质量改进培训教程

质量改进培训教程编制：审核：批准：目录序言质量改进的概念质量改进的必要性质量改进的重要性质量改进的过程质量改进的步骤及内容质量改进的组织与推行质量改进常用的七种工具序言顾客的满意程度，取决于企业提供的产品和服务质量的好坏。要提高顾客的满意程度，就必须不断地进行质量改进。对形成产品或服务质量的各环节进行质量改进，一方面，出现了问题，应立即采取纠正措施；另一方面通过寻找改进的机会，也可以预防问题的出现。持续的质量改进也是ISO9000族标准提出的质量管理八项基本原则之一。通过不断的质量改进，使企业的质量水平逐步提高。通过质量控制，使企业的质量水平保持在一个规定的水平，即质量维持。质量改进的概念按GB/T19000-2008标准的解释，质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。具体的讲，质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。质量改进是通过改进过程实现的。因此，可以从质量改进与质量控制之间的关系入手来了解质量改进的概念。质量控制与质量改进之间虽有一定联系，但并不是等同的，两者主要有以下区别和联系：按GB/T19000-2008标准对质量改进和质量控制的定义：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量水平达到一个新的水平、新高度。质量改进的必要性为了不断提高顾客满意程度，必须不断提高质量管理水平，因此，质量改进非常重要，是质量管理的一项重要内容。目前，公司质量水平底下，特别是返修率较高、外协（购）质量状况差、整机一次交验合格率达不到质量目标值、装配板调试的一次直通率低下等等环节，急需进行质量改进。质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几个方面：（1）质量改进具有很高的回报率。“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，质量改进正事要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些管理人员甚至认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”（2）通过对产品设计和工艺的改进，更加合理、有效的使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。（3）提高产品制造质量，减少不合格的产生，实现增产增效的目的。（4）提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。（5）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。质量改进的过程质量改进的基本过程-----PDCA循环PDCA循环（如右图）是由策划（Plan）---实施（Do）--检查（Check）--处置（Act）4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。PDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，并由人进一步充实了PDCA循环的内容，所以有人也把它称为戴明环。质量改进的步骤及内容质量改进的步骤，就是上边所说的一个PDCA循环，只是将其细化，可以用一句话概括“四阶段、七步骤”。（1）选定课题。（2）掌握现状。（3）分析问题的原因。（4）拟定对策并实施。（5）确认效果。（6）防止再发生和标准化。（7）总结这七个步骤的内容和注意事项具体为：（一）选定课题企业需要改进的地方很多，主要包括质量、成本、交货期、安全、激励和环境。以我们自身企业来讲，需要改进的地方：外协（购）质量状况较差、产品质量不稳定、返厂维修较多、装配板调试一次直通率较低等等都是急需、迫切需要改进的地方。活动内容：1、明确所要解决的问题为什么比其他的问题重要。2、问题的背景是什么，到目前为止的状况是怎样的。3、将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度。4、选定课题和目标值。如果课题过大，可将其分解成若干个小课题，逐一改进解决。5、正式先顿感任务负责人。如果是改进小组就是确定组长和组员。6、如必要，对改进活动的费用做出预算。7、拟定改进活动的时间表，拟定改进计划。（二）掌握现状质量改进课题选定后，需要进一步把握当前问题的现状，最好用数据统计方法进行详细描述清楚，统计的数据越详细、越全面，是改进活动取得成功的关键因素。1、活动内容：（1）抓住问题的特性，需要调查若干要点，例如：时间、地点、问题种类等等。（2）解决质量问题要从人、机、料、发、测、环等6个角度进行调查。收集现状，一般采用查检表进行，查件表在后续的章节中讲解。（三）分析问题原因1、活动内容：分析问题原因是一个设立假说，验证假说的过程：（1）设立假说（选择可能的原因）a、搜集关于可能原因的全部信息。b、应用“掌握现状”阶段掌握的信息，削去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）a、搜集新的数据或证据，制定计划来确认原因对问题的影响。b、综合全部调查到得信息，确定主要影响原因。c、如条件允许，可以将问题再现一次。原因分析，可使用因果图（鱼骨法）进行分析。（四）拟定对策并实施原因分析完成后，就要制定对策，加以实施1、活动内容a、将现有的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。b、采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量问题），如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。c、先准备好若干对策方案后，调查各自利弊，最终选择参与者能接受的方案。（五）确认效果对质量改进的效果要正确确认，确认的失误认为问题已得到解决，从而导致问题再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤持续改进的积极性。1、活动内容a、使用同一种图表（如排列图、调查表等）将采取对策前后的质量特性、成本、交货期等指标进行比较。b、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值比较。c、如果有其他效果，不管大小都要列举出来。（六）防止再发生和标准化对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题再次发生。