自学考试汽车维修企业管理复习资料

一、缩写名词1、企业形象战略（CIS或CI）：是指可用于塑造企业形象的一个识别系统。2、JIT：准时生产制，是指一种有效地利用生产资源，降低生产成本的生产准则。3、全面质量管理（TQM）：是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。4、ISO9000:2000版标准。国际标准化组织2000年12月15日颁布的质量管理系列标准。5、ISO9001:2000.《质量管理体系—要求》；ISO9004:2000.《质量管理体系—业绩改进指南》；ISO19011:2002.《质量和环境管理体系审核指南》6、客户满意（CS）：是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。7、5S：整理、整顿、清扫、维护、素养8、5C：质量、能力、自本、抵押和条件。9、5W1H：Why为何制定？what:目标是什么？where:在何处执行？when:何时执行？who：由谁执行？1H：如何执行?二、常见名词解释1．企业：是指具有法人资格，以盈利为目的的，实行自主经营、自负盈亏、独立核算，从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。2．现代企业：是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术，从事满足社会需求的各种经济活动，获取盈利并能承担社会责任并引导企业成员共同成长的基本经济组织。4．企业集团：是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。5．合资企业：是指合资双方或多方共同投资，共同经营，共担风险，共负盈亏的企业。6．合作企业：是指依据法律规定，确定合作双方的权利、义务和责任，实行契约式合营的企业。7．现代企业的种类：按照企业规模划分：以固定资产额度、生产能力、销售额度。划分为大、中、小型企业。按照生产要素的比重划分：劳动密集型企业、技术密集型企业、资金密集型企业。（公共关系：为了达到其目标而影响人们的活动。）8．现代企业的五大构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。9．现代企业制度：是指适应社会化大生产和市场化经济体制的需要，以完善的企业法人制度为基础，具有独立财产权利和责任的一种有限责任制度。10．现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理。11．现代企业制度的基本内容：现代企业法人产权制度、法人治理制度、组织制度、人力资源管理制度、会计制度、信息管理制度。12．企业管理：是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、控制、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。13．企业管理的二重性：一方面，管理同生产力和社会化大生产相联系，具有自然属性。另一方面，管理同生产关系和社会制度向联系，具有社会属性。14．企业管理的具体职能：计划职能、组织职能、领导职能、控制职能。计划职能：是指企业在每项经营活动和管理活动实施之前，都应进行预计、谋划，提出目标和实施目标的途径、程序、日程、时间、办法等。它是企业管理的首要职能。组织职能：是指对实现企业目标的各种要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。领导职能：是指管理者或者管理机构通过下达计划、指示、命令等，以有效地知道和促进下级实现目标的活动。控制职能：是指企业根据预定计划目标对所属部门，各环节，各层次的经营管理活动情况，进行监督、检查和调节的全过程。（步骤：确定控制标准、衡量实际效果、采取改进措施）15．企业管理的作用：企业管理是企业生产经营好坏的决定因素、是企业提高经济效益的重要手段、是建设两个文明的三大支柱之一。16．现代企业管理的基本原理：系统管理原理、效益管理原理、能及管理原理、动力管理原理。效益管理：是指一种用于指定最佳定价的经济技术行为和手段。（实质：讲求把经济效益与社会效益有机结合起来）。效益：是指有效产出与投入之间的一种比例关系。效果：是指由投入经过转换而产生的效果。20．满意因素：是指可以使人得到满足和激励的因素。21．不满意因素：是指如果缺少这些因素，则易产生不满意意见和消极的因素。22．程序决策：是按既定程序进行的决策。23．非程序决策：是指在非常规的，非结构性的，新出现的，极为重要有非常复杂，且无先例程序可遵循的情况下进行的决策。24．人本管理：是指以人为中心的管理25．组织再造：是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新，以便在成本、质量、服务和速度上获得改善的活动方法和形式。学习型组织：是指培养员工学习气氛，充分发挥创造能力的可持续发展组织。归核化：是指以核心竞争力定位经营领域，企业业务向具有核心竞争力的领域靠拢。系统:是指由若干个既联系又相对独立的要素所组成的具有特定结构、机制、规律和功能的有机整体。26．汽车维修企业管理模式：是指在汽车维修企业管理实践中，管理者根据企业价值观，组织，指挥，激励和控制员工的方式，以及企业管理系统化指导与控制方法的综合或者管理者领导风格和企业激励机制的有机结合形态。27．雁行模式：是指由于企业实施信息的时间或起点不同，行业内不同企业之间形成了技术和管理水平上的差距，犹如大雁飞行发展的模式。28．厂长/经理负责制：是指企业的厂长/经理作为企业的行政领导者，受权对企业的生产经营指挥与管理负全权责任的体制。29．企业创新：是指企业家抛开旧的观念，对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现。30．企业管理创新：是指不断根据市场和社会的变化，重新整合人才、资本和科技要素，以创造、适应市场，满足市场需求，同时达到自身效益和社会责任双重目标的过程。38．企业管理创新的形式：独创式、组合再生式、借鉴发展式。39．企业管理创新的内容：观念的创新、目标的创新、制度的创新、组织与结构的创新、管理的创新、技术（服务）的创新、环境的创新。40．企业管理创新的特点：创造性、高收益性、高风险性。41．企业管理创新的过程：创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。42．企业文化：（广义）是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。