豪尔思运营手册1

豪尔思运营手册一前言为了使所有豪尔思旗下服务中心（店铺）顺利运营，让每个店铺运营人员及时准确的了解公司的运营策略，使得店铺的运营迅速走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《豪尔思店铺运营手册》，该手册是店铺运营的基本依据，对整个店铺的运作流程起到了辅导的作用，同时也是约束员工日常行为的基本依据。该手册属公司机密，作为各加盟店运营所用，不得外传，如有违反，必究其责任。二店铺组织管理体系一、店铺组织结构店铺设置店经理、店经理助理、治疗服务人员、店员、收银员、外部销售联络员。考虑到店铺规模和成本节约等问题，店铺不设置人资专员，人事事务由其他岗位人员兼任。店铺组织结构图店经理店经理助理糖尿病教育专员、治疗服务人员话务员、外部销售联络员店员、收银员二、岗位职责1、店经理\店经理助理岗位职责岗位概要：负责店铺的整体运营，日常工作安排、人员调动等。（1）严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）；（2）制定工作计划，努力促使员工完成工作指标和其他目标、任务；（3）制定灵活多样的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；（4）统计、分析畅、滞销商品情况，及时做好信息汇总。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供依据；（5）负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；（6）对店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和完善；（7）对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。（8）妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；（9）努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；（10）培训、指导所属人员提高专业知识、服务技能、销售技巧、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；（11）遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；（12）维护公司财产、财务、人员安全；（13）建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用；（14）负责日常会议的组织召开及其他例会的安排。（15）负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；2、外部销售联络人员岗位职责岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行外部销售业务、市场信息收集、促销活动等外部联络及服务工作；（1）严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；（2）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）服从公司工作安排，保持热情、真诚、大方的工作态度，具备较强的宣传推广能力。（4）熟悉糖尿病相关知识、店内所有产品的特点、价格等基本信息等，为店铺扩大会员人数、开拓产品外部销售市场，外部信息反馈等努力。（5）保持个人仪容仪表干净、得体；（6）根据了解的外部信息，能为公司提供合理化建议；（7）能为顾客提供专业意见、建议；（8）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（9）维护公司的对外形象，不向外部人员泄露公司的销售策略、产品价格等信息。3、健康教育人员岗位职责（1）熟悉公司的运作模式和具体操作细节，以便在健康教育的过程中恰当的融入营销手段。（2）具备专业的糖尿病知识，对糖尿病的病因病理、药物治疗、饮食治疗、运动治疗等有着科学实用的见解，能够给糖尿病患者以专业的指导，能够解答患者的疑问。（3）具备良好的表达能力、沟通能力、亲和力和产品营销技巧，特别是针对会议营销有着良好的会场氛围把控能力和感染力。（4）了解公司各类产品的功能、价格等基本信息，以便更好地为患者推荐产品，实现营销目的。（5）注重了解患者的心态、思想等情感动向，及时调整话语的表达内容及方式。（6）维护公司的形象，做到对患者的健康负责，对公司的利益负责。4、治疗服务人员岗位职责（1）努力学习糖尿病预防、营养、用药、运动等各方面的知识，能对常见的糖尿病问题作出正确合理的解答。（2）熟悉服务流程和产品信息，具备一定的沟通能力，服务能力，销售能力。（3）学习掌握针对糖尿病人的营养配餐和膳食搭配知识，能够为糖尿病患者提供配餐服务。（4）严格执行公司的管理制度、工作程序和服务标准、推销技巧等。（5）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（6）服从公司其他工作安排；（7）注重仪容仪表，保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；（8）严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；（9）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符。（10）熟悉会员或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（11）维护治疗区的干净整洁，及时检查设施、设备的安全、洁净；（12）了解、记录并汇报顾客意见，了解顾客的想法，向店经理提出合理化意见。（13）能为公司提供合理化建议；（14）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（15）维护店铺、商品及其他公司财产的安全，帮助客户在心目中树立公司良好的形象。5、店员岗位职责（1）熟悉公司运营模式、服务模式、产品信息、糖尿病相关知识等基本内容；（2）负责平时产品区销售，具备良好的沟通能力，产品销售能力，掌握一定的销售技巧等；（3）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（4）服从公司其他工作安排；（5）注重仪容仪表，保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；（6）严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；（7）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符。（8）熟悉会员或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（9）保持产品陈列区的环境干净卫生，做好店铺货品、橱窗陈列工作，保持好店面形象。