《营业员指导手册》。各级管理人员日常登陆管理后台，查看终端监控、故障终端分析、报障工单报表等。总部管理人员，通过管理平台报障工单统计报表，分析考评各厂家服务质量，定期向相关领导和省分提供分析报告，为采购、管理等提供决策参考。14三、服务体系工作流程（五）系统运维方面交易情况日监控接口调用情况监控终端使用情况监控日常监控故障通知故障修复厂商考核平台自动故障通知人工短信故障通知其他渠道通知启动应急预案故障处理小组排查故障问题紧急修复每月通报故障情况故障情况及处理情况记入厂商考核参考资料：管理平台监控管理参考资料：管理平台告警管理短信通知、QQ群参考资料：故障应急预案参考资料：月通报厂商考核规范15三、服务体系工作流程（六）业务运营方面业务推广日常运营业务优化问题反馈总部：下发用户操作手册、营业员指导手册等业务操作规范；省分：熟悉业务流程，在本省推广业务。总部：通过业务量统计、业务成功率统计等方法，分析业务日常运营情况；省分：配合省分做统计工作。省分：提供优化建议总部：收集各渠道反馈的业务优化建议并分析，优化业务流程；支撑系统：必要时需配合自助终端系统做相应改造。省分：通过邮件、QQ群、电话热线等方式反馈业务运营中发现的问题；总部：收集统计省分反馈问题并分析。16三、服务体系工作流程（七）总结17前台业务与后台管理相辅相成、各相关成员紧密配合，共建稳定“生态圈”，提升自助终端系统的业务价值。自助终端服务体系明确管理标准规范考核制度注重问题分析完善通知体系一．自助终端项目简介二．服务体系工作思路三．服务体系工作流程四．日常问题解答目录19四、日常问题解答有关凭条补打购买充值卡时终端没有打印出凭条怎么办？IC卡相关问题设备支撑情况功能开放情况交费充值接口改造相关问题改造内容改造进度及时间要求稽核方法交费问题支付状态分为哪几种？现金交费失败如何处理？银行卡交易失败如何处理？什么情况可以标记退款？什么情况可以取消标记退款？为什么第一天交易失败第二天系统自动补账？当天交易成功第二天为何会自动返销？……谢谢