贵人鸟培训资料(精)

贵人鸟培训•第一章：迎新会：•第一节：自我介绍，游戏（打傻瓜）•每位同时进行自我介绍，在白版上写出自己的名字，年龄，爱好等。•游戏目的：•让每位同事相互之间更快的熟悉，增强其参与感•形式：集体参与•时间：（提前准备）5-----10分钟•场地：不限•材料：一只柔软的棒子，（如是彼此不认识的同事，则需要每人胸前贴上自己名字的纸条）•应用：所有参与培训的同事围成一个圆圈，剪刀、石头、布选出第一位，打击叫不出名字同事，被击中者则站出来，继续进行，如被击中两次，则出局，等候表演节目。服务.第二章：.服务：以保障平衡公司及顾客利益的前提下，从顾客角度出发，作到最佳服务，另顾客满意。.外部服务（对客提供优质卓越服务，凡事以客为先，站在客人的立场去思考）内部服务（团队精神）。精简2.精简：我们鼓励同事无论沟通，还是解决问题，总是用最简单、直接的方法，无须转弯抹角。A—人事架构的精简：力求精简，确保公司每项资讯都能传达到每位同事。B---人员上的精简：随着成本的日益增加，我们希望以最少的投入换来最大的收益。速率质量•3.速率：我们即要效果，又要效率，快而准，第一次就把事情做对，做好！！！•B.无论是上仓拿货，还是帮客人改裤脚都力求最快的速度。•4.质量：追求质优价廉，精益求精，提供优质产品给予顾客。专业5.专业：我们鼓励员工不断进步，在该行业自我提升，令自己在工作岗位上是精英，专才。A—专业的知识B—专业的技能C--专业的精神（1不以貌取人、2.不带情绪上班我们的信念我们的信念：1.坚持质量，追求卓越5.积极参与，团队合作2.回应市场，创新改进6.重视培训，发展个人3.讲求诚信，崇尚品德7.奖励成就，表彰杰出4.双赢思维，坦诚沟通解释解释：我们坚持高质量的所作所为是成功的基础，我们对此不妥协，并精益求精。我们不满足于现状经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反省。我们鼓励谦虚，诚恳，脚踏实地，表里如一的人，并自发的要求自己。我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过相互了解，寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，相互提携。我们表彰并奖励为团队贡献的同事。公司的六大价值观•第三节----公司的六大价值观：•1.以人为尊2.以客为本•3.追求突破4.成效文化•5.专业热枕6.人生态度服务员顾客所需的条件及工作职责、范围第三章：顾客服务员所需的条件及工作职责、范围我所需的条件：----好的心态：自觉、自律、自信、自学好的技巧：销售技巧、沟通技巧工作职责及范围---我的（顾客服务员）工作职责主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额工作细则可分为三部分：1.顾客服务---A.销售货品，为顾客提供优质服务B.协助处理顾客投诉货品管理2.货品管理---A.补充及整理店铺内的货品B.协助处理收货、退货C.整理仓库及协助盘点D.协助预备补货资料3.店铺运作---A.保持货场及仓库整齐清洁B.协助陈列工作C.接受工作分配及遵守公司之制度D.留意顾客对公司之意见并向上级反映我们令顾客体验至高无上的购物乐趣我的工作目的（顾客服务员）所以我们要做到：1.礼貌忠诚2.整齐美观3.货品齐备4.了解产品5.了解顾客6.发挥团队7.假期当职8.精神健康服务标准•第四章服务标准–顾客的价值–何为顾客；何谓服务：•3.服务标准•4.顾客服务的重要性第一节：A、顾客的价值货品的平均价值（如100元）X购买系列（1套、2套、5套）X顾客的长远价值（10年、20年、50年）X口碑|声誉=顾客的价值（10万、50万、100万）顾客的价值何谓顾客？第二节：B、何谓顾客？1.置身于我们身边的人都是我们的顾客！！！！2.有顾客才有销售机会、有生意，公司和我们才可共存3.顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客4.顾客不会妨碍我们的工作，协助顾客选购货品是我们首要的任务，必须建立以客为先的意识何谓服务C、何谓服务？1.