综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径定稿

综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径■割接时间业务影响时间：2016年1月15日08:00-1月16日08:00系统割接时间：2016年1月15日15:30-1月16日00:00■影响节点根据全省统一安排，杭州作为试点本地网首先进行综合资源系统平台的割接。开始时间结束时间执行动作对应处理2016-01-0100:002016-01-1608:00预约日期在1月15日以后的接入型业务（普通固话、普通宽带）装移机工单系统会退到97退单营业员、10000号客服代表引导用户预约在1月16日以后装机。如用户一定要预约在1月15日或1月16日装机：解释口径：您好！由于1月15和16日两天，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，可能会出现延期。届时请您谅解下！2016-01-0800:002016-01-1608:00【带宽型】预约日期在1月14日及以后的业务工单停止受理客户经理、绿通手工留单登记；建议客户经理与用户沟通在1月14、15日暂停业务开通。解释口径：您好！由于1月14日到16日三天期间，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，非常抱歉地不能实现了。请您考虑除这两天以外的其他时间。给您带来的不便，敬请谅解！投诉处理：如用户要求强烈的，走加急开通流程（SG流程）2016-01-1400:002016-01-1608:00【带宽型】所有装移机工单系统可受理，但会停留在接口处理中系统可受理，但工单无法流转。解释口径：您好！非常抱歉，由于1月14日到16日三天期间，电信资源系统升级，您申请的业务可能会延长受理时间，但不会超过48小时。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1515:302016-01-1518:00停iSale、CRM提交接口，固网新订单停止下发至OSS系统可受理，但除移动电话外的所有订单均停留在接口处理中，不能正常流转解释口径：您好！非常抱歉，因电信资源系统升级，您申请的业务可能会延长开通时间，但不会超过24小时。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1518:002016-01-1608:00停CRM，iSale受理（系统停止）所有需要通过CRM，iSale受理的工单将不能受理及流转，商机单也不能转化工单。解释口径：非常抱歉！由于目前电信资源系统正在升级中，您申请的业务暂时无法录入系统。我可以先为您进行预登记，待系统升级完成后尽快跟踪为您办理。给您带来不便，敬请谅解！2016-01-1520:002016-01-1604:00停止发起欠费停机宽带ITV欠费，交费后自动复机时间延长（约需1小时）固话欠费复机停止解释口径：固话：您好！由于目前电信系统正在升级中，暂时无法操作复机，正常情况下会在凌晨四点左右就能操作复机了。给您带来的不便，敬请谅解。宽带：您好！由于目前电信资源系统正在升级中，复机时间可能需要再延后约1小时左右，请您关注。由此给您带来不便，敬请谅解！投诉处理：遇投诉用户，内部可直接联系项目组热线电话处理。接入性业务支撑热线：86709791、86709792资源管理和割接维护支撑热线：86709793带宽型业务支撑热线：8670979410000门户系统故障检测将无法显示客服代表根据用户反映的故障现象，直接派发故障单。2016-01-1608:00/营业留单开始录入受理录入系统营业员、业务运营中心将前期的手工留单录入系统。■业务公告需在报纸等相关媒体上、本地网实体渠道、电子渠道上公示割接信息，参考模板如下：■解释口径及服务预案关于中国电信综合资源系统升级的公告尊敬的客户：为了向电信用户提供更优质的服务，我公司定于北京时间2016年1月15日15:30时—1月16日8:00时，对电信综合资源系统进行升级，将可能短时间影响部分用户的电信业务受理及变更。