（10）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、销售记录；（11）协助店经理统计、分析畅、滞销商品情况，及时做好信息汇总。掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供信息；6、话务员岗位职责（1）具备良好的沟通能力和电话交流技巧，在倾听中发现患者问题的核心，实现电话沟通的目的。（2）熟悉相关的糖尿病知识，了解公司的运作流程、服务流程、产品信息等基本信息。（3）对顾客的询问热情周到，语调平和、语气轻柔、声音响亮，常用礼貌用语。（4）提前备好登记表、纸笔等物品，不遗漏任何顾客留下的有用信息。（5）具备电话营销技巧，及时将汇总的信息反馈给相关人员，防止拖拉。（6）严格遵守交接班规定，确保不错失任何一个打进的电话，不中途离岗。（7）爱护电话设备，及时上报电话故障，以便及时修理。7、收银员岗位职责（1）每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。（2）按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。（3）收款时认真审核店员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还店员，交店经理确认误单后签字作废。（4）认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。（5）认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。（6）严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。（7）收银员不得在上班时间中途离开岗位。（8）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。（9）收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．（10）收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．（11）收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。（12）收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。三店铺运营管理一、员工招聘（一）政策加盟店铺根据店铺的实际情况制定具体的招聘计划。根据店铺规模、岗位分工等相关情况确定招聘人数，规模较小的店铺可设定一名员工兼任两个或多个岗位。根据当地经济水平，设定不同员工的薪资标准。（二）招聘流程1、根据招聘计划及岗位人员职责发布招聘信息。2、初步筛选出优秀简历，通知应聘者面试。3、面试、复试通过后，办理员工入职手续、岗前培训等事宜。4、培训完成后由店经理对新进员工进行工作安排。二、员工培训（一）培训类型1、员工培训分为岗前培训和在职业务培训两种；2、岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、糖尿病专业知识、营养师技能、商品知识、岗位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的；3、在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为目的；（二）岗前培训1、公司根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程；2、岗前培训环节：公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训；岗位职责、业务知识、营销技巧、报表填写及提交流程、其他相关流程；糖尿病知识、营养师技能、其他相关操作知识、程序等；附：培训内容及责任部门表（图四）图四3、岗前培训流程店经理/店经理助理制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关人员做好培训准备；相关人员及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训；受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训；相关知识培训完成后，由店经理/店经理助理对受训人员进行考核；店经理/店经理助理根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果；相关人员对培训效果进行跟进；（三）在职业务培训1、所有培训内容均根据实际工作需要来安排，所有培训课程尽量不影响店铺正常营业。2、员工培训必须根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训和专业培训为主；3、管理类人员应学习掌握现代管理理论和技术，充分了解政府方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；4、专业技术人员（如收银员），应接受本工种的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论知识和业务操作方法，提高专业技能；5、一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；6、所有人员必须学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识和技能；7、培训时受训人员必须做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出；三、店铺规章制度（一）仪容仪表1、发性头发必须经常梳洗，保持清洁梳理整干净、整齐、精神奕奕、具时尚感。女同事：头发如长及肩，需要用指定的头绳束起，头绳颜色为黑色或深褐色。男同事：不可留长发，鬓角齐耳朵，颈部不超过衣领2、颜色不可过分夸张，或给人不正气的形象。以自然颜色为最佳。所有鲜艳的、大红、大绿、金色、灰色、不自然的颜色都不适合保时捷设计高端形象。3、发饰只可以佩带小型、不夸张的黑色或深褐色发饰。4、着装根据店铺实际情况，有统一工服的着职业装，无统一工服的店铺员工要求着装大方得体，不着扩张、不洁服装。（二）店铺纪律规范1、处罚形式处罚分为：罚款、口头警告（伴随罚款）、书面警告（伴随罚款）、解除合同、辞退公司根据员工违纪程度，进行罚款、停职、降职、停薪、降薪等处理2、违规、违纪处罚行为对违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人视情节轻重处相应的罚款3、日常工作、行为方面：（1）迟到5分钟以内（含5分钟）者；（2）上班时间擅离工作岗位，未在离岗登记本上进行登记；（4）未按着装要求穿着制服者；（5）制服破损有污垢，不平整，皮鞋有灰尘未处理；（6）当班时间打堆、或大声聊天者者；（7）陈列柜、展板、展台等有灰尘、污迹、手印、、水渍或纤维灰明显等；（8）未经主管同意或未请示主管，着便装进入后仓，着便装长时间逗留卖场；（9）