就是顾客选购时希望得到的东西：（1）感受（2）顾客作评价（3）顾客开心无形的•无形的：（发自内心）•①亲切的②顾客做评价•③有效益的服务④解答顾客的询问•⑤介绍特价产品/新货⑥建议陪衬方法•有型的：•①提供舒适的购物环境•②陈列整齐，有较多的的选择•③提供试衣服务•④主动替顾客量身•⑤换货品•⑥免费修改•⑦验货/转货•⑧清楚货品价钱、折扣、贵宾卡等有型的服务标准第三节：服务标准：服务标准是一套为前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务的标准。•服务七部曲•一打招呼---目的：吸引顾客•1.亲切的笑容•2.有目光接触•3.适当的站姿•4.适当的音量•5.有时间问候，性别称呼等内容。•6.点头示意•7.道别（要有热情）•解释：应主动与顾客打招呼（例早上好，您好），对不同的顾客有固定的表现，与顾客保持适当的距离，给予足够的空间，•备注：对进店铺的每位同事及公司后勤同事都能做到热情的打招呼1.主动询问顾客及耐心聆听顾客的需求2.耐心聆听顾客的心声3.简略介绍货品的特征，优点，带给顾客的好处及独特的卖点4.（非常重要的）介绍不同的货品都应充满自信解释：针对不同类型的顾客介绍较适合的款式给他。能扑捉顾客的眼光及手势，做及时的回应。能对每位顾客介绍畅销及推广货品，介绍货品时能结合专业的产品知识（例FAB及AIDA）的销售手法。介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离、一臂之远，避免夹在两位顾客之间。介绍不同的货品有固定的表现（例：减价货品及自身对货品的信心度）。二货品介绍三试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解，让他买到合身的衣服试衣前：1.搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）2.真诚邀请顾客试衣（不经意的动作）试穿时：1.复述顾客所需货品的款式及尺寸2..主动挂衣，留意顾客所试穿的件数并提醒关门3..主动询问顾客号码是否合适试穿后：1.邀请顾客到试衣镜前2.主动询问顾客的感觉，同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理3.察言观色，例：照镜子的次数及面部表情、言语等4.沟通时的技巧：介绍卖点、肯定效果，适当的赞美，重视他朋友的意见5.帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁。解释：•解释：•我们坚持高质量的所作所为是成功的基础，我们对此不妥•协，并精益求精。•我们不满足于现状经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解•顾客的需求并作出反省。•我们鼓励谦虚，诚恳，脚踏实地，表里如一的人，并自发的要求自己。•我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过相互了解，寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础•我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，相互提携。•我们表彰并奖励为团队贡献的同事。四附加推销-----目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。1.上下搭配、情吕组合、及帮家人挑选2.陪衬品的搭配3.介绍畅销货品和潮流款式4.推广货品及特价货品的推销解释：言行同步进行，强调品牌风格及整体感的效果，将货品套在衣架上利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，来缓解顾客的压力。五改裤-----1.主动提出修改服务及所需的时间2.准确的量裤长，并给予建议与顾客核对应修改的尺寸3.礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单解释：1.有礼貌地邀请顾客到试衣镜前照镜，2.以单腿跪地帮忙叠裤脚。3.要求两腿并拢，站直，量度及核对，4.询问顾客用于搭配的鞋类。5.先介绍自己后询问顾客姓氏，正确的填写改裤单。6.准确的告诉顾客取裤时间及地点。六收款----七道别------目的：给顾客留下好印象，并期望他再来1.对出店的每一位顾客都要有所反应2.真诚邀请顾客再次光临（让顾客感受到我们良好的售后服务解释：语调适中，诚恳并面带微笑，例：先生、小姐慢走，欢迎下次光临，过几天有新款，有空可再来看看。目的：让顾客得到我们良好的售后服务1.