质量管理的发展过程及试题

质量管理的发展过程TQM是TotalQualityManagement的缩写，意为“全面质量管理”。此处的全面质量管理不是狭义上的产品质量管理，而是将工作质量和产品质量管理相融合的结果。工作质量是提高产品质量的基础，一个企业只有改善工作质量，才能从根本上提高产品质量。要想了解全面质量管理，必须从认识ISO9000开始。ISO来源于希腊语“ISOS”，是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的简称。ISO9000是20世纪80年代诞生的质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。自ISO9000问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业管理者纷纷在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证。在不同的国家或行业中，申请ISO9000质量认证的标准虽然相同，但含金量却大不相同。比如，美国企业申请ISO9000认证大概需要5年时间，中国的某些企业利用非正常途径最短三个月就可以得到认证。申请认证之后，很多国内企业的ISO9000证书要么被深锁柜中难见天日，要么被束之高阁落满尘埃。出现这种现象的根本原因是，对于国内企业目前的管理水平来说，ISO9000的标准太高了。如果将全面质量管理喻为企业接受教育的全过程，ISO9000就是大学里需要研究的课程，而中国企业的质量管理水平才达到小学六年级的程度，小学六年级的学生读大学课本是非常困难的。不过，ISO9000国际标准是中国企业将来肯定要学习并执行的。如果不推行、不落实ISO9000，全面质量管理就没有根。管理是一个逐步升级的过程，就像上学一样，要依据小学、初中、高中、大学、硕士、博士的顺序，少一个平台就无法顺利升级。企业要想消除质量意识的断层，就要循序渐进地修炼内功，先攻读初中的5S、IE、TPM，再升到高中读TQM，然后进入大学学习ISO9000，继而攻克研究生6ó和博士生的ZD。图1质量管理的发展与变革一、提高员工素质的5S管理5S管理相当于学生初一的课程。5S起源于日本，包含整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Setketsu）、素养（Shitsuke）五个项目，因这五个单词日语的罗马拼音均以字母“S”开头，故简称为5S。1.分析员工的特性虽然很多企业管理者知道5S有助于提高员工素质，但由于急功近利，往往把5S执行得面目全非。既然提高的是员工素质，执行5S前就要分析员工的特性，对症下“药”，从而获得事半功倍的效果。怀疑一切怀疑一切事物是中国人的“先天不足”，直接影响5S在企业中的发展。怀疑性加上选择性等于分裂性格，这正是中国人的性格。例如，很多影视片里经常出现这样的对白：“你让我相信你？”镜头一转，这个人指着自己说：“我连自己都不相信。”提前下结论与怀疑一切共存的是中国人喜欢提前下结论。很多人如诸葛亮般“能掐会算”，往往在事情还没发生时就已经算出所谓的结果了。比如推行5S，员工可能会说“肯定失败”，知道这一结果的后果就是产生逆反心理。要想在国内企业推行新的管理模式，就必须研究中国员工的特性，寻找员工关注的兴趣点，并把它融入管理中。2.试点先行对于新事物的学习，另一个常用的做法就是找试点。试点范围小、成本低，失败可以重新再来，成功就可以大力推广。要让他人相信新的事物，就必须给他一个看得见的东西作比较。这不是工具问题，而是方法策略的问题，如果方法不得当，期待中的结果将永远无法实现。比如，让小朋友帮忙拿东西，如果用言行恐吓他，他或许会含泪去做，但会永远都不想再见到你；与之相反，如果采用诱惑的方法，奖励他一块糖，他把东西拿来后，还会可爱地问你：“需不需要拿别的东西？”目前很多企业都进入一个误区：还没有学会5S，就开始盲目地学习6S、7S、8S、9S，寻求纵深发展。