萍香大厨员工手册

目录：第一章：企业概况第二章：企业文化精神第三章：员工守则第四章：前厅管理制度第五章：后厨管理制度第一章：企业概况萍香大厨饭店是集吉菜、粤菜、川菜于一体的综合性餐饮饭店。企业始创于2004年1月，建店七年以来一直本着“顾客至上、信誉第一”的宗旨招待每一位客人。经营理念以味美、实惠、价廉的消费特点赢得了社会各界人士的认可，在江城老百姓中树立了很好的口碑和信誉。现拥有4家店面，分别是大东门店A区、大东门店C区、解放北路店、松江店。其中大东门店和解放北路店分别拥有包房10余间二楼宴会厅能同时接纳百余人用餐，可承接中、小型喜寿佳宴、升学宴、谢师宴，零点餐台40余张。2006年10月松江店开业——萍香大厨饭店第一个分店，2009年7月解放北路店的盛大开业，其以新环境、新菜系、新口味、新享受创造了萍香大厨饭店新高点。2010年5月大东门店进行了全面翻新装修，力争创建更舒适就餐环境，赢得消费者喜爱。萍香大厨人正以不懈的努力建设我们更美好的明天！第二章：企业文化精神热情、周到、诚信、团结、开拓第三章：员工守则一个中心：以店兴我荣为中心两个平等：制度面前人人平等；优秀选拔人人平等三个一样：领导在与不在一个样；工作忙与闲一个样；对待任何客人一个样四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、五声：来有迎声、走有送声、叫有应声、问有答声、照顾不周有歉声六心：耐心、细心、爱心、关心、责任心、上进心七个一点：嘴巴甜一点、说话轻一点、微笑露一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点效率高一点八荣八耻：以爱岗敬业为荣，以危害店内利益为耻；以服务客人为荣，以漫待客人为耻；以学习上进为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶（wu）劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵章守纪为荣，以无视纪律为耻；以顾全大局为荣，以贪慕私欲为耻十种心态：空杯心态、融入心态、学习心态、舍得心态、感恩心态、包容心态、平和心态、上进心态、老板心态、坚持心态第四章：前厅管理制度一、前厅嘉奖条例1.为宾客提供最佳个性化服务，受到客人高度表扬者；2.主动协助他人工作，积极完成上级临时交派的各项工作；3.节能降耗，以降低店内损失的；4.及时发现菜品及酒水质量问题，挽回店内经济损失及影响；5.团结协作表现突出者；6.发现事故苗头及时报告并采取措施防止重大事故出现者；7.积极提出合理化建议并采纳实施有显著成绩者；8.高效率的工作者（推销能力强，接待客人数量多并提供优质化服务者）9.在各项业务技能比赛中取得优异成绩者；10.带病坚持工作者，能够顾全大局；11.拾金不昧者；12.为保护店内客人财产见义勇为者；13.及时向管理人员汇报有价值信息者。14.介绍人员入职以上情形可奖励员工5-200元二、前厅罚款条例1.上班时间不允许迟到早退，迟到、早退5~20分钟罚款5元，30分钟罚款10元，1小时罚款20元，2小时按旷工半天计算。2.不允许电话请假（他人代假），除公休外，另外多休息1天不带薪，病假必须出具医院开具的病例，药费收据，不带薪；事假一天扣两天依情节而定。3.未经允许不来上班的按旷工计算，旷工一天扣三天，三天不来按自动离职处理，工资、押金不返还。4.上班时间不允许睡觉、坐着，一次扣5~20元。5.上班时间不允许打闹、挖鼻孔、耳朵、听mp3，每次扣5元。6.工作卫生区不干净的，每次扣5元，每周大检不合格者扣10元。7.未经允许私自外出，每次扣5元。8.由于服务不到位造成客人投诉，每次加扣20~50元。9.上班时间不允许打仗，打仗者双方直接开除，工资、押金不返。10.上班时间应化淡妆，不允许浓妆艳抹。11.拾到物品应交给主管人员，给予奖励，私自占为己用的扣50~100元。12.上班时间不允许唱歌、串岗、勾肩搭背，扣5元。13.上班时间在工作区域内吸烟、接听电话扣5元。14.如有对管理者不满或不服从也应先服从后上诉，更不可以直接顶撞，违者罚款20~50元，情节严重的罚款100元或开除。15.上班时间应统一工装，未经允许不能随便穿便装，如有工服不统一，罚款5元。16.上下班不允许员工之间代打卡，如有发现，罚款10元。17.礼貌用语不到位，每次罚款5元。18.拒接客人或推让客人，罚款20~50元。19.如发现员工有偷盗行为，直接开除，工资押金不返，严重经官。20.上班时间女服务员必须盘头，如发现未达标，罚款5元。21.服务员迟到早退共计三次，没有全勤奖，出勤不满25天（含25天）取消公休。22.如发现服务员有欺诈客人、诈单，罚款100元，与客人发生口角的直接开除，工资、押金不返。23.如发现员工拿小单兑换饮料或开发票，罚款20~50元。未经主管人员批准，私自拿饭店东西或未下单赠送客人菜品等，根据成本价钱处以三倍的处罚。仪容仪表标准1.头发：确保干净无油污、无头屑、无异味，不得染色，不得烫过夸张的发式。（1）男员工头发：以寸发为标准，头发长度不可超过3厘米；额前不可留有任何个性化刘海；两侧鬓角及后面发尾应保持在0.5厘米以内。上岗前必须用啫喱水梳理整齐，头发保持硬度以扎手为宜，确保不会有碎发掉落。（2）女员工长发：统一盘起，发髻高度与耳廓上边缘保持同一水平高度，不得有刘海散落在额前，鬓角两侧。用啫喱水将碎发梳理定型。可使用纯黑色无花色发卡或纯黑色小卡子来固定碎发。使用统一带头套式的头花，将发髻装入发套里。（3）女员工短发：头发长度以不过后发际线为标准，耳朵两侧鬓角不宜留太多碎发，保持头发整齐不凌乱。2.面容：（1）总体面部皮肤要求无污痕，睡痕或明显疤痕；（2）口腔：每日早晚刷牙，清洁无异味，上岗前不吃有异味的食物。如：葱、蒜、臭豆腐等。（3）饭后漱口，确保牙齿表面和牙缝处没有任何残留物或异味。（4）胡须：男员工应每日剃须，胡须长度不得超过0.1厘米。（5）女员工上岗前应化淡妆，不许浓妆艳抹。3.手部：（1）手部皮肤干净无油污，注意使用无味护手霜进行保护。（2）指甲不得超过0.3厘米，指甲缝内不得有泥污堆积。4.耳朵：耳廓内皮肤应经常清洗。5.身体：（1）勤洗澡，保持卫生、避免异味；（2）每天洗脚、洗袜子、晾晒鞋子，避免异味；（3）要求皮肤外露部分无纹身。6.饰品：（1）女员工上岗只允许佩戴耳钉，并且不许佩戴过多；（2）男员工上岗不得佩戴任何耳部饰品；（3）已婚员工可佩戴婚戒一枚，未婚员工不需佩戴任何指环等饰品。