证券行业互联网时代零售客户综合管理服务平台需求分析

XX证券有限责任公司1/6证券行业互联网时代零售客户综合管理服务平台需求分析QQ:82058376(欢迎交流讨论)2014.03.30XX证券有限责任公司2/6一、综合管理服务平台目的分析综合服务管理平台的目的是将被动服务转变为主动推送服务和关键时间点的精准服务，主要为以下几点：1、将恰当的产品在合适的时候适配给客户。2、将新设计产品精准地适配给适合该产品的客户。3、在关键的时候或者客户需要的时候，主动为客户提供服务及对客户的疑惑及时响应。二、综合管理服务平台的设计思路分析互联网的开放、参与、分享、创造理念，非常适应以客户需求为导向的模式。因此，要对客户进行主动推送服务，建议坚持“一个中心两个基础点”。一个中心就是以客户体验为中心，两个基础点就是指多金产品和客户服务两个基础点。示意图如下：客户产品客户服务多金产品通道适配MOT服务沟通反馈普通服务专业服务营销人员经纪人三、综合管理服务平台的架构XX证券有限责任公司3/6微信、微博、互联网站、运营商......大数据分析客户互联网行为存量客户互联网行为潜在客户互联网行为无效客户行为开源沉淀引流丢弃深耕客服挖掘转化买卖行为公司网站行为沟通行为活动行为互联网行为客户特征合适产品客服预判流失产品比例产品内容个性化定制产品比例产品内容MOT按客户特征营销匹配推送新产品系统批量建议书客服沟通1、通过从微信、微博、互联网站、营运商等渠道，对客户在互联网的行为数据进行分析（大数据分析），对存量客户的互联网行为进行沉淀，为客户的行为变化分析做准备，深耕客户；对优质潜在客户进行营销，转化潜在客户为增量客户。XX证券有限责任公司4/62、对客户特征进行多角度分析，包含但不限于资产（现金、多金产品持仓）、风险特征、产品喜好、适合产品等进行挖掘，深耕细作；研究客户的行为变化，挖掘客户新的投资需求。3、多金产品的分类、比较，提供拳头产品，根据新产品的设计对象，筛选出精准客户进行针对性营销。4、根据设计的匹配模型，批量给客户提供包含投资比例、产品等内容的投资建议书，目的是为了解客户真实需求修桥铺路。5、客户服务人员/经纪人与客户沟通、反馈，提交客户投资需求给服务团队，对客户的投资建议书实现个性化定制，增加客户黏度。6、根据对客户的资金流出或者客户的行为分析，对可能流失的客户做提前预判及采取相应措施。7、为客户提供关键时点的服务（普通服务或者专业服务），包含但不限于客户产品异动、资产异动、行为异动等情况，提供及时反馈。四、大数据在产品设计中的应用分析XX证券有限责任公司5/6外部环境历史时期同样的外部环境客户的需求客户创新产品客户行为1、根据目前的外部环境，在这种环境下历史时期时客户的需求分析。2、设计出历史时期客户需求的创新产品适配给客户。3、将客户的购买行为、沟通行为等行为记录录入客户行为记录表中。4、根据该产品的销售结果及目前客户的需求分析，再设计出满足客户需求的创新产品。五、一站式服务分析一站式服务目前可以有两种实现方式。一种是以现有的股票交易系统资金账号为基础，采用股票保证金模式。即其它理财系统都到股票交易系统提取资金，可以采用实时效验，也可以采用早上提取使用金额到其它理财系统，根据资金使用情XX证券有限责任公司6/6况对各系统可使用资金做相应增减。优点是系统改造工程量小，缺点是股票交易系统测试多，要实现7*24小时很困难。另一种是将资金账号和三方存管剥离出来，只管资金交收和效验。可以采用实时效验，也可以采用早上提取使用金额到其它理财系统，根据资金使用情况对各系统可使用资金做相应增减。优点是资金系统相对独立，支持7*24小时，缺点是系统改造工程量稍大。建议采用将资金账号和三方存管剥离出来，这种方式具有很好的扩展性。