1、活动内容a、为改进工作，应再次确认5W1H，即What（做什么）、Why（为什么做）、Who（谁做）、Where（哪里做）、When（何时做）、How（如何做），并将其标准化，制定成工作标准。b、进行有关标准的准备及宣贯。c、实施教育培训（七）总结对改进效果不明显的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。1、活动内容a、找出遗留问问题。b、考虑解决这些问题后下一步做什么。质量改进的组织与推行1、质量改进存在的形式：a、员工合理化建议、技术革新（部门内）。b、QC小组（部门内或跨部门）、六西格玛团队（多数为跨部门）。2、质量改进的组织：质量改进的组织分为两个层次：一是管理层，既能为质量改进建立方向、创立环境和配备资源的上层机构，通常称为质量委员会；二是实施层，即具体实施质量改进活动的质量改进团队。a、质量委员会质量改进组织工作的第一步是成立公司的质量委员会，委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化。质量委员会通常由高级管理层的部分成员组成，上层管理者亲自担任质量委员会的领导和成员时，委员会的工作最有效。质量委员会的主要职责为：1）、制定质量改进方针。2）、参与质量改进。3）、为质量改进团队配备资源。4）、对主要的改进成绩进行评估并给予公布认可。b、质量改进团队质量改进团队是一个临时性组织，不在公司的组织结构图中，团队没有固定的领导。尽管质量改进团队在世界各国有各种名称，例如QC小组、质量改进小组、六西格玛小组等等。1、组长的职责组长通过由质量委员会或其他监督小组指定，或者经批准由团队自己选举。组长有以下几种不同的职责：a、与其他成员一起完成质量改进任务。b、保证会议准时开始、结束。c、做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布。d、与质量委员会保持联系。e、编写质量改进成果报告。2、成员的职责：a、分析问题原因并提出纠正措施。b、对其他团队成员提出的原因和纠正措施提出建设性建议。c、防止质量问题发生，提出预防措施。d、将纠正和预防措施标准化。e、准时参加各种活动。3、持续的质量改进持续的质量改进必须做好以下几个方面工作。a、使质量改进制度化。b、高层管理者不宜下方职责。c、检查。d、表彰。e、报酬。f、培训。质量改进中常用的七种工具的应用1、因果图a、因果图的概念导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统的观察和分析，可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。所谓因果图，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。它可用于以下几个方面：a）分析因果关系。b)表达因果关系c)通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。许多可能的原因可归纳成原因类别与子原因，化成类似于鱼刺的图，所以该工具又称鱼刺图。因果图结构案例：录音机壳套色移位b、因果图的绘制（利用逻辑推理法绘制因果图的步骤）：第一步，确定质量特性（结果），因果图中的“结果”可根据具体需要选择。第二步，将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头（主骨），将结果用方框框上；第三步，列出影响大骨（主要原因）的原因，也就是第二层次原因，作为中骨；接着，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推。第四步，根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素标出来。第五步，在因果图上记录必要的有关信息。因果图完成以后，下一步就要评价各因素的重要程度。因果图中所有的因素与结果不一定紧密相关，将对结果有显著响应的因素做出标记。最后，在因果图上标明有关资料，如产品、工序或小组的名称，参加人员名单、日期等等。2、排列图a、排列图的概念质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这种不合格又是少数原因引起的。因此，一旦明确了这些“关键的少数”，就可消除这些原因，避免由此引起的大量损失。用排列法，我们可以有效的实现这一目的。排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的一种简单图示技术。排列图是建立在柏拉图原理的基础上，主要的影响往往是由少数项目导致的，通过区分最重要的与叫次要的项目，可以用最少的努力获取最佳的改进效果。b、排列图的制作第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据（1）选题，确定所要调查的问题是哪一类问题，如不合格项目、损失金额、事故等等。（2）确定问题调查的期间，如自3月1日至4月30日至。（3）确定哪些数据是必要的，以及如何将数据分类。如：或按不合格类型，或不合格发生位置，或按工序等等。数据分类后，将不常出现的项目归到“其他”项目（4）确定收集数据的方法，以及在什么时候收集数据，通常采用调查表的形式收集数据。第二步，设计一张数据记录表。第三步，将数据填入表中，并合计。第四步，制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入到数据表中。“其他”项的数据由许多数据很小的项目合并在一起，将其列在最后，而不必考虑“其他”项数据的大小。第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数。第七步，在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不和各项频数的大小。第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线图。第九步，在图上计入有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、制作人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计等等。案例：以公司2011年09月13日，在对76201106-002批次DSC板进行调试的过程中，共计100块中有28块不良，不良项目、数量及相应的柏拉图如下：C、在EXCEL中如何制作柏拉图：（1）在制作柏拉图前，首先要安装一个完整版本的EXCEL，必须在EXCEL工具（菜单下）有（数据分析）。（2）在EXCEL表格中创建一个查检表，如下图：（3）查检表完成后选中查检表，点左键到图标向导，在自定义类型下选择两轴折线图