窗口礼仪

服务领航·礼仪先行政务窗口礼仪培训讲师风采•舒琰淇副教授•国家高级礼仪培训师中华礼仪培训网签约讲师一、提升职业形象及素养二、了解、掌握职场基本礼仪和规范三、树立良好的企业形象四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下课程目标基础礼仪篇窗口礼仪篇目录Part1基础礼仪篇第一印象：55%外表+38%举止+7%语言没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在，您必须精致。——杨澜1.前不遮眉2.侧不过耳3.后不触领1.前不遮额2.侧不过耳3.后不触领发型要求头发整洁干净不染夸张颜色男士不理光头定期做头发护理头发要求发型选择指甲的修饰外露的毛发口腔卫生香水的使用眼镜的使用眼睛耳朵其它部位修饰化妆前后标准五官岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴岗位妆胭脂一点红！下图这三位男士分别从事什么工作？思考•服装是介绍信•微笑是见面礼•赞美是通行证•倾听是基本功沟通四大法宝：一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。得体的职业正装更能够体现您的专业度女士正装衬衣裤装外套单跟鞋女士正装丝袜单跟鞋裙装方巾工牌职业女士裙装四大禁忌裙、鞋、袜不搭光腿或渔网袜穿职业裙三截腿皮裙一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强，适合夸张的服饰及饰品。脸型与服装搭配•身材偏曲线•身材偏直线身材与服饰搭配三色定律尴尬的瞬间三大禁忌忌衣袖商标未摘掉忌西装与皮鞋不相配忌不打领带三一原则鞋子、皮带、公文包一个颜色三色原则全身穿着限制在三种颜色之内男士正装三个“三”原则以少为佳符合身份同质同色符合习俗饰品佩戴原则请分析下图的中搭配优劣仪表仪容整理操一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原您更欣赏哪位男士？思考要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；体位：1.手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）2.脚位：丁字步，v字步女士站姿要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米；站位：1.传统式2.垂手式男士站姿不良站姿：探头不良站姿：含胸不良站姿：驼背对比图请不要做探头族！•左进左出•小腿与大腿成90度直角•立腰•女士两腿并拢•男士两腿分开尺余•坐椅子1/3至2/3•小臂2/3置于桌面上坐姿规范女士几种常见的坐姿叠加式侧坐式交叉式男士坐姿行姿规范抬头挺胸，目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线若双方单行行进时，工作人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，工作人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。行进中的引导姿态行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。•行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）鞠躬礼仪手势礼仪•基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。目光亲切柔和注视对方手肘夹角90°-120°掌心向上四指并拢，大拇指略微张开大臂与上体夹角30°-60°标准手势高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势常用手势•行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）鞠躬礼仪Part2窗口礼仪篇除了长得好看，还有没有别的方法让别人一次记住你？亲和力的塑造——政务工作人员的“沟通王牌”亲和力如何塑造？•服装是介绍信•微笑是见面礼•赞美是通行证•倾听是基本功沟通四大法宝：研究显示，经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势，别人对你的话接受度较高。一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）微笑的维度甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘没有人能够拒绝您的微笑！如果想让您的门店迅速倒闭，请在柜台里面摆上几张臭脸！微笑练习视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。下颚的角度，决定您的好感度！目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)眼神的禁忌目光语政务工作人员语言礼仪_____良言一句三冬暖接待六声来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声欢迎来到……嗯，是这样的再见小心谢谢您很抱歉/对不起文明十字您好请对不起谢谢再见•思考：你和您的区别？妙解：您是你在我心上！请永远把客户放在我们心上！“办事群众更在乎你怎么说”•使上帝“发疯”的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么……•办事群众喜欢的句式我能理解您这样的感受（平息不满情绪）我会，我一定会（表达服务意愿）您能，您可以……吗？（提出要求）您可以……（来代替说‘不”）让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗领导目前正在外出可以用传真发过来吗对不起打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您软垫式言辞+拜托语气思考：把门关上！沟通句式语速：每分钟120字音量、音调：同期声音色：微笑着说话态度：表情，举止内容：一次性告知沟通要点•服装是介绍信•微笑是见面礼•赞美是通行证•倾听是基本功沟通四大法宝：如何高水准的赞美他人？练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美相貌外形方面个人品质方面才能和技能方面•服装是介绍信•微笑是见面礼•赞美是通行证•倾听是基本功沟通四大法宝：聆听的层次使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪有效的倾听技能政务工作人员业务受理标准话术•您好，请坐/**先生，女士，您好，请坐。•请问您办理什么业务•请提供您的身份证/**资料•请问您是要**吗？•对不起，您能重复一下吗？•对不起，您的资料没有填写完整/填写错误了，请在这里–您稍等，我去复印•很抱歉，让您久等了•请您在这里确认签字•您的业务办理好了，请问还有其他业务需要办理吗？•请收好您的证件•请慢走，欢迎再次光临。1以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。1接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。电话礼仪：接电话电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4电话礼仪：接电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51电话礼仪：打电话如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话礼仪：挂电话•投异议诉、处理技巧——政务工作人员的综合训练投诉、异议处理模型让我们再来练习一下给您造成困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉张先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。张先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。小组讨论情景演练•工作人员：你资料不齐全，准备好了再来•纳税人：我明天出差，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。•工作人员：按照规定资料不全，不能办理。•纳税人：真麻烦！！！过程：纳税人缴税过程感知很差，很生气的离开了。•如果你是这位税务工作人员，您会怎么处理？•工作人员：你资料不齐全，准备好了再来•改正后：工作人员：对不起（道歉），您（敬语）的资料不齐全，请您准备齐全，我会及时为您办理。（被尊重）•纳税人：我不常在本地，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。•工作人员：规定资料不全，不能办理。•改正后：工作人员：我非常理解您的心情，（同理心建立）很抱歉（道歉），为了保护纳税人的权利（目的），按照相关规定资料不全，我们是不能够办理的，请您将相关资料准备好，我会第一时间为您办理，您看这样可以吗？（确认对方是否认同）•纳税人：好的，谢谢。“请字不离口、谢字随身走”团队场景模拟感谢聆听！ThankYouForYourAttention