解析导游资格考试(北京)20案例分析题

1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误?(注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐……”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺候了！”说完甩团而去。请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理?评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定：1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品；2．进行导游活动时未佩带导游证；3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重；4．在与客人争吵后擅自离开团队；根据对违反《导游证管理制度》的处罚规定及《导游人员管理实施办法》的规定对小赵进行如下处罚；（1）没收灈赵在强行兜售物品中的1000元非法所得税，并处以1000以上3万元以下罚款并扣6分。（2）未佩带导游胸卡并不服管教应处以500元以下罚款并扣4分。（3）对于谩骂殴打旅游者的行为应处1000元以上3万元以下罚款并扣10分。（4）对于擅自中止旅游活动并甩团的行为，且情节严重应将其导游证吊扣并予以公告。综上所述小赵的所作所为已经不适合做一名导游员按对其进行1000元以上30000以下罚款，吊销导游证予以公告，对委派小赵上团的旅行社予以严重警告。5．2005年7月导游员小马在带一个来自台湾的20人旅游团时，按接待计划第四天的行程是香山和圆明园，小马在第三天行程结束后说：“香山只有在红叶的时候去才有意思，而圆明园现在时废墟一片太荒凉，没看头，如果大家同意的话我建议咱们明天去天津怎么样?去尝尝天津的狗不理包子，天津大麻花…”当时车上有9人表示赞同其他人没有表态，这时小马又说：“如果大家不反对请大家每人再交100元”，小马从中获利1500元。这样大家都交了钱第二天去了天津，其中3位客人离开北京前向旅行社进行了投诉。请问：导游员小马有什么错误?如何处罚?派他上团的旅行社有没有责任?若有如何处罚?评析：导游员小马在带团过程中违反了导游员不有擅自以往接待计划或擅自增加或减少旅游项目的规定，故根据《导游证管理制度》和《导游人员管理实施办法》对其进行如下处罚：1．责令改正，提出警告，没收1500元非法所得，并处于1倍以上5倍以下罚款；2．一次扣除8分；3．对委派小马上团的旅行社不予以处罚。6．导游员张小春是一名初级导游员在接待一个国内团的过程中私下与餐厅协商把原来的15元/人的餐标降为12元/人,后来又带领客人参加景泰蓝厂，客人购买了约6000余元的景泰蓝制品，小张从中获利1800元，他觉得团中游客刘先生的照相机很不错，经过百般欺骗以2000元的价格从刘先生手中购买相机，请问导游员在带团过程中犯了哪些错误?应如何处罚?对委托小张带团的旅行社如何处理?评析：根据以上案例导游员张小春违反了《导游证管理制度》的如下条例：1．擅自降低服务（用餐）标准；2．收受景泰蓝厂的回扣；3．购买旅游者的物品；对其处以如下处罚：对于擅自降低服务标准应处以没收非法所得（用餐标准之差）并处以1倍5倍的罚款；对于收受景泰蓝厂的回扣可以予以行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销其导游证；对于购买旅游者的物品应处以1000元以上3万元以下的罚款。同时对委派小张带团的旅行社可以予以警告。同时根据《导游人员管理实施办法》由于小张购买客人物品后在其IC卡内一次扣除6分。7．未经年审的导游员陈真在接待来自泰国的一行16人团时，在团队中10名男士的要求下带领他们去了某KTV并为他们每人照找了一位三陪小姐，他们在唱卡拉OK的过程中玩起了赌博游戏最后收受KTV老板的回扣2万元。请问陈真在接团过程中犯了哪些错误?应该对其如何处理?评析：陈真在接团时违反了《导游人员管理实施办法》中的如下规定：1．未通过年审继续从事导游业务；2．排旅游者参与黄赌项目；同时违反了《导游证管理制度》中不得收取经营者回扣的规定。应对其进行如何处罚：没收其非法所得，给予行政处罚并吊销其导游证。8.会讲英文但持有普通话导游证的导游员马超在2006年2月接待一名英国旅游者，由于接待社(红叶旅行社)为客人准备了一辆金杯旅行车，故车上有足够的空座，在未得到旅游者同意的情况下，第二天马超带了自己的一个朋友一起游览，并对客人说他的朋友是旅行社派来的实习导游，此外在车上讲解过程中还常常吃话梅又抽烟，但客人非常宽宏大量不但没有对其投诉反而在临走时给了他200元小费，此时马超却嫌200元太少暗示客人再多给一些，结果客人又给了他200元。请问在此案例中导游员马超违反了什么条例中的哪些规定?应该对其如何处罚?对委派其带团的北京红时旅行社是否与以一定处罚?评析：导游员马超在带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下规定：1．