终端店零售管理手册

终端店铺管理手册-员工手册共10页.第1页终端店零售管理手册批核：批核时间：终端店铺管理手册-员工手册共10页.第2页目录一、公司文化…………………………………………………………………………………………3二、店铺人员架构……………………………………………………………………………………4三、人员职责…………………………………………………………………………………………4/6四、聘用规定…………………………………………………………………………………………6/7五、薪资结构…………………………………………………………………………………………7六、奖励制度…………………………………………………………………………………………8七、加班制度…………………………………………………………………………………………8八、升职、加薪或降职………………………………………………………………………………8九、营业时间/假期……………………………………………………………………………………8十、考勤制度…………………………………………………………………………………………8/9十一、制服管理……………………………………………………………………………………9十二、赔货率………………………………………………………………………………………9十三、解聘程序……………………………………………………………………………………9十四、店铺纪律处分………………………………………………………………………………10/11十五、礼仪制度……………………………………………………………………………………11十六、店面安全管理………………………………………………………………………………11十七、解释权………………………………………………………………………………………11终端店铺管理手册-员工手册共10页.第3页服务级见习级别级见习级别级服务级服务级服务级服务级见习级别级见习级别级见习级别级公司文化我们的文化：经营理念：用心创造,追求完美；企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标：做最好的男装代表品牌。发展战略：连锁经营、大公司\上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。二、店铺人员结构：三、人员职责：3.1、店长职责3.1.1主要职责：●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额；●培训及管理所有的营业员;●监督管理店铺行政及业务运作;店经理店助资深营业员营业员资深营业员终端店铺管理手册-员工手册共10页.第4页●确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;●作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。3.1.2店铺运作细则：●负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;●维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;●保持店铺灯光、设备等正常运作;●确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;●协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;●负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;●编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;●做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;●保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。3.1.3货品管理：●调配合理库存，确保店铺的库存充足;●监管收、退货流程，并确保无误;●处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司，由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复;●对店铺货品负责，确保货品不流失。3.1.4顾客服务：●以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务;●不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为;●处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复;●建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.3.1.5人事管理：●编制店员每月考勤及更期表;●安排好人力资源分配，确保店铺人手充足;●负责执行仪容仪表及制服标准;●培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识;●了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行;●确保每位了解店铺安全及紧急指示;●处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业;●召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划;●安排好员工工作及确保完成销售目标。3.2、组长职责：3.2.1主要职责：●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额;●协助店长培训及管理所有的营业员;●协助监督管理店铺行政及业务运作。终端店铺管理手册-员工手册共10页.第5页3.2.2店铺运作细则：●协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;●负责开、关铺及收银流程;●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;●协助陈列工作;●协助店长处理文件工作。3.2.3货品管理：●协助店长保持店内货品库存充足;●协助店长监管收货及退货，并确保无误;●留意市场趋势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。3.2.4顾客服务：●协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。3.2.5人事管理：●向店长建议人手及班次之间调配并负责执行;●协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识;●辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。3.3、收银员职责：3.3.1收银员的职责范围：●清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。●妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作;●推销收银台周边，柜内的商品;●补给物料供应.。3.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则：●收银人员在工作时间内，不得携带现金;●每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，必需双方签收的形式;●如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理;●如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额●如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。●收银员收错假钞由收银员自行承担相应责任。●收银款丢失或缺少由收银员承担一切责任。3.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所：●当客人付款时，收银人员必须将货品资料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将现金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊;●伪造换货、退款及非法取消发票等行为;●在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。3.4、营业员：3.4.1工作细则：●全面协助店铺零售工作，及保持店铺的正常运作；●负责开、关铺及店铺卫生工作；终端店铺管理手册-员工手册共10页.第6页●维持货及仓库整齐清洁；●协助处理店铺维修工作；●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全；●负责陈列工作；●确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐。四、聘用规定：●受聘者必须如实填写“员工登记表”的每一项内容,并贴上照片，入职时连同身份证、学历、有关职称等复印件（交验原件）及履历交培训部处理存盘；●员工受聘期间，分别按试用期和服务期聘用规定领取薪金；●公司根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。4.1入职规定：4.1.1培训：●新员工入职时由培训部安排新员工入职培训，负责公司架构、制度、守则及一般工作程序的讲解培训；●部门主管负责部门的工作程序、作业操作规范及其职位描述的培训；●公司负责为员工提供适当的在职专业技能培训。4.1.2试用转正：●所有新员工，试用期为三个月，具体由公司视其工作表现或其实际需要而定；●试用期结束时，试用期新员工按照公司规定的试用期考核办法办理考核手续，如果公司认为试用人员合格，则通知试用人员转为实习期员工；●试用期满考核办理程序：试用新员工提出试用期满考核申请，店铺主管同意签批后→去培训部领取试用期考核表并认真填写→交培训部安排考核面试→培训经理签署考核意见→总经理审批→培训部行文书面通知结果；●试用人员试用期内被证明不符合录用条件，公司须在三个月内通知试用人员不被聘用及理由。五、薪资：5.1薪金:员工工资按月支付，发薪日为下月15日。5.1.1营业员：●培训期(3天):(如不录用,不发薪金)●试用期(1个月):底薪530元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成(前5天不计提成)————未满一个月的没有全勤奖和绩效考核奖。●服务期:底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+绩效考核+提成5.1.2组长：.●试用期(1~2个月):底薪580元+全勤獎50+化妝津貼20元+岗位津贴50元++绩效考核+提成●服务期:底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+绩效考核+提成5.1.3店长:●试用期(1~3个月):底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴100元+电话津贴50元+绩效考核+提成●服务期:底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+岗位津贴200元+电话津贴100元+绩效考核+提成5.1.4提成：(提成按班佣计算,)1、完成任务目标的61％-80%，提0.8%(组别员工按出勤天数平均分配)；2、完成任务目标的81％-100%，提1.3%(组别员工按出勤天数平均分配)；3、完成任务目标的101％~200%，超出100%部分提1.8%(组别员工按出勤天数平均分终端店铺管理手册-员工手册共10页.第7页配);4、绩效考核封顶为现金150元;5、如连续三个月完成目标，每季再奖励每人50元。六、奖励：●公司每月评出[店铺最佳销售组别奖]（专柜不设此项奖励），名额1组，在完成公司任务目标下并以销售业绩作评比，优胜的组别将获得现金200元作奖励，所得奖金队员平均分配。●公司椐员工实际表现情况，适时评选优秀员工，[优秀员工]将获得现金50元奖励，所得奖金自行分配。七、加班：●员工加班当月累计，作补休时间，不作现金补贴。但员工须在当月内补休完毕，否则加班时间会在下月重新归零处理，下月重新计算。（日常上货、月底盘点属正常工作行为，不纳入加班范畴）八、升职、加薪或降职：●在公司业务发展需要的情况下，将从内部提升任何适合的人员至更重要的岗位。在考虑提升候选人时，主要考虑员工的敬业精神、专业能力、工作成绩、团队精神、行为操守、文化修养等。●凡在本公司连续工龄满一年的员工，根据敬业精神、工作责任心、工作能力、团队精神、工作成绩，公司考评和考核面试后，视其情况可以升职者升职，或者降薪、降职。●公司将定期对各职位员工进行职位考核，凡因敬业精神、专业能力不胜任或工作态度欠佳而不适应工作需要者，公司将进行适当调整以至降职使用。九、营业时间及假期：●营业时间据季节不同和实际销售情况而定，并另行通知。●因是服务行业，在国家法定节假日会安排加班，并给予每位员工一定的补休时间。不作现金补贴。十、考勤制度：●旷工：1天扣3天工资，连续旷工3天，当自动离职，放弃任何薪金福利。●病假：（病假一扣一）员工须提前1天向店长出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式提出申请，得到同意后，方可休假。●突发病假：（病假一扣一）员工须上班前3小时向店长以电话形式请假，方可休假。次日再出具请假条及医院证明，方为休假。●事假：（事假一扣二）期限2天。店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，主管同意后，方可休假。●婚假：员工工作服务满18个月，将享有薪婚假3天。员工须提前30天向店铺管理人员提出书面申请，有效的结婚证明，经公司审批同意后，方可休假。●丧假：员工工作服务满12个月，将享有薪丧假1天。必须属直系亲属，须具备有效的证明，经公司审批同意后，方可休假。备注：●以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天生活补助、化妆补贴