管理心理学第7章.

管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.1非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.2优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。管理者要善于利用这种沟通方式。缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。管理者需正确看待小道消息管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.3单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.4•单向沟通比较适合以下几种情况：问题比较简单，但时间要求比较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有获得足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。•双向沟通比较适用于以下几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.5噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道外在环境管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.6有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。低效的沟通不仅仅是信息发送者的责任管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.7自我心态特征行为表现语言特征父母自我心态(P)权威和优越感，其典型的形体姿态为皱眉、叉腰、用手指点。独断专行、凭主观印象办事常使用不容分辩的“应该”、“不能”、“必须”成人自我心态(A)理智、客观，其头脑冷静表情坦率、善于倾听各种意见尊重事实、尊重别人、慎思明断常使用“我个人的看法”“有可能”“你考虑考虑”等稳健练达型词汇儿童自我心态(C)情感冲动或遇事无主见。其头脑简单、表情天真、爱发脾气。感情用事、容易激动和愤怒“不知道”、“为什么”、我猜想“等幼稚型词汇在每个人身上，或多或少存在着这三种自我心态，只是在不同的时间、不同场合其成分有多有少，因而形成不同类型的行为特征。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.8（2）交叉沟通指相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.9沟通时站在对方的立场思考问题，能够根据对方的需要和特点组织信息，传递信息，才能进行有效的沟通。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.10组织应重视沟通者自身沟通技能的提高有目的地健全组织的沟通渠道注重组织沟通反馈机制的建立注重组织沟通环境的改善2.组织沟通的改善管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.11•管理者：沟通的特别注意事项学会积极的倾听；管理者要以良好的精神状态和投入的姿态倾听传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。重在坚持，滴水石穿：管理着在沟通中必须注意沟通的持续性和日常性。进行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.12秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.13【案例】谁的错,怎么做?案例涉及人员：主管：会计部经理宁静案例情景：终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。管理心理学公共管理系列教材147.2.1冲突的观念发展7.2群体冲突冲突是一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方（包括个体、群体或组织）感觉到另一方对自己关心的事情正在或将要产生消极的影响。1.概念管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.15冲突处理风格一：回避特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决。运用条件：冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响。解决冲突的时机还不成熟或风险太大。好处：避免不必要的冲突，并赢得时间。潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.16冲突处理风格二：控制特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张。运用条件：在事情上获胜很重要。拥有绝对的优势。好处：迅速解决问题。潜在的风险：人际关系的损害。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.17冲突处理风格三：通融特征：冲突的结果是服从对方的要求。运用条件：双方的关系很重要。对方拥有优势。好处：对长久的关系产生好的影响。潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.18冲突处理风格四：折中特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件。运用条件：双方都希望能达成一致。双方优势均等。好处：在时间压力下，对问题形成解决方案。潜在的风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.19冲突处理风格五：合作特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决方案上。合作策略通常能带来双赢结果。运用条件：在有关问题上，双方的根本利益是一致的。时间允许。好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分。潜在的风险：花费时间，却并没有收获。管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.20双方都希望能达成一致双方优势均等“坐下来，一起想个好办法”“各让一步吧”“那就听你的”“我就要赢”“离他远点”一句话概括合作折中通融控制回避在事情上获胜很重要拥有绝对的优势冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大运用条件双方的关系很重要对方拥有优势在有关问题上，双方的根本利益是一致的时间允许五种冲突处理风格的总结管理心理学公共管理系列教材2019/12/18Copyright©2005HPcorporatepresentation.Allrightsreserved.212.冲突管理的策略布朗的冲突处理策略托马斯的冲突处理策略韦克斯利等的冲突处理策略