其中：1月15日15:30时—18:00时，将影响固话、宽带、电信数字电视所有业务的办理；1月15日18:00时—1月16日8:00时，将影响所有电信业务的办理，期间因欠费停机的用户充值缴费后，宽带复机将会适当延迟，但固定电话需等到升级结束后才能复机。特此公告。本次系统升级给您带来的不便，敬请谅解！中国电信股份有限公司杭州分公司2016年1月4日◆即日起-2016年1月15日:各部门陆续开始清理在15日前无法安装或用户要求15日及以后安装的固话、宽带、ITV等接入型、带宽型产品的在途工单。期间可能存在客户呼入10000催装（移）等情况。注：所有的装移机工单必须在1月15日15:00前回单或退单。◆2016年1月12日-1月15日:为避免因综合资源系统割接退单的CRM工单被部分营业员误取消，系统在此期间每天提取因综合资源系统割接退单而后被取消的工单，并分发至各经营单元，请经营单元安排人员对取消工单甄别，如确认工单被误取消，请及时安排取消人员重新受理进系统。◆解释口径与服务预案：★针对省10000杭州区域中心处理：客服代表若遇呼入要求对固话、宽带、ITV等产品进行催装（移），则请客服代表首先通过10000门户客服支撑平台查询该客户名下是否有对应在途CRM订单，根据不同场景进行后续处理。场景序号场景详情场景应用场景一若客户名下有对应“97处理中”的装（移）机CRM订单，且显示有“催装”按钮直接进行催装操作，并向用户说明“具体上门安装时间以装机工作人员联系为准，请保持通信畅通”。场景二若客户名下有对应“97处理中”或“97退单”的装（移）机CRM订单，不显示“催装”按钮1、如用户要求安装的时间在1月15日以前，则按现有规范处理。2、如要求预约在1日15日及以后安装，则回复：“对不起，由于电信资源系统升级，您本次的装机需求暂时无法满足。具体上门安装时间以工作人员联系您为准。给您带来的不便，敬请谅解。”场景三客户名下没有对应的装（移）机CRM订单需询问用户前期是否通过何种渠道申请（10000、网厅或营业厅），并根据不同情况分别处理：1、如前期通过10000申请，根据商机工单情况判断。①若有商机工单且结案内容显示“已受理”，则请记录对应CRM订单编号，写明用户催装（移）需求，派发咨询投诉处理工单进行处理。②若有商机工单但未结案，须查看工单派发及处理记录，若有备注“综合资源割接，16日开始受理”，请直接做好客户解释工作。如用户不认可，请记录对应商机工编号，写明用户催装（移）需求，派发咨询投诉处理工单进行处理。2、如前期通过网厅或营业厅申请，则请记录机主身份证号码（必填）、CRM订单编号（选填），写明用户催装（移）需求及具体申请网点（如网厅、武林营业厅等；尽量让用户提供营业厅、卖场的具体名称），派发咨询投诉处理工单进行处理。注：1、若10000客服代表接到客户特殊需求，则派发咨询投诉工单，并将工单编号提交现场（值）班长，由现场（值）班长及时提交“综合资源在途清洗176905499”QQ群，必要时追加电话沟通，避免因跟进不及时引发的越级投诉。2、通过项目组热线或“综合资源在途清洗176905499”QQ群应急通道快速开通的业务，相关系统工单必须在24小时内进行补录，避免因系统资料的不准确，引起用户再次投诉。★针对本地投诉处理中心处理：（投诉处理人员接单后，根据CRM是否有在途订单分别处理）1、如有CRM在途订单，则按现有流程处理。2、如没有CRM在途订单，则需查询近期被取消的固话、宽带、ITV等产品的CRM订单，如已取消订单中有备注“用户预约*月*日安装，综合资源割接退单”，请做好解释工作。解释口径：您好！由于电信系统升级，你申请的装机/移机需求时间有点延缓，我帮您联系工作人员，将尽快上门处理。由此给您带来不便，敬请谅解！对应处理：原CRM工单费用已收：注明原CRM工单被取消的营业网点、取消营业员工号，派单至分局为用户尽快安排受理装移机业务，并跟踪联系分局尽快安装。原CRM工单费用未收：为用户尽快安排受理装移机业务，并跟踪联系分局尽快安装。3、1月15日15:30-16日02:00之间CRM受理宽带、固话、itv装移机订单无法流转，请投诉处理中心做好拦截与解释工作，并将咨询投诉工单派至市场部业务运营中心进行登记，便于上线后尽快受理。