组织持续成功的管理

组织持续成功的管理——一种质量管理方式Introduction引言本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。组织通过展示其以长期的和均衡的方式满足顾客和其他相关方需求和期望的能力表示持续的成功。这可以通过对组织环境的意识，有效管理机会和风险，从经验中学习，并通过实施改进和创新实现。本国际标准提出比ISO9001更广泛的质量管理的关注焦点；它通过系统和持续地改进组织的绩效强调所有相关方的需求和期望以及他们的满意。图1以过程为基础扩展模式的质量管理体系本国际标准的制定保持与ISO9001一致并与其他管理体系标准的应用相容。这样各标准相互补充，也可以单独使用。附录A提供了组织对其成熟度水平的自我评定工具，并识别出改进和他们的机会。附录B提供了对质量管理原则的描述。附录C逐条显示本国际标准与ISO9001标准的对应。质量管理体系的持续改进通向组织的持续成功组织环境组织环境ISO90044章持续成功的管理ISO90049章改进、创新和学习ISO90045章战略和方针ISO90048章监视、测量、分析和评审ISO90046章资源管理（扩展）ISO90047章过程管理满意需求和期望要求和期望产品基础：质量管理原则信息流增值活动ISO90015章管理职责ISO90018章测量分析改进ISO90016章资源管理ISO90017章产品实现顾客顾客相关方相关方1范围本国际标准为组织实现持续成功提供指南。它适用于任何组织，不论其规模、类型和活动。本国际标准不拟用于认证、法规或合同目的。2规范性引用ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语3术语和定义ISO9000中给出的术语和定义均适用于本国际标准。3.1持续成功一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果。3.2组织环境能够影响其实现组织目标以及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合。4组织持续成功的管理4.1总则为实现持续的成功，组织的管理者应当选定一种质量管理途径。组织的质量管理体系应当支持这种途径，并将其建立在附录B中给出的原则之上。这些原则代表了质量管理途径的最佳实践；为实现持续的成功，组织的管理者应当将这些原则运用到所有管理体系中。附录B中描述的原则覆盖了一个组织的四个主要方面：组织行为：关注满足所有相关方的需求和期望；管理者起到领导作用；全体人员的充分参与组织框架：应用过程方法和系统方法整个组织中的组织工具：持续改进过程和基于事实的决策组织与供方及合作伙伴的关系：双赢的关系。最高管理者（或组织中高层管理者）应当开发组织的管理体系以充分利用资源；基于定量数据进行决策；关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。本国际标准的指南正是基于这些原则，特别关注平衡所有相关方的需求和期望，以使组织通过持续成功而长期获益。4.2组织环境组织，无论是大型还是小型的，营利型还是非营利型，都运行在一个持续变化的环境中；因此组织的管理者应当不断监视和分析组织的环境以：获取可以识别变革需求的数据和信息及时对组织变革和创新做出决策保持和/或改进其绩效4.3相关方相关方是能为组织增值，或是其他对组织活动有利益关系或受其影响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。表1相关方及其需求和期望的示例相关方关键的需求和期望顾客产品的质量所有者/股东持续的获利能力透明度员工工作环境的质量认可供方和合作伙伴双赢和连续性社会环境保护良好的经营道德虽然大部分组织用相似的方式描述其相关方（例如顾客、所有者/股东、供方和合作伙伴、组织中的人员），但它们的类别构成随时间变化及不同组织、行业、民族和文化有很大不同。4.4需求和期望每个相关方有不同的需求和期望，其范围从较为抽象的，如信誉和道德，到更为具体的，如工作条件、股价和产品适用性。