组织行为学-沟通.

内蒙古医科大学靳蔚云沟通（communication）有一首歌：我一直以为你知道——不能忍受你忍心的走，我不愿等候牵强的理由在这个时候不能再回头，这感情不该强求没有借口再值得我留，想你的念头已不会再有在这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否？我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！我一直以为你都知道，我无法承受你要走我一直以为你都知道，你一开口说你要走我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！我也知道：这种痛苦的感觉源于有效地沟通无法再有！乞丐与朱元璋的故事“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另外两位兄弟。后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事包装一下，结果完全两样。乞丐与朱元璋的故事两个乞丐的“台词”如下：乞丐甲：实话实说乞丐乙：改变表达方式我是朱元璋的兄弟，请你带话进去我是当今皇上的兄弟，带话给他饿了两天，讨了点豆子想当初，在柳州城扎营在柳树下，用砂罐煮与豆将军决战羊踢翻了羊大人先行打破砂罐寨用棍子戳着把豆子吃完了你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀得豆将军片甲不留结果守门的去通报，回来后，带了一帮人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头鼠窜守门的带他进皇宫，对官员们说：这是我原来手下的一个将军，打仗时失散了，近日重逢，应该加官进爵沟通真的是一门艺术！contents第一节沟通概论第二节人际沟通第三节组织沟通第一节沟通概论1沟通的定义沟通（communication）——是个人或群体之间根据一定目的，通过语言、文字、符号、思想、情感或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。2沟通的重要性传统管理的四大职能新的管理的四大职能计划组织领导控制注入活力充分授权给予支持互相沟通沟通的重要性沟通人际沟通组织沟通1、本能的2、经验型的3、个性为基础的1、科学性（组织架构/组织目标/组织风格/组织文化）2、有效性（效率/效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求成功与人际沟通成功=（能力+机会）人际沟通(1+1)0=1(1+1)1=2(1+1)3=8一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。美国著名未来学家奈斯比特：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”——《大趋势》3沟通的要素及过程模型通道或媒介反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统噪声4沟通的类型机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通正式沟通/非正式沟通垂直沟通/水平沟通书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通5组织中沟通网络类型正式的沟通网络非正式的沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型集束型流言型单线型偶然型正式沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型（1）Y型沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（2）链型沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（3）环型沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（4）轮型沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE（5）全通道型沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高非正式的沟通网络集束型——是指将小道信息有选择的告诉相关的人，这也是传播小道消息最普通的形式流言型——是一个人将小道消息传播给所有的人单线型——是通过一连串的人将小道消息传播给最终的接受者偶然型——是指偶然的机会传播小道消息给其他的人小游戏：单线联系游戏内容基本规则问题思考你从这个游戏中感悟到了什么？这个游戏中给你启发最大的一点是什么？6言语沟通和非言语沟通手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神7组织中的垂直沟通与水平沟通表示垂直沟通表示水平沟通8沟通管道的丰富性管道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈电话电子邮件信件简报和报告第二节人际沟通1人际沟通的主要原则相互尊重诚实守信平等待人宽容谦让主动沟通换位思考互惠双赢适度距离择善而交2不愿意主动沟通的症结缺乏应有的自信过于孤傲自负性格内向甚至孤僻害怕承担责任害怕受挫存在误解怎样培养主动沟通的习惯主动提供帮助主动取得联系主动询问他人主动反馈信息主动承担责任3沟通中的问题发送者的问题接收者的问题沟通渠道的问题（1）发送者的问题表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤（2）接收者的问题信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪案例：秀才请客有个秀才请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。秀才心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了。”于是悄悄地走了。秀才一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场面，就劝说到：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”秀才大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。（3）沟通通道的问题选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰4应对策略（1）信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧（2）信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰（3）信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性应对沟通障碍5沟通的行为技巧说听问看（1）沟通的行为：说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，简练、无遗漏彼得ㆍ德鲁克：一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说注意你的声音音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受一定要注意抑扬顿挫！例1：请用不同的重音读“我没有说她偷了同学的钱。”我她同学钱例2：你能否读出多种意思吗？“华师的学生是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的（2）沟通的行为：听注意！少说！多听！“倾听每一个人的谈话，但少开口。”------威廉·莎士比亚智者善听！愚者善言！聽用耳听用心听用眼听怎么听？听的三大原则耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思有效倾听的技巧检查自己的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下倾听中适当的提问学会运用肢体语言、面部表情和语气语调倾听过程中肢体语言的运用保持目光交流适时点头和适当的面部表情保持自然的姿势恰当运用手势注意掌握语音、语速与语调实践练习眼睛稍稍睁大，炯炯有神保持目光交流表情自然，面带微笑站要直，坐要端正不翘二郎腿或晃腿做手势要得体，动作幅度不要太大不重复做一个手势讲话抑扬顿挫测试1：当别人对你说话时，你是在注意倾听吗？•是否做出肢体语言来证明你的倾听？•是否在获得重要信息时作记录？•是否等待对方表达完意思后再开口？•是否坚持主体而不随意跑题？•是否能包容和参考与自己不同的观点？•是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？•是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听测试2：你的倾听属于什么水平？听力小故事1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的！！！而假设人又是很自私的！听力小故事2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。（3）沟通的行为：问支持发问总结反映重复（4）沟通的行为：看看：察言观色看面部表情看肢体语言身体语言比语言更可信！美国心理学家艾伯特·梅拉比安：沟通＝7%语言文字+38%声音+55%非语言语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？理解别人的身体语言注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯不良的动作语言与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响视觉与信息获得——案例两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。因为他们关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的