国内航班舱位设置表

华旅航空培训业务服务手册摘要随着综合业务范围的不断扩大，企业平台的知名度不断增加，平台服务水平的专业化、标准化程度成为影响平台美誉的重要因素，而服务营销的主动性又是影响营业额的重要原因。为了提升综合业务整体服务水平，扩大营业额从而使利润额最大化，增强客户代表的主动营销意识和服务技巧，使平台服务更趋于专业化、标准化，特制定综合业务服务手册。手册具体内容主要包括机票预定、航班特价预定、中转联程、退票、改签等开展的相关业务知识。第一章定义1.1“国内运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。1.2“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。1.3“承运人规定”指除承运人的运输总条件外，承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适用票价。1.4“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。1.5“承运人销售代理人”或“授权代理人”指已被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的销售代理人。1.6“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。1.7“承运人地面服务代理人”指已被承运人指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。1.8“旅客”指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。1.9“团体旅客”指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。团体旅客定妥座位后,应在规定或预先约定的时限内购票,否则所定座位不予保留如航空公司没有特殊规定外,购票后自愿退票,按下列规定收取退票费1)航班规定离站时间72小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费2)航班规定离站时间72小时以内到规定离站前一天中午12点前退票,收30%的退票费3)航班规定离站时间前一天中午12点以后到航班离站前退票,收取客票价50%的退票费4)提出退票的时间超过航班起飞时间按误机处理，团体旅客误机,客票作废,票款不退。1.10“儿童”指年龄满两周岁(含)但不满12周岁的人。1.11“婴儿”指年龄不满两周岁的人。1.12“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客票乘机。旅客可根据航空公司的有关规定向航空公司售票处或航空公司代理人售票处预定座位。已定妥的座位的旅客，应按航空公司规定的购票时限购票。如未在购票时限内购票，所定座位即被座位自动取消。合同单位应按合同约定进行定座.1.13“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。1.14“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。1.15“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。1.16“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。1.17“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退1.18“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。1.19“来回程客票”指从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票。1.20“连续客票”指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。1.21“日”指日历日，一周包括七日。用于发通知时，通知发出日不计算在内；用于确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日，均不计算在内。1.22“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。1.23“不定期客票”指未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。1.24“乘机联”指客票中标明“仅在票面上所列航段作为运输使用”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。1.25“旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。1.26“正常票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的高票价。1.27“折扣票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售价中的优惠票价。1.28“特种票价”指不属于正常票价的其他票价。1.29“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机按下列规定处理：1）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续2）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排，不收误机费3）旅客误机后要求退票的，按各航空公司退票规定收取退票费1.30“漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后或经停站过站时未搭乘上指定的航班。1.31“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客错乘按下列规定处理：1）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。2）由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班乘行3）如旅客要求退票，按退票规定输1.32“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李、自理行李。1.33“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。1.34“自理行李”指经承运人同意由旅客自行照管的行李。1.35“免费随身携带物品”指在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量,每位旅客以5公斤为限,持头等舱客票的旅客,每人可随身携带两件物品;持公务舱或经济舱票的旅客,每人只能携带一件物品,每件随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米.