相关方的需求和期望是不断变化的，经常会非常不同和相互冲突，还会很快地改变。此外相关方的需求和期望的表达和满足可通过多种形式，包括协作、合作和谈判；外包、采取海外行动或完全停止行动；都是处理相关方需求和期望的方法。4.5持续成功组织可以通过以平衡的方式不断满足相关方的需求和期望实现持续成功。与支持ISO9001相同的管理原则为实现该目标提供基础；除了在本国际标准外，还关注于长期的应用，并且它们适用于完全支持基于过程模式的质量管理体系（见图1）。一个组织的环境总是变化和不确定的；因此为了实现持续成功，管理者有必要：有一个长期策划的远景不断监视和定期分析组织的环境以识别可供选择的、有竞争力的或新的产品提供新的相关方和他们变化的需求和期望新出现的市场和技术当前的和有可能改变的法律法规要求潜在的风险指引改进和创新的信息持续地与相关方紧密结合，让他们了解组织的活动和计划考虑与供方和合作伙伴建立双赢关系采取各种措施，包括谈判，来平衡各相关方对立的需求和期望选定整体战略并在整个组织中展开预测将来的资源需求（包括对其人员能力的需求）建立适于实现组织战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化定期评审对当前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施确保组织的人员抓住学习的机会使自己受益，同时使组织保持活力推进持续改进5战略和方针的形成、策划与展开5.1总则为实现组织的持续成功必须建立一个能被全体相关方和组织人员理解、接受并支持的使命和愿景。还必须明确地定义短期和长期目标，并确保所有相关方充分意识、参与和实现组织的目标。注本国际标准中“使命”指对组织为什么存在的描述，“愿景”是对所期望达到状态的描述，即组织想成为什么和希望相关方如何看待自己。5.2战略和方针的形成为使组织的使命和愿景能够被接受和支持，需要有战略和方针与其明确地与之连接。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针。为选定并保持一个有效的战略，组织应当有适当的过程以持续监视和定期分析组织环境更新其战略和方针识别可能的新相关方及它们的需求和期望评审并确定当前识别出的相关方的需求和期望识别出以平衡的方式满足相关方需求和期望所必须的输出评审当前的能力和资源识别并满足将来的资源和技术需求开发和更新实现战略目标的活动应规定时间框架。计划和资源应使这些目标能按时完成。注“战略”指为达到目的所制定的计划或方法，特别是针对要经过一个较长时间周期的情况。组织战略的形成应基于对需求、产品、风险和机会、所需资源等的分析之上，与此同时，组织的方针应当规定在质量、环境影响、安全和健康、保密、采购、研究和技术、供应和销售等各方面的宗旨和总体方向。5.3战略和方针策划为实行战略和方针，一个寻求持续成功的组织应建立和保持过程：把战略和方针转化为组织所有有关层次的目标，实施实现这些目标的活动，评价战略风险，作为战略形成的一部分，为每个目标制定时间限并为每项行动计划指定负责人员。一个有效的策划过程包括以下活动：预测来自相关方不同需求和期望的潜在冲突，评审和理解组织当前绩效和过去所出现问题可能的根本原因以避免再发生，保持让相关方参与并获得信息，获得他们的承诺，始终让他们了解计划的进展并在适当时获得他们的反馈和改进想法，评审管理体系及其组成部分，必要时加以更新，有效的监视和报告机制，为创新和其他改进提供资源。5.4把战略和方针展开到过程和组织结构展开战略组织的管理者应当运用管理帮助，如组织过程和接口定位图，识别过程之间的关系（见第7章）。过程图和它们的接口可以帮助管理评审活动把目标设立、协调和展开到组织的相关层次，显示组织结构与过程间系统的关系为优先改进和其他变革举措提供指南。过程和接口图还可以用于沟通战略、方针、目标和整个组织职责；包括指定关键绩效指标和每个过程的过程责任者（见7.3条和8.3.1条）。