邀请顾客到收银台买单2.清晰准确的告诉顾客件数及金额3.唱收唱付4.再次的附加推销5.重视货品的包装6.售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序）解释：有礼貌的指引顾客到收银台付款，2.亲切的笑容及目光接触，3.有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码，4.唱收唱付，（收款时应双手接递）5.先收款后打包，将收银单准确粘贴封口处，6.双手将袋子的手腕处面向顾客。备注：如有推广活动，需准确、技巧的将信息传递给顾客。第四节：顾客服务的重要性：1.对公司的影响--A.销售额B.公司的声誉C．竞争力，市场的定位（市场中一定的优势）D.发展机会2.对你的影响本人---A.顾客的赞赏让你的心情愉快，有满足感，对自己的工作有信心，上班的时间充实。B．得到上司及公司的称赞及认同。C.感受到工作的乐趣好的服务：现实超于期望坏的服务：现实底于期望我们的承如诺•我们的承如诺------•1.笑容是亲切的2.目光是友善的•3.行动是迅速的4.服务是技巧的•5.制服是整齐的6.纪律是严谨的.如何令顾客满意----满足顾客需要的两个基本点一.愉悦的心情二.解决他的问题1.您的情绪及态度：---您的情绪会影响顾客的购买心情2.您的情绪会影响同事之间的关系3.控制情绪-----------情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件4.进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作必定事事顺利销售技巧第一节：FAB的定义：特性（FEATURE）产品知识优点（ADVENTAGE）从特性引发出的优点好处（BENEFJT）带给顾客的好处销售手法(AIDA)1、注意：主动向顾客展示货品让顾客触摸货品真诚为顾客做搭配例句：“先生（小姐）您好，这边有几款新到的T恤，请过来看一下”！这款牛仔裤最适合陪衬您刚才挑选的那款上衣啦！兴趣：介绍产品的特性、走量等列举其他顾客购买的例子邀请拼在身上到镜前观看例句：我们的T恤是纯棉的，非常透气吸汗，舒适我们的外套面布是高品质锦纶的，非常耐磨这件外套里布是经过抓毛处理的布绒，非常保暖刚开那位小姐还买了一件销售手法(AIDA)•欲望：强调货品如何配合顾客的需要（天气、搭配等）•强调货品的畅销程度，制造紧迫感•强调品牌的知名程度及分店网络•例句：这两天会有冷空气，我们的外套既保暖舒适，又大方好看，又•好搭配您的裤子。•我们的这款外套非常受欢迎，现在已开始断码了。•我们蓝色天空是全国连锁企业，福建就有五十几家，全国近三•百家分店，而且还在不断扩展。•行动：鼓励尝试•主动提供试穿协助•邀请顾客买单•例句：先生（小姐）我们的试衣间在那边，可以去试试看，这一款您•穿起来肯定会好看。•不经意的手势，帮顾客整理衣服，增加其试穿效果，拉近顾客•的距离。•先生（小姐）这边帮您打包（买单）一下吧！第三节：语言技巧说话的语气……清晰、柔和、亲切所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音量有高低升降，抑扬顿挫。抑扬顿挫的作用：有助于讲者传达清晰、明确的信息听者舒服，易于接受有助于树立亲切、尊重的待客形象要点：吐字清晰，音量适中注意节奏，快慢适当销售手法(AIDA)•3、要决：简单，明了，避重就轻•4、两不：介绍货品时不能乱吹乱夸•说话时不能不着边际，使人难以捉摸•例句：介绍冬天的外套——这件衣服可以防风的，非常保暖•您的这条裤子很不错喔，正好我们有一件上衣给您搭配•您的身材真好，刚好我们有到一款收腰的款式，您穿起来肯•定很漂亮。•5、说话时机：•当顾客进门时•当顾客停留在货架旁时•当顾客抚摸货品时•当顾客似乎在找什么时•当顾客目光望着我们时•应说则说：留意顾客的反应，适时转换话题，切莫滔滔不绝第五章产品知识•鞋面材质分类：•天然类：各种动物皮料，分头层皮，二层皮，三四五六等层，反绒皮等。•合成类：PU革，镜面太空革，超细纤维皮，超纤人造革柔皮，纳米材质皮，尼龙网面等。•天然类的特性：透气性最佳，柔软，耐剥离，耐折，经久耐用。缺点就是不妨水，易变形。•合成类的特性：1.PU革可朔性强，弹性好，但透气性差。•2.太空革无纺布基上面镶PU漆，美观，易造型，成本低。•3.超纤透气性佳，防水，易定型，是合成类比较好的一种材质。•4.纳米本身是一种体积单