其实中国企业需要的是横向发展，不管5S还是9S，其目的都只有一个，就是提高员工素质。盲目地搞形式化的“高”S管理，只是为了引起别人的关注而已，对提高员工素质毫无帮助。要点提示质量管理的发展过程：①提高员工素质的5S管理；②工业工程——IE管理；③全面生产保全——TPM管理；④TQM与ISO9000质量管理；⑤六西格玛与零缺陷管理二、工业工程——IE管理IE是IndustrialEngineering的缩写，意为工业工程。IE是20世纪80年代后期在我国兴起的一门工程技术与管理技术交叉的综合性工程学科，也是管理科学与工程一级学科的重要领域之一。1.核心要求IE是中国企业的管理基石，其核心要求是工作标准化，即工作没有标准就不会有效率。一样的工厂，一样的设备，一样的材料，一样的人员，有的企业因经营不善而倒闭，有的企业则可以在短时间内起死回生，这就是工作标准化的结果。在日本企业中，建厂之初的前六个月都不会做订单，而中国企业往往从建厂第一天就开始做订单。这样做的后果就是员工没有进行标准化培训，没有质量意识。2.研究内容IE具体要研究的内容包括以下四个方面：时间研究分析时间研究分析的内容是：标准工时，即如何设置工时可以让员工发挥出最大的工作效率。动作研究分析动作研究分析的内容是：操作步骤怎样才能规范，怎样才能提高工作效率。程序研究分析程序研究分析的内容是：上道工序与下道工序的链接、人和机器关系等。工厂布置与搬运研究分析工厂布置与搬运研究分析的内容是：工厂如何布置能有效避免中途浪费时间，从而提高工作效率。三、全面生产保全——TPM管理TPM是TotalProductiveMaintenance的缩写，意为全面生产保全。1.设备的切身感TPM是以设备管理为中心，提倡员工自主保养的管理方式。中国企业设备管理往往突出的是维修，员工没有设备保养的意识，于是便出现了操作设备的人不会修设备，会修设备的人不知道设备是怎么坏的现象。员工没有设备的切身感，这本身就是一个错误循环。西门子的员工把设备当做工作的一部分来关注，下班时会把手放在设备上，对它说声：“谢谢，我下班了。”这种设备的切身感恰恰是中国员工缺失的。2.利诱管理模式TPM发源于美国，指的是以生产部门、以车间设备管理为中心。丰田公司借鉴了TPM管理，并将之进行创新，使它不仅适用于生产部门，而且扩展到全公司所有部门，变成以全公司为中心的设备管理，包括打字机、油印机……值得注意的是，企业推行TPM要有的放矢，当不能完全实行时，就要选择能够提升员工设备管理水平、提高员工自主改善能力的实行。例如，三星公司将丰田TPM管理模式升华，将其发展成通过员工来发现问题、解决问题的管理方式，即员工自主改善管理。中国企业将中国的管理理念融入三星的TPM管理中，最终形成利诱管理模式。简单地说，很多企业存在浪费或不良故障，管理者难以发现，员工却十分清楚，但是没有利益诱惑的话，员工是不会主动告诉管理者的。于是，针对员工的心态，中国企业管理者在TPM的基础上，通过利益诱惑使员工进入这个管理的游戏规则。【案例】假的都给钱某企业培训师到深圳一家企业推行TPM管理模式，试图通过利诱的方式使员工进行自主改善管理，于是规定每个员工每个月写10个提案，每个提案奖励5块钱。原以为这样可以让员工获得额外收入，企业肯定会受到很多提案，没想到三天后TPM提案箱居然还是空的，没有收到一封提案。1000个员工竟然没有一个人写提案，这个事实让培训师百思不得其解.正当培训师以为改革失败准备离开时，和一名员工的谈话却使他找到了问题的根源——员工心存疑虑。员工猜疑：只要我们写提案，不管真假，都会给钱么？要是我写的是真提案，却被认为是假的，不给钱不就白写了么？为了消除员工的疑虑，培训师又张贴了提案告示，在原本的内容后面醒目地写着：假的都付钱。告示一出，员工们写疯了，连续一个月的时间，提案箱都是满满的。培训师剔除写得乱七八糟的东西后，剩下的都是对企业有用的东西。案例中，企业培训师的利诱取得了效果，消除了员工的疑虑之后，员工就会在真提案与假提案之间徘徊，假提案需要费劲心思去编，真提案则不用，于是员工把假提案编完之后，真提案自然会浮出水面。