计算机信息系统集成高级项目经理继续教育课后习题汇编(汇总带答案)

12010—IT服务管理一、单选题(共50题)1．关注IT服务管理是为了（B）A．提升企业的形象B．使IT高效地支撑业务的运行C．强调IT部门的重要性D．改进服务效率2．服务的核心是（B）A．服务提供方获得效益B．为顾客提供价值c．关注顾客的感受D．提供高质量的服务3．通过IT服务管理可导向到（A）A．关注服务、顾客及其业务B．提升技术能力C．增强IT服务的价值D．改进IT服务的效率4．1T服务管理实践集中体现在（B）A．BS15000B．ITILC．HPITSMD．IBMISMA5．ITIL所描述的职能有（D）A．配置管理B．服务经理C．服务支持D．服务台6．IS020000所强调的IT管理方法是（D）A．持续地服务改进B．建立IT服务管理体系C．监督服务质量D．PDCA7．IS0／IEC20000的适用对象包括（C）A．IT服务管理工具厂商B．希望其服务可获得认证的组织C．需要证实能够满足顾客服务需求的组织D．IT服务管理的咨询机构8．下列哪一项可用作IT治理的指导材料?（A）A．COBITB．ISO／IEC20000C．ISO9000D．ISO／IEC270019．COBIT规定了（C）A．内部控制措施B．IT管理目标C．IT过程和控制目标D．IT治理的方针10．下列选项那种对服务台的理解不妥?（A）A．类似于呼叫中心B．兼有帮助台的职能C．对用户提供支持和服务D．IT部门的职能单位11．某组织建立了一个分布式(distributed)服务台，下列哪一项是最重要的?（C）A．所有服务台坐席人员都使用同样的语言B．所有的事件都可以24小时记录C．所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析D．服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库12．下列事宜哪项属于服务台的工作范围?（C）A．请求修改服务级别协议B．通知修改配置项C．请求IT部门提供用户现场支持D．电话查询及转接213．下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务?（C）A．变更管理B．问题管理C．事件管理D．服务级别管理14．有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论?（A）A．没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级B．必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度C．两个事件具有相同的优先级D．网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人15．问题管理过程是如何支持服务台的工作的?（D）A．为服务台解决严重事件B．研究服务台处理的全部事件C．通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作D．使已知错误的信息能为服务台所用16．下列哪项工作不属于问题管理的职责?（A）A．消除错误的根本原因B．对问题调查和诊断C．提出变更请求D．维护问题(含已知错误)数据库17．问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动是识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是（A）A．分析现有的全部事件B．划分问题的类别和优先级C．探查问题的原因D．提出问题的解决方案18．下列哪项是错误控制的基本任务?（B）A．确定临时措施(work-around)的细节B．通过变更管理过程解决已知错误C．确认并登记已知错误D．登记并管理已知错误19．下列哪种变更必需要经过变更管理的授权?（D）A．用户将数据录入到数据库中B．更改口令C．在系统中增加一个新用户D．将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置20．哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施?（A）A．变更管理B．发布管理C眉己置管理D．服务级别管理21．下列哪个概念属于变更管理的范围?（A）A．实施后评审(PIR)B．紧急发布c．服务请求D．临时措施22．公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据所以必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽?（B）A．能力管理B．变更管理c．可用性管理D．服务级别管理23．哪项活动属于发布管理的职责?（B）3A．检查公司的计算机是否安装了非法软件B．储存公司的所有授权软件的原始版本c．检索每个可用的软件版本D．处理发布后出现的故障24．在发布管理过程中下列哪项是最终软件库(DSL)的角色?（A）A．对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区B．一部包含全部软件文档的参考手册c．一个包含全部软件项的注册工具D．一种针对软件的配置管理数据库(CMDB)25.德尔塔(Delta)发布、全发布(FullRelease)和包发布(PackageRelease)是三种不同的发布类型。下面哪个一个表述是正确的?（D）A．一个包发布中包括了硬件和软件B．紧急变更通常都采用德尔塔发布C．德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分D．全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发26．一台原有的PC机被新安装的一台网络计算机所取代，而这台老的PC机被用作网络打印机。下列哪个过程负责在配置管理数据库中登记这种变更?（B）A．变更管理B酒己置管理C．问题管理D．发布管理27．下列哪项可以作为一个配置项(CI)？（B）A．一个服务请求的电话B．一份技术文件C．一个事件D．一个服务过程28．下列哪项是配置基线?（B）A．配置管理数据库(CMDB)的标准配置B．对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础。c．一次交付的一组配置项D．对某一标准配置项的描述29．为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息?（C）A．变更管理B．问题管理C．配置管理D．发布管理30．