（狭义）：是指在一定的社会政治，经济，文化背景条件下，企业在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具一格特色的共同思想，作风，价值观和行为准则。（本质）社会文化的一种亚文化。43．企业文化基本构成要素，美国学者彼得认为包括共同价值、经营战略、组织结构、工作程序、管理风格、工作人员、技术能力。44．从系统论观点分析，企业文化的结构要素分为：表层文化、中介文化、深层文化。45．企业文化的功能：自我导向功能、自我内聚功能、自我调控功能、自我改造功能、自我优化功能、自我延续功能。46．企业形象：是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品（服务）质量在感觉上的综合形象。47．汽车维修企业形象的基本要素：修车品牌形象、服务形象、经营形象、员工形象、公共关系形象、环境形象。48．公共关系形象：是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客户留下的印象。50.企业形象设计流程：确定CI概念；调查企业实态；确立形象策略。49.CI专家应具备的能力：设计能力、企划能力、统筹能力、广告策划能力52．企业形象战略的核心：是在社会公众树立独特的企业形象。良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。知名度是企业形象的基础，美誉度是企业形象的指标。灵魂是定位。53．汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统：汽车维修企业理念识别系统MI----企业之心、汽车维修企业行为识别系统BI----企业之手、汽车维修企业视觉识别系统VI----企业之脸。54.汽车维修企业分类：汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业整车维修企业设备应配备：通用设备、专用设备和检测设备。54.年度审验的内容：经营资质，经营行为的评审，经营报表评审。54．企业的经营：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。55．企业经营管理：是指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定经营目标所做的全部努力。56．企业经营理念：是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。57．企业经营方针：是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。58．汽车维修市场调研：是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。（调研的内容：社会状况；维修需求：修车量、需求结构、需求时间；维修供给。）59、市场调研步骤：确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。汽车维修市场预测：是指通过定性、定量的预测技术，对汽车维修业现状的具体分析、推断，做出前瞻性的预期论断。59．市场预测：是指运用预测技术，对商品市场的供求趋势，影响因素和变化状况，做出分析和推断，从而为制定营销计划和进行营销决策提供依据。汽车维修市场预测的原则：惯性原则、类推原则、相关原则。汽车维修企业经营目标：是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆危险经营管理活动所要达到的预期目的。市场预测的方法：定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）、定量预测法（单纯移动平均法、作图法）。汽车维修企业经营策略:是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划。市场细分：是指根据消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以便确定目标市场的过程。60．汽车维修市场细分：是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分为若干部分的分类行为和过程。（分类;车辆：其他：地域、人口、心理、行为）61．目标市场：是指经市场细分后作为企业经营活动目标，决定进入并为之服务的市场。62．汽车维修市场覆盖：是指汽车维修企业想占领的市场领域和份额。①目标市场的种类：单一化汽车维修市场（小企业）；专业化的汽车维修市场（特色维修企业）；专业化市场（固定客户）；选择性专业化（实力客户）;全面覆盖。②目标市场选择的方法：市场网目分析法63．市场定位：是指确立维修企业及其维修业务在目标市场上的位置。64．价格策略：是指决策者在特定情况下，依据取得的价格目标，所采取的价格方针，价格竞争方式和指导正确定价的行为准则。65．新维修项目定价策略;撇油定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。66．折扣与回扣定价：数量折扣、现金折扣、交易折扣、季节折扣、促销折扣。67．汽车销售过程：是指实现汽车销售前、中、后三个环节的整个历程。68．定价：就是按照市场价格规律及政府的价格规定，确定商品的销售价格。69．汽车维修过程：是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。70．质量：是指一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准版-GB/T19000国标的定义）质量管理：是指企业为了保证和提高产品（服务）或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。质量管理职能：是指企业在实现产品质量的过程中，各部门所应发挥的作用和职责。质量目标：是指企业产品（服务）质量的奋斗努力争取达到的定位。它是质量方针的具体体现。质量计划：是指为了达到质量目标而制定的组织、步骤、措施、方法等的行动纲领和具体方式方法的策划。质量方针：是指由企业最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。质量策划：是指致力于制定质量目标，及其为了实现该目标而对运行过程和资源利用做出谋略。质量控制：是指为了达到质量要求所采取的作业技术措施和活动。质量保证:是指致力于提供质量要求所必须的全部有计划的，有系统的活动。质量改进：是指致力于增强满足质量要求的能力和措施。质量管理发展过程：检验、统计、全面质量认证:是指为确信产品和服务完全符合