企业管理就是让潜在问题浮出水面，再对之进行改善。改善过程中最重要的一条就是发动员工，但是发动员工仅靠喊口号、说大话是行不通的，还要想办法进行群众性管理。群众性管理必须以员工为中心，做到相信员工、发动员工、依靠员工、成就员工，让员工感觉到管理散发着“无限好玩”的魅力，员工的好奇心得不到满足，就不会失去对管理的兴趣，不会停止自主保养意识，从而为企业发展奠定坚实基础。四、TQM与ISO9000质量管理如果说ISO9000是大学生课程，TQM就是连接初中和大学的中间课程，也就是高中课程，学完TQM才能进入大学攻读ISO9000课程。经过科学分析发现，从5S到IE、到TPM、再到TQM、再到ISO9000需要十五年的时间，只有一步步地消化吸收，企业才能实现质量管理的最终核心目标——顾客满意。五、六西格玛与零缺陷管理1.六西格玛六西格玛是SixSigma的音译，又可以记作6σ。σ是希腊文的字母，是用来衡量总数标准误差的统计单位。六西格玛就是研究质量和流程关系的管理。如果用一句话来描述六西格玛管理，那就是“让员工从工作开始到工作结束都走直线”。两点之间直线最短，工作中走直线，生产过程中间就没有浪费。这就像上海磁悬浮火车一样，轨道设计基本上都是直线，就可以使速度发挥最大功效。在六西格玛管理方式中，中间没有检验、没有搬运、没有停车，只有有价值的运行时间。企业中很多恶性加班就是因为检验、搬运、停车的时间太多，占用了上班时间，不得不通过加班缓冲。六西格玛不仅是一种文化，还是一个工具，更是一种是管理理念，运用起来有很高的难度，但是一旦运用成功，就会创造一个奇迹。例如，美国通用电器公司就是一个成功的案例，杰克·韦尔奇成功地运用六西格玛为通用公司节约了十几亿美元。2.零缺陷管理ZD是ZeroDefectManagement缩写，意为零缺陷管理，它的提出者是“全球质量管理大师”菲利浦·克劳士比，提出时间是20世纪60年代，终极目标是达到客户满意。零缺陷管理最早应用于美国马丁—马瑞塔公司的奥兰多事业部，后来传到日本，在日本制造业得到了全面推广，使日本的制造业产品质量得到迅速提高，成为世界领先水平。丰田汽车是零缺陷管理最大的受益者之一。课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！单选题正确1.下列不属于质量管理的“中学课程”的是：1.A5S2.BTPM3.CTQM4.DISO9000正确2.在质量管理的发展历程中，IE是指：1.A工业工程2.B全面质量管理3.C全面生产保全4.D微软浏览器正确3.以下选项不是IE研究内容的是：1.A时间2.B程序3.C动作4.D保养正确4.企业实行零缺陷管理的终极目标是：1.A提高产品质量2.B达到客户满意3.C缩短工时4.D提高效率正确5.企业实行5S的目的是提高员工的：1.A素质2.B技术水平3.C保养意识4.D质量意识正确6.利益诱惑管理模式是（）管理模式的升华。1.AIE2.BTPM3.CTQM4.DISO9000错误7.比六西玛格更深一层的管理模式是：1.AISO90002.BTQM3.CIE4.DZD正确8.“让员工从工作开始到工作结束都走直线”指的管理方式是：1.AISO90002.B零缺陷管理3.C工业工程管理4.D六西格玛正确9.以下选项中，不属于试点的优点的是：1.A适用于新项目2.B研究成本低3.C影响范围大4.D容易重新开始正确10.以下选项不属于5S的内容的是：1.A整理2.B整洁3.C清扫4.D清洁判断题正确11.ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。此种说法：1.A正确2.B错误正确12.IE的核心要求是提高员工质量意识。此种说法：1.A正确2.B错误正确13.6S是5S的纵深发展，是中国企业需要的发展方向。此种说法：1.A正确2.B错误正确14.六西玛格是研究质量与流程关系的管理。此种说法：1.A正确2.B错误正确15.TPM是以设备管理为中心，提倡员工自主保养的管理方式。此种说法：1.A正确2.B错误