5.5沟通对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行真实、诚恳和持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应在纵向和横向都能有效运行，对不同接受者的需求在内容和语言上进行裁剪，即同样的信息对组织内人员或顾客或合作伙伴可以采用不同的方式传递（经常采用不同的媒介）。沟通对于实现和保持组织成功如此重要，因此该过程应当具有反馈机制，应定期进行评审，使其有能力对变化的环境迅速响应。6资源管理6.1总则为满足相关方的需求和期望，组织必须利用各种资源。组织的管理者应当识别实现其短期和长期目标所需的内部和外部资源。组织资源管理的方针和方法应当与其战略一致。为确保这些资源（如材料、能源、知识、资金和人员）有效和高效地利用，必须要具有提供、配置、监视、优化、维护和保护所需资源的过程。为确保在将来的活动中资源，组织的管理者应当识别和评价潜在的资源缺乏的风险，持续监视当前的资源利用情况以发现在过程中资源利用的改进机会。此后，应当研究新的资源、新的过程和新的技术。组织管理者应当定期评审所识别出资源的可获得性和适用性，包括外包资源，并在必要时采取措施。这些评审的结果也应当作为组织评审其目标、计划和战略的输入。6.2财务资源组织管理者应当确定其财务需求并获得其当前和将来运行所必需的财务资源。财务资源可以为多种形式，如现金、有价证券或其他财务票据。组织的管理者应当建立、实施和保持过程来监视和控制财务资源的有效配置和利用。注ISO10014为帮助组织的管理体系实现财务和经济利益提供指南。6.3人力资源6.3.1人力资源的管理人员在所有组织中都是重要的资源，而人员的参与使他们的能力能够为相关方创造价值。组织的管理者应当通过他们的领导作用，创造和保持一个人员为实现组织目标而充分参与的内部环境。由于人员越来越成为组织最有价值和最关键的资源，必须确保他们的工作环境能鼓励人员的成长、学习和知识转移。人力资源的管理应当通过一种经过策划、透明、有道德和社会责任的方式来进行。组织的管理者应当确保人员理解他们的贡献和作用的重要性。组织的管理者在适当时应当使人员能够：把组织战略和过程目标转化为他们个人工作目标，并制定他们的实现计划，识别出对他们绩效的约束，接受解决问题的责任和职责按照自己的个人工作目标责任制评价绩效积极寻找提高他们能力和经验、组织持续成功的机会在组织内分享信息、能力和经验6.3.2人员的能力为了确保组织具备必要的人员能力，组织的管理者应当建立、实施和保持过程，通过以下步骤来识别、开发和改进人员能力：根据使命、愿景、战略、方针和目标，组织应当识别其短期和长期所需要的职业能力和人员能力，识别组织当前能得到的能力以及所能得到的能力与当前和将来所需要能力间的差距，保持已经具备的人员能力，采取措施改进和/或获得人员能力（例如培训项目、经过策划的人员管理和获取外部新的人员能力）以弥补这个差距，评审和评价为确保必要的人员能力而采取措施的有效性。上述措施应当成为组织人力资源开发计划的一部分。注：对人员能力和培训的进一步指南见ISO10015。6.3.3全员参与和激励组织管理者应当激励其人员理解他们在与为组织及其相关方创造和提供价值有关的职责和活动中的意义和重要性。为加强人员的参与和激励，组织的管理者应当考虑：建立一个分享和利用其人员能力的机制，例如收集改进想法的安排，引入一个在对人员成就评价基础上的认可和奖励系统，建立一个技能资格系统和职业策划，以推进自我发展，持续评审人员的满意程度和需求，提供指导和辅导的机会。注：关于人员参与更多的信息见附录B中有关质量管理原则。6.4供方和合作伙伴6.4.1供方、合作伙伴和合作伙伴关系组织与其供方的相互依存和双赢关系能加强双方增值的能力。组织的管理者应当将合作伙伴关系看作是一种特殊形式的供方关系，它们甚至可以投入和分享组织该领域活动的利润或损失。合作伙伴可以是产品的供方、服务提供方、技术和财务研究机构、政府和非政府组织或其他组织的相关方。作为合作伙伴的供方可以贡献任何形式的资源，这可以在一份合作伙伴关系协议中加以规定。组织管理者应当将合作伙伴当作向其顾客提供产品的合作者，应当考虑以下问题：向合作伙伴提供信息，适当时，使它们的贡献最大化，用提供资源（如信息、知识和共同培训）来