私自带人随孟活动；2．在讲解中吸烟、吃东西；3．以暗示的方法向客人要小费；同时违反了《导游证管理制度》中向旅游者索要小费的规定。综上所述应对导游员马超进香如下处罚：1．私自带人随团活动扣4分；2．在讲解中吸烟、吃东西扣除2分；3．以暗示的方法向客人要小费扣分；最终马超的导游证将被吊销，没收非法所得并处以1000元以下3万元以下的罚款由于导游员马超的以上行为，对于委派马超带团的旅行社予以警告，又由于该旅行社，本是一家国内旅行社而经营接待英国旅客的国际业务属于超范围经营故可令其停业整顿。9.北京雨露国际旅行社的导游员胡中在2006年7月接待了一个来自台湾的旅游团一行16人，为了迎合团内一些人的口味，小胡在带领人们去八达岭的路上给他们讲了一些“荤笑话”并与他们开一些低级下流的玩笑，并为了显示自己个性故意不刮胡子，衣着不整，称自己的外号是“胡逍遥”，在景点内把自己的帽子顶在旗杆上当做导游旗以标新立异，说这样不俗，更方便客人寻找队伍，最终由于讲解质量差而导致客人投诉。请问导游员小胡在带团过程中犯了哪些错误?应对其如何处罚?评析：导游员胡中在整个带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下条例：1．在讲解中掺杂庸俗、下流内容；2．在带团时仪表着装不整洁；3．10人以上团队未打旅行社社旗；4.讲解质量差；对导游员胡中给予以下处罚：1．对于在讲解中掺杂庸俗下流的行为扣8分；2．对于带团时仪表和衣着不整洁的行为扣2分；3．对于10人以上团队不打旅游旗的行为扣2分；4．对于讲解质量差的行为扣6分；综上所述导游员胡中的导游证将不予通过年检。10.2006年5月1日北京三国旅行社委派英语持证导游员赵小云去接乘火车由兰州来京的旅游团，由于北京西客站有两个出站口，而小赵在接站时又没有出示带有旅行社标识的接站牌结果造成漏接事故，客人没有找到小赵。在全陪的带领下乘公共汽车入住了饭店，后来在带领团队用餐时，团队中有一半是回民一半是汉民，而小赵没有仔细看接待计划上的特殊要求，结果回民拒绝用餐，由于五一期间团多人多小赵也很着急，便生气地说：“别假装圣徒了，谁知道你们背地里吃不吃猪肉?现在还有人在外面等着吃饭呢，你们要是不吃甭说什么牛羊肉再想吃猪肉都没有了。”客人们非常生气，当即给旅行社打电话投诉，请问在该案例中导游小赵犯了哪些错误应如何处罚？评析：导游员小赵在接团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：1．接站时没有出示旅行社的标识；2．由于自身的原因漏接旅行团；3．不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；故根据以上情况对导游员小赵处理如下：对于接站时没有出示旅行社社标的行为扣2分；对于由于自身原因漏接旅行团的行为扣分；对于不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的行为扣去分；综上所述导游员赵小云的导游证将不予通过年检。11．导游员张小菲在接待一来自四川的旅游团时，由于上团之前刚和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说一个人生闷气，由于吵架的原因从家出来时拿错了包，故没有带正规的接待计划，在当天她带团游览天坛时正好碰到旅游局的检查人员，在询问中检查人员得知张小菲在上团前已把自己的导游证转借他人使用，请问在这个案例中导游员张小菲犯了哪些错误?应受到什么处罚?评析：在本案中导游员张小菲违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：1.接到客人后在车上不讲解；2．未携带正规的接待计划；3．私自转借导游证供他人使用。根据以上情况对导游员张小菲的处理如下：1．对其未携带正规接待计划的行为应扣2分；2．对其接到旅游者后不讲解的行为应扣6分；3．对其私自转借导游证他人使用的行为扣6分；综上所述，导游员张小菲的导游证将不予通过年检。12．2005年1月31日北京飞雪旅行社委派地陪导游员宋江接待一个来自云南的团队，按接待计划第三天去长城、十三陵，可是当天却下起了大雪。由于客人们是南方人从未看过长城的雪景都非常想欣赏一下“山舞银蛇原驰蜡象”的美景但由于高速公路已封闭，司机也不想去，可是宋江想此时正是个挣钱的好机会便说：“现在高速公路封闭了，无法通行，要去只能走山路但路途就远了。如大家真想去我和司机师傅求个情，但每人必须再交100元超公里费。”由于客人不知有太大的危险几一饱眼福的迫切心情便同意了结果在半路上发生了重大交通事故，造成了众多的游客受伤，宋江也受了轻伤，他下车后来不及顾及别人自己拦了一辆车去了医院，请问在这个案例中宋江犯了哪些错误?应该受到哪些处罚?评析：在这个案例中导游员宋江违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：1．因自身原因造成旅游团的重大危害和损失；2．发生重大安全事故不积极配