只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库(CMDB)中的数据进行更新。下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令（A）A．变更管理B配置管理c．问题管理D．服务台31.针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责?（A）A．确保软件模块的质量B．控制这些软件模块的相关数据的完整性和正确性c．命名和记录这些软件模块的相关数据D．记录和监控这些软件模块的状态32．下列哪项内容需要包含在服务级别协议(SLA)中?（A）A．应提供的服务及服务目标B．过去一段时间的可用性统计数据C．建立服务级别管理过程的行动计划D．TCP／IP协议的详细技术描述33．你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间4的协议应该记录在下面哪份文档中?（D）A．运营级别协议(OLA)B服务级别协议(SLA)C．服务级别需求(SLR)D．支撑合同(UC)34．针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费评审?（D）A．IT财务经理B．变更经理C．顾客关系经理D.服务级别经理35．由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服务。请问应实施哪个管理过程来提供这种保证?（B）A．可用性管理B．能力管理C．IT服务连续性管理D.服务级别管理36．下面哪个概念属于IT服务连续性管理?（C）A．可服务性(Serviceability)B．脆弱性(Vulnerability)C．可维护性(Maintainability)D．恢复力(Resilience)37．在下列的服务管理过程中哪两个过程最有可能用到风险评估及管理方法?（B）A．变更管理和成本管理B．可用性管理和IT服务连续性管理c．事件管理和变更管理D．服务级别管理和IT服务连续性管理38．能力管理针对的能力水平是什么?（A）A．充分满足商定好的当前和未来所需求的能力B．充分满足所有当前及未来所需求的能力C．充分满足所有发展和业务运营所要求的能力D．满足目前所需求的能力39．性能管(PerformanceManagement)和资源管(ResourceManagement)属于以下哪个过程?（B）A．可用性管理B．能力管理C．IT服务连续性管理D．服务级别管理40．应用需求估计(ApplicationSizing)是能力管理所采用的一种技术。请选择为什么应用需求估计很重要?（D）A．使IT服务的可用性能得以度量B．使某一IT应用系统的使用得到控制c．对应用的开发者来说保持技术技能很重要D．应用所需要的资源及其性能得以预测41．以下概念哪个不属于IT服务财务管理的范围?（C）A．预算B．核算c．会计审计D．计费42．下面关于IT财务管理的表述中哪一个是正确的?（C）A．IT财务经理负责度量IT成本并为所提供的IT服务制定价格B．为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签订SLA和OLAC．通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识D．IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议43．下列关于成本类型的说法哪项最准确?（C）5A．是IT财务管理划分成本的基本单位B．还可划分为固定成本和变动成本C．可细分为成本要素和成本单元D．是成本模型的成本核算单位44．在定义安全需求时下列人员中谁应为信息安全管理提供输入?（C）A．配置管理经理B．数据库管理员C．顾客D．服务台人员45．某公司的财务管理数据要提供给授权的用户，安全管理己采取措施来确保传输数据的准确性。（D）A．可用性B．保密性C．可靠性D．完整性46．在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项?（A）A．对变更服务的授权B．修订服务级别协议C．需要采取的纠正措施D．顾客对服务的满意度47．下列哪项不是供方管理的目标?（D）A．确保与供方签订的合同支持SLA约定的目标B．确保供方提供无缝的优质服务c．有效管理供方的服务性能D．确保在服务供应链中，所有服务的服务级别保持一致48．下列哪项不包括在管理供方及合同的活动中?（C）A．管理并控制服务的交付和运行B．评审和改进供方的服务(包括质量和成本)C．建立并维护合格的供方名录D．计划可能的合同变更49．对IT服务管理的改进不宜采用下列哪种途径?（D）A．按ISO／IEC20000的全面推进服务管理B．借鉴ITIL的指南和实践按计划推进服务管理c．实施IT治理由高层管理者推动服务管理D．积累经验和能力，白下而上地推行服务管理50．ISO／IEC20000的认证审核主要基于下列哪一项?（A）A．文件化的服务管理过程描述B．个人工作记录C．服务目录及规范D．具有认证资格的财务审计所出具的报告二、多选题(共12题)1．IT服务管理的组成要素包括：（A.C.D）A．人员B．IT设施C．信息技术D．过程2．IT服务管理的相关方有（B.C.D）A．IT服务人员B．IT设备供应商C．接受IT服务的顾客D．组织内的IT部门3．IT服务指（B.C）A．IT的规划和实现B．IT所交付的服务C．IT的运行服务D．IT设施的升级改进4．IT服务管理的目标（A.B.C）A．服务可量化度量B．以顾客为中心6c．实现约定的服务质量和成本D．保持与顾客的良好关系5．ITILV2在服务支持中所包含的流程有（A.C）A．事件管理B．服务级别管理C．变更管理D．服务台6．ISO20000（A.C.D）A．规定了IT服务管理体系的要求B．是IT服务管理模型C．是IT服务管理的认证标准D．是IT服务管理过程标准7．提升IT服务管理可选择的方式有（A.B.C）A．开展IT治理B．基于IS020000建体系C．实施ITIL流程D．提升IT技术和管理工具8．COBIT定义的IT资源包括（B.C.D）A．组织结构B．信息c．应用系统D．基础架构9．服务台的目标是（B.D）A．建立良好的服务形象C．提高解决问题的有效性B．提供单一联系点D．协调顾客和IT部门间的关系10．服务台的结构形式有（A.C.D）A．分布式B．集中式c．本地式D．虚拟式11．下列哪些活动可被视为是主动式的问题管理?（B.C）A．已知错误控制B．通过评审事件和问题分析报告识别趋势C．在另外一项相同的服务中预防同样的问题D．识别事件的根本原因12．在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应考虑下列哪些内容?（