维权订单处理技巧.

维权订单处理技巧维权细致分析维权监察部江高荣PARTONE维权发起条件与常见违规PARTTWO如何有效的处理顾客投诉PARTFOUR罕见与恶意订单案例分析PARTTHREE个人心得：日常处理订单及技巧分四大点阐述PARTONE维权发起条件与常见违规Partone维权发起处理流程发起维权备注新发起订单了解并联系处理提供方案备注/完结协商好的订单可发起维权，发起投诉投诉：“交易关闭”后内（包括货到付款交易）可发起违背承诺类型维权：交易状态为买家确认收货后天内发起，如当中客户没有发起过后续如商品有问题客户也是可以。类型有：商品需要维修、收到的商品破损、商品错发/漏发、收到假货、退运费、收到的商品不符、发票问题、商品质量问题、七天无理由退货换、未按约定时间发货、未收到货。交易成功15天致电天猫那边申请开通的0-15交易关闭常见投诉类型违背承诺：邮费争议延迟发货未履行其他服务承诺发票问题商家要求加价天猫投诉率违规最高问题发票包邮问题承诺快递换货没货关闭订单发货时间PARTONESupporterssaythattheeaseofuseofpresentation卖家已发货状态及售后维权：卖家已发货状态及售后维权：PARTONE不同退款原因的超时时间？做工问题七天无理由退换货大小/尺寸与商品描述不符未收到货3天快递/物流一直未送到3天收到商品描述不符3天商品质量问题3天发票（天猫商城必须开具）勿在旺旺许下任何（承诺）勿自行帮顾客关闭订单承诺的东西必需做到增值税普通发票、增值税专用发票但是现在好多了一个（电子发票）1、抬头2、收货人地址和收货人姓名和手机号码3、以实际交易金额为开票金额（运费不能开发票）1、开对应公司章2、类目、金额3、抬头百胜系统审单开具如商家未按时补寄发票，则需向买家支付该商品实际成交金额的10%（上限不超过300元）的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付。同时，对于该商品，天猫将支持买家发起的退货退款申请，但因买家原因导致该商品已损坏的除外。商家应在消费者发起/修改发票补寄申请之时起3天内进行处理逾期未处理的，系统将默认商家同意补寄发票。消费者应在商家拒绝发票补寄申请之时起7天内进行修改申请，逾期未处理的发票补寄流程将自动关闭。商家应在同意补寄发票申请之时起10天内寄出发票，逾期未寄出的，系统将自动按照本规范的规定向消费者支付违约金，同时关闭补寄申请。客户提供开票名称（公司名称或者个人），以个人申请发票的，尽量跟客户沟通，发票抬头写收货人全名或**小姐\先生销售的货物明细清单，数量，金额如有退款，差价，有优惠得在订单里备注清楚以实际交易金额为开票金额（运费不能开发票）申请开普通发票的资料及要求申请开具电子发票和申请开具普通发票的流程、资料一样。不同点如下：需要知道客户的邮箱。由开票员开好发票将电子发票文件给到客服，由客服发邮箱给到客户留下的邮箱。申请开增值税电子发票的操作流程电子发票（适应小规模纳税人及个人使用,电子发票的特点：是生成PDF文件发给客户的电子邮箱，不易丢失，可以重复打印）•退货---客户发生退货时，发票须跟随商品一起寄回我司仓库，仓库开票员收到发票须作废或冲红。•换货---客户发生换货时，如果是换同款同金额的，发票可以不重新开具；如果换款不同金额的，发票须跟随商品一起寄回我司仓库，仓库开票员收到发票，作废此发票，重新开出新发票跟随换出商品一起寄给客户。•售后客服做好与客户沟通的记录，避免产生纠纷。商品退货或者换货后发票的处理无三证合一企业五证合一企业三证合一企业增值税专用发票开票资料国税证副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有“增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效营业执照副本复印件组织机构代码证复印件开户许可证复印件委托开票确认书开票资料以上资料必须加盖公司公章客户无三证合一以下资料清单客户三证合一以下资料清单营业执照副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有“增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效开户许可证复印件委托开票确认书开票资料以上资料必须加盖公司公章营业执照副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有“增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效开户许可证复印件委托开票确认书开票资料以上资料必须加盖公司公章客户五证合一以下资料清单客服提供以下的资料订单交易成功，截图店铺注册公司全称：截图开票信息（如：产品名称，数量，金额）收款截图（出纳确认的收款截图，另广东骆驼分平台开具发票，必须有出纳确认收款截图。）注：务必整理好以上所需资料，发给店铺对应的会计审核资料是否齐备客服常问问题汇总1、单个订单里面有多个产品，如顾客要拆分为多张发票（专票或普票）是否可以？答：原则上不可以，一般都开在同一张发票上的。如果顾客有特殊要求的话要跟开票员沟通清楚。2、多个订单多个产品，顾客要求单张发票指定金额或者指定产品开一张发票这样是否可以？答：不可以，一般一个订单一张发票，一张发票里面是可以开多个产品的。客户有特殊要求一定要提前沟通。