卫生标准客人直观的是门及门面玻璃，窗玻璃及窗台，要达到无灰尘、无水印、无污渍等；迎宾台各种物品摆放整齐，桌面的各个可见面光亮无油污渍；地面光亮，无油污渍，无果皮、纸屑及其他杂物；便台柜清洁光亮，无各种污渍，摆放整齐，限制摆放个人物品，柜内物品摆放有序；暖瓶摆放整齐，调料壶无污渍，摆放整齐；桌椅摆放整齐，桌椅面无污渍灰尘，餐具摆放整齐，有点以便成线，烟盅及牙签摆放有序，有固定位置，茶壶无污油渍，摆放有点；隔断面及地角线干净无油污渍、无灰尘；落地空调无灰尘、油渍，不准摆放个人物品；楼梯保持全天卫生清洁，扶手光亮无污渍灰尘；卫生间顶棚，墙面干净、无水滴、无污渍，地面干净无杂质，池内无异物，保持无异味、畅通、摆放香盒；墙纸擦洗干净还原本色、无手印、烟灰印，脚印等，及时擦洗，不要用铁抹布；包房门保持光亮，无油污渍、无手印、无灰尘；地面无污渍，需要时用鉄抹布；垃圾箱及收拾垃圾用具干净，无异物及异味，保证每天清洗，及时更换垃圾袋；冰柜表面保持光亮、无油污渍、手指印，各方面做到位，必要时用鉄抹布清洗；鱼缸保证水清，无混浊，内无异物；空调（壁挂）无灰尘、污渍，保证正常工作；消毒柜光亮、无灰尘，内部物品、餐具摆放整齐无个人或其他塑料物品；餐具光亮、无污渍、无手印、保证无破损可正常使用；展示柜光亮无灰尘，内部摆放整齐；撤台车光亮，无油腻感，餐具槽摆放整齐；墙面挂件（石英钟、壁面等）无灰尘，挂件整齐；消防器材摆放整齐，无各种污渍，注意有效日期；排风罩、中央空调、音响设备、无污渍，牢固，经常擦洗；塑料椅子无污渍，摆放固定位置；花盘及花经常检查、浇水盆内无异物；杯筐内盛放杯子不要过满，清洗过的杯子及时擦拭，确保无污渍，与脏杯子分开放，杯筐上码高度不宜超过4层。三、前厅岗位职责及工作流程经理岗位职责1．督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生。2．负责制定餐厅服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精。不断提高管理水平。3．热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。4．加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题。5．领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关。6．加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7．负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8．及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作。做好餐厅安全和防火工作。9．主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告总经理。10．定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。11．重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行饭店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核。12．完成总经理下达的其他各项任务。主管岗位职责（1）对餐厅经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。（2）负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。（3）负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。（4）负责每日的餐前例会，总结经验教训正确开展批评、自我批评及表扬工作，及时督促并检查区域卫生工作，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。（5）加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。（6）热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。（7）负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。（8）根据预定办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会接待工作。（9）负责餐厅与各部门的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。（10）负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质和服务技巧、掌握了解下属人员的思想情况和业务水平，强化礼貌用语，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥具体师范。授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。（11）做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给经理。领班岗位职责1．负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗。2．监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合饭店标准。3．明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；发现问题及时反映。4．开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。5．遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。6．督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。迎宾员岗位职责1.仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。2.做好开餐前的各项准备工作（门厅卫生、大堂宾客休息区）3.负责接受宾客订餐，包括电话预定和当面预定。接受客人预定时要问清客人姓名、房号、单位、联系电话、订餐人数及时间，位置和其他要求，做好记录保留房位。若是有费用标准或宴席性的要介绍到主管人员受理。4.负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排。5.要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。6.负责接听电话，并及时通知客人。7.要兼做公关，不但与同事、上司保持良好的关系，要多与客人打交道。熟记宾客姓名，热情招呼。8.客人离店要送客、拉门等。9.对进餐人数、桌数等业务情况做好书面记录。以便参谋保管好菜单交由指定存放。10.客满时负责安排好后到的顾客使客人乐于等待。解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面问题，收集客人意见投诉及时向领导汇报。收银员岗位职责一、在财务主管的