规范的管理制度

规范的管理制度，良好的酒店内部环境，更有利于经营目标的完成21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争，并由此产生不同的经济效益。如何顺应市场需要，在市场上争取一席之地，依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。做酒店经营要坚持按经济规律办事，要有市场概念，竞争意识和成本核算观念。经营者的经营观念是一个企业经营管理的重要因素之一、不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。酒店管理工作本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量，酒店行业服务质量是竞争的核心基础，是企业生存的根本条件。酒店作为一种特殊的商品形态决定了人的因素在其中起到了非常关键的核心作用。酒店文化直接影响到员工的工作意愿，员工的工作意愿影响到对客服务的质量，进而影响到酒店的效益。酒店管理组织，在制定酒店的发展战略和目标时，要确立反映员工愿望的利益目标，以此凝聚全店员工，创造一个团结、宽松、和谐的企业环境；通过解决员工动力机制问题，使员工个体行为与企业行为相协调。创造一个宽松、公平、良好的工作环境，有利于员工身心健康；有利于员工提高工作积极性、有利于企业的向心力、凝聚力的增强。可提高酒店服务工作的效率。酒店各级管理人员是创造部门组织环境的主要因素。他们的工作作风、涵养、文化、知识水平、心理素质对下属员工直接产生影响。他们在对待员工的工作时，应注重公平、公正、公开原则。酒店管理大师马里奥特有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。各级管理人员要做到人尽其才，发挥人才的优势，取长补短，使人才有施展才能的机会，有用武之地。酒店管理者应具有开拓精神和创新精神。始终注意酒店业的发展情况，要具有敏锐的洞察力。作为酒店管理者，不仅要会利用法定权力、奖励权力和强制惩罚权力，更要学会用好专家权力和影响权力。管理者的特殊技能和专业知识，能够帮助指导员工较好地工作。总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化和管理就是通过这样的行动铸成的。酒店日常管理工作是为酒店经营服务的，是为顾客服务的。酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，着重于内部的分工协作，良好的酒店内部环境，保证各种沟通渠道的畅通。酒店各部门的环境，各班组的人际关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。良好的人际关系环境、可帮助组织引导实现经营目标。管理者应成为对客服务最有力的支持者、酒店管理者要身体力行、以身作则，并以此全力推行企业价值观念和不断强化价值观念给员工的影响力。管理人员要成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者要不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作中就应有为酒店创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，员工在一线为客人服务、在员工工作需要帮助时应及时到位，解决问题。管理者应成为对客服务最有力的支持者、酒店管理者要身体力行、以身作则，并以此全力推行企业价值观念和不断强化价值观念给员工的影响力。酒店各级管理人员在下达工作指令后要深入对客服务的第一线，督导，协调，管理和检查，逐项落实，及时发现问题、解决问题。有利于上下级之间的相互理解，工作沟通，感情交流。员工出现工作问题，管理者要主动自省，归根到底是管理者的责任。总经理目光应更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。酒店管理工作首先需要健全规范的管理制度来进行支持。酒店日常运营要用制度和规范来管理，实行规范化服务，要使规范细化到服务工作中的每一步，使员工的每一个服务行为，都能够按规范来执行。“每天、每件事、每个人”都要受到控制，得到管理，这样才能保证工作效果达到预期目的。事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制，酒店上下形成监督检查制度是管理所必须的意识。酒店管理者对下属员工的激励十分重要。正面激励可以激发员工的工作热情、工作积极性、主动性、创造性。酒店员工充满自信、发自内心笑容的工作，能够及时准确地解决客人的问题、给客人尊重和礼遇，让客人满意，这一切都是因为酒店给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出满意的顾客。总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化和管理就是通过这样的行动铸成的。酒店经营成功很重要的一点就是要抓住服务的核心价值。在竞争的市场环境中，企业如果不真正的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的今天，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键、顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物超所值的消费体验。酒店服务质量是竞争的基础、是企业的生命线、是企业生存的根本条件，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店员工必须树立高度的“顾客”意识，“顾客至上，以人为本”提供人性化服务应是酒店必须遵循的服务宗旨。“顾客至上，以人为本”应融入到日常服务工作中，形成一种服务意识。这意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为工作标准，时刻为顾客提供优质服务的一种意识。有时细致温馨的服务更让人感动，并赢得客人的心。饭店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识，取决于全体员工的“客人意识”，即时时处处为客人考虑，以方便客人为原则的一种职业习惯。酒店管理要有竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念、人力资源观念。酒店各级管理人员应以此为指导思想，要具备全局观念，要考虑酒店的整体利益。为保证酒店总体目标和长远目标的实现，牺牲一些局部利益和短期利益是值得的。酒店各部门之间在工作中要强化支持功能、淡化管理功能，酒店经营要求各部门相互配合。因此，酒店内高层管理者之间的协作、管理者与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可缺少的。这种协作精神的培养和形成，有利于员工最佳工作效益，有利于酒店对客服务的高质量，有利于员工之间关系的良性循环。满意的服务，来源于优秀的品质，以品质提升管理、以品质促进效益”，让细致温馨的服务赢得客人的心。站在客人的立场，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，让“超越期望、创造惊喜”成为我们新的服务理念、新的目标与追求！武汉市蕲春万豪大酒店经营管理方案蕲春万豪大酒店经过近一年多的运作，已基本形成了自己的经营形态，酒店竞争的日益激烈，对酒店经营管理者提出了更高的要求，我们针对蕲春万豪大酒店经营和发展所处的外部、内部环境，特制定酒店经营发展规划及具体实施方针。一．工作宗旨经营策略和管理思路树品牌.定战略.提服务.增效益品牌树立工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系酒店的形象，关系到酒店的生存和发展;重点抓：品牌资源整合、品牌拓展、品牌综合利用、动态网络营销;做好目标市场定位，按定位配置支援，注重整体营销，对外做好宣传、对内做好管理。二．经营策略和管理思路酒店的经济收入中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理。要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。提高客房出租率客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。严格执行规章制度，服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度。热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。教育员工树立好的职业道德和为客服务意识。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，重点跟踪，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。不断提高服务质量。一旦客人投诉，酒店将不得不投入巨大的时间、精力、金钱、甚至名誉的成本。永远将客人投诉和建议放在第一位。永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”既不得罪客人，又维护企业的利益。酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，制定设备、用品管理制度，对能源实行一种跟踪单项控制责任制，加大监督检查制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用,节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约习惯，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。顺应市场对环保、健康的需求、开发绿色食品、保健食品、满足消费者的需求；第一好吃，第二有营养，第三有品位“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人作作为酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户组织接待好团体会议餐的同时，促进零餐菜肴的销售，菜肴出品实行产品标签制，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。对厨师的考评中，把管理和绩效挂钩，按厨师所炒菜的“点击率”来评选优秀厨师。根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。必须在菜品质量、服务特色、营销手段、营业流程、内部管理、整体全面优化，才能在竞争中处处领先，迅速发展壮大。成立新菜研究室。配备专门人员，行政总厨应成为新菜研发工作的第一责任人，将新菜研发融入厨房的日常管理工作中去，并组织实施新菜研发日常工作的开展;采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。餐厅经理和厅面服务员应积极收集顾客意见并及时反馈顾客对新菜品的评价；采购人员应保证新菜原材料供应的稳定性；营销人员应全方位收集分析市场信息需求，将新菜市场定位和预计顾客市场等信息提供给餐饮供其参考，并参与制订、实施新菜推广营销计划。餐饮总监亲自主抓新菜研发工作，才能确保新菜研发过程中各部