超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品,应作为托运行李托运.旅客不得携带管制刀具乘机,管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运,不得随身携带.1.36“行李票”指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。1.37“行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。1.38“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。1.39“航班截载时间”指航班停止办理乘机手续时间，正常情况下，在航班规定离站时间前30分钟。1.40“约定经停地点”指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。1.41“中途分程”指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断，且间断时间在24小时（含）以上。1.42“转机”旅客在出发地点和目的地点间旅行时，在中间地点同一承运人的其它航班或其它承运人的航班到达目的地。1.43“损失”指在运输中或与运输有关或在承运人提供的其他服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分丢失或其他损坏。1.44“电子客票”电子客票是普通纸质机票的电子替代产品，它将普通纸质机票的信息以电子数据的方式存储在系统数据库中，并作为销售、结算、运输的依据。电子打票后产生客票号后就视为电子客票生成。1.45“电子客票行程单”是由国家税务总局监制的，记录电子客行程、运价信息的单据，作为旅客购买电子客票的付款报销凭证，同时具备提示旅客旅行行程须知的作用；它不作为机场办理乘机手续以及安全检查的必要凭证，为单联机打发票。1.46“座位再证实”旅客持有定妥座位的联程或来回程客票,如在该联程或回程地点停留72小时以上,须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前,办理座位再证实手续.否则,原定座位不予保留.如旅客到达联程地点的时间不超过72小时,可不需办理座位再证实手续1.47“免费行李额”持成人票或儿童票的旅客,每位免费行李额为:头等舱40公斤,公务舱30公斤,经济舱20公斤,持婴儿票的旅客,无免费行李额1.48“逾重行李额”旅客对超过免费行李额的行李应支付逾重行李费.逾重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算,总金额以元为单位.1.49“不准作为行李运输的物品”国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品包括但不限于压缩气体、易燃、腐蚀液体、易燃固体、毒品、氧化剂、可聚合性物质、磁性物品、放射性物品、有害或有刺激性物质及其具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为托运行李或随身携带物品。1.50“不准在托运行李内夹带的物品”旅客不准在托运行李夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎腐蚀物品，以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李夹带上述物品的遗失或损坏，按一般托运行李承担赔偿责任。1.51“行李包装”托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，航空公司可拒绝收运。1.52“行李赔偿”旅客托运的行李从托运时起到交付时止,如发生丢失或损坏,航空公司负责赔偿,赔偿金额每公斤不超过人民币50元.如行李的价值每公斤低于50元时,按实际价值赔偿.旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算.1.53“行李声明价值”旅客的托运行李,每公斤价值超过人民币50元时,可以输行李声明价值,航空公司收取声明价值附加费.声明价值不能超过行李自身的实际价值.每一位旅客的行李声明价值最高为人民币8000元.已办理行李声明的行李丢失时,按声明价值赔偿,行李的声明价值高于实际价值时,按实际价值赔偿.1.54“航空公司赔偿责任”航空公司对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额,按照国务院的有关规定办理.1.55“旅客自愿保险”旅客可以自行决定向保险公司投保‘国内航空运输旅客人身意外伤害险’.此项保险金额的给付,不免除或养活航空公司应当承担的赔偿限额.1.56“旅客随身携带液态物品乘坐飞机的规定”1)每名旅客每次最多可携带两瓶(每瓶容积均不得超过500ML)碳酸饮料、矿泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液态物品，并经开瓶检查确认无颖后，方可随身携带乘坐飞机；其他超出部分一律托运（一般建议客户液态物品托运）2）旅客不行随身携带洒类（瓶装、罐装）。如果确需携带，每人每次不得超过两瓶（1公斤），且必须托运，包装须符合民航运输规定。3）因特殊原因需要随身携带的液态物品，如患病旅客携带的液态药品、带有婴儿的旅客携带的婴儿饮用品等，经开瓶检查确认无疑后，可予携带。4）旅客因违反上述规定所造成误机等后果的，损失自负。1.57飞机机型主要有:波音、麦道（东航居多，型号以M开头）、多尼尔（海航居多，一般为小机型，承运36人左右，型号以D开头）、空中客车（南航居多，型号以32开头）、CR7（70多人，山东航居多）、CRJ（山东航居多），麦道和空中客车机型较新，较舒适。大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行中型飞机:指单通道飞机,载客在100人以上,200人以下小型飞机:指100座以下飞机,多用于支线飞行飞机机型:波音系列(707/727/737/747/757/767/777)空客系列(A-300/A-310/A-320/A-330/A-340)麦道系列(MD-80/MD-81/MD-82/MD-83)德国多尼尔公司制造的(D228/D328/D328JET/D728JET)中国制造的运-7/运-8/运-10/运-11/运-12第二章订座2.1三字代码三字代码表城市三字码城市三字码城市三字码城市三字码城市三字码北京PEK/BJS武汉WUH太原TYN通辽TGO石家庄SJW海口HAK恩施ENH大同DAT福州FOC秦皇岛SHP三亚SYX成都CTU运城YUC厦门XMN哈尔滨HRB徐州XUZ宜昌YIH襄樊XFN无锡WUX张家界DYG天津TSN绵阳MIG长治CIH泉州JJN景德镇JDZ重庆CKG宜宾YBP郑州CGO长沙CSX嘉峪关JGN香港HKG西安SIA/XIY长春CGQ南昌KHN佳木斯JMU澳门MFM榆林UYN吉林JIL赣州KOW库尔勒KRL合肥HFE广州CAN延吉YNJ杭州HG