PARTONE如何有效处理客户投诉PartoneTextHere客户为什么要投诉TextHere有效处理投诉的6步骤TextHere有效处理客户投诉TextHere特殊客户处理投诉技巧Partone模拟场景一：如果现在顾客发起了一笔投诉，顾客反馈当初聚划算的鞋子要办理换货，并且客户在旺旺跟顾客协商好，但是由于顾客不知道天猫没有换货系统，申请了一个退货退款，最后仓库收到了并且根据顾客申请的页面退款成功，并且现在聚划算也是已经结束恢复原价请问您会怎么去处理？？？现场抽出两名幸运观众，模拟场景中的案例，你是属于哪种处理的方案的人？？模拟完后，抽取几名观众评一下他们各有什么做得不好客户为什么会投诉有效处理客户投诉客户的期待未能被满足客户的感受被忽略产品品质不能达到客户要求服务承诺未能兑现客户需求未能真正理解客户周围人员的评价客户本人的性格问题根据个人处理心得可分为3点：先自行分析结果有几种自己的处理方案（先猜想和规划）如超出可先进行申请电联顾客先进行安抚，不要说出自己的处理方案，先聆听并且让顾客气消下去最后提出自己致电过来的原因（把方案进行规划性的诉说）有效处理投诉6步骤纠缠客户如何处理其实纠缠的顾客也不是不说道理的人，谁会跟钱去斗气，但是过程中顾客主要是想抒发起心中的不满，这个时候，其实最简单就是身同感受的去站在顾客的位置替顾客设想一下，然后抛开自己是客服的位置跟顾客进行沟通，这不是谈判，最后顾客也是会同意到您的说法，最后再说出自己身为客服，想为顾客排忧解难的，给出自己方案，让顾客得以接受。•鼓励客户发泄•充分道歉表达服务意愿•收集信息了解问题•承担责任提出解决方案•让客户参与解决方案•承诺执行跟踪服务PARTONE个人心得：日常处理订单及技巧TextHere没有哪一个人能进来就可以立马处理订单，走路虽有捷径但学习并没有捷径，技巧是慢慢摸索并且总结出属于自己的一套方案。一个有信服力的当面对话（即电联）总比文字穿透力强但是前提是您已经有一个方案并且已经有个一个模拟场景电话技巧：莫心浮气躁，顾客有脾气，你也是人也有脾气，但不能表现出来，而且莫过于紧张导致胡说一通，想好怎么说，做有准备的工作，事情会事半功倍那么场景二又来了：案例：如果这个时候发起一笔质量问题，顾客1号签收鞋子，3号穿着两天鞋子鞋扣烂了，反馈过来执着要求退货退款如果您当初接受到这笔订单，您会怎么样去处理？如果您是顾客，客服给到某个方案，您又会怎么样去回应客服？？继续抽取另外两名观众，模拟场景二模拟后，其余观众进行点评TextHere人是一种感性的动物，维权订单无非在我们总结来说，就七天和质量问题两种，这是日常最基本发生的七天这种熟能生巧的这里就简单跳过，主来说质量问题，质量问题解决方案是您最一开始要能抓住的一个重点，后续就是抓住这个方案进行跟顾客沟通不要给兜着走，先安抚后身同感受的安慰，最后提出方案让顾客参与其中了解您的处境最后让其接受要成功处理好一笔维权，不是你有一个了不起的方案，人生最重要在于沟通，人际需要沟通，不过如果言语表达不清晰，文字表达不通透，要叙述的要点没有叙述清那即管你有一个了不起的方案也是没有用所以现在很多人盲无目的的去电话或者旺旺联系顾客，根本抓不住重点，其实主要抓住一点，你现在是有这个方案，理清好如何去表达给顾客更加的清晰明了让顾客知道您现在是在帮他处理事情的那自然而言，事情就变得简单容易处理。不要无头无脑的打个电话，打到一半，说着说着自己后面都不知道怎么说的。TextHere总的来说处理日常维权四大步骤：发起维权收集信息了解情况做出方案申请方案联系顾客安抚顾客充分道歉表达意愿达成意愿维护客源搭建再次交易桥梁质量问题：维修人员→咨询货品后，如不能维修，或者不支持退换货咨询货品→严重质量问题才咨询货品，货号图片签收时间反馈时需要告知货品组长/主管→问过货品和维修人员，不给于退货，但是商品是严重质量问题，客户纠结度极高。中场休息10分钟可将刚才的知识点消化、讨论也可以去厕所、喝水回来说最后一个节点PARTONE罕见与恶意订单案例分析模拟场景三：如果现在有一名顾客反馈要退货，已经是联系到您，由于顾客比较纠结，不愿撤销售后要求走流程，您也是无奈的同意了售后走流程，顾客寄回并且把单号填写到售后页面里但是待物流显示到仓库已签收，仓库发现这笔快递单号已经是在另外一笔订单已经是退款成功的，这个时候，您会怎么做？对待这个串号的订单，您会怎么处理？串号案例客人要退货的订单编号：1144935713327981ID：那笑好灿烂寄回快递：728581845592串号案例但是寄回仓库登记的却是另一订单且已退款成功订单编号：1146002423095537买家：宫尚电子商务有限公司由于时间在快跳完的时候，只能用另外一笔订单覆盖信息进行申诉反馈到当笔填写的快递单号是已经退款成功的串号案例对于这种串号的订单，头脑一定要保持清晰找出相互串号的两个订单并各自做好备注，咨询客人是否把退货的另一个单号填错在此订单（因为有些客人购买的商品较多，可能退的商品与单号弄混了）恶意订单所谓恶意订单，现在暂时最为常见的除了高金额的恶意订单和顾客拍下商家点击发货，顾客马上确认收货，发起售后未收到货或者物流一直没有送达，电联电话一般是空号或者设置了呼入限制恶意订单一般恶意订单或者高金额的恶意订单，顾客电话都是联系不上，这时不用着急追回，待物流出现疑难件这时候可提交查件开具运费扣除证明的同时安排追回，开具证明后，用证明进行拒绝让其修改金额后并且有返回信息即可先安排退款PPT模板：素材：背景：图表：下载：教程：资料下载：范文下载：试卷下载：教案下载：论坛：课件：语文课件：数学课件：英语课件：美术课件：科学课件：物理课件：化学课件：生物课件：