综合服务考试题库及答案

填空题1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。答案：IVR2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_______、_______和_______。答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、、通话类型、等。答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩效指标。答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。答案：201.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______之内。答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_______。答案：服务实现流程4.客户服务中心价值的体现是通过_______、______和技术这三大要素的成功运转来实现的。答案：人员；流程5.服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了_______和_______两个方向的服务。答案：呼入；呼出6.流程的评估的三个指标是，有效性，_______和适应性。答案：时效性7.工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为_______。答案：电子工作流系统8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的_______、督办和_______功能。答案：监控；统计9.建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：______。答案：矩阵式流程图一、填空题：、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、、三种形式。答案：电话录音；现场指导2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表与指导。答案：信息反馈3、通过现场管理，对发现的问题及时给予、分析和，可确保各项工作有效实施。答案：纠正；解决4、客户服务中心的例会主要包括：班前会、、周例会、月例会、等。答案：班后会；紧急会议5、客户服务中心的是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。答案：现场管理18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加、的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。答案：公平、有效1.即是产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。2.过程主要可以分为三个阶段。即“事前”质量控制阶段、“事中”过程控制阶段和“事后”质量把关与处理阶段。3.质量管理就是将事后的处理变为，让企业在实际的运营中、具体的工作上提前做好计划，能按时完成工作任务。4.质量管理的重心就是如何通过事前的达到对结果的控制过程。5.是指我们要事先了解标准和做法即了解工作流程而知道如何去做。1.客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的，提高。答案:业务知识；服务技能2.马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：、安全需求、、尊重需求和自我实现。答案：生理需求；社会需求16.通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、、招聘、预审、面试、、转入培训等七个步骤。答案：制定招聘计划；体检审核17.员工培训有员工岗前培训、、员工转岗、待岗培训、等四种培训类型。答案：在岗培训；职业资格认证25.绩效考核体系包括对的考核和对的考核。答案：客服代表；管理人员27.项目团队管理的目标是，提高绩效、、实现目标。答案：降低成本；保证质量1.根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为______。答案：信息采编⒊信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理______的体系。答案：信息资源10.市场营销学大师philipkotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、_______，负责型、_______和伙伴型。答案：被动型；能动型11.维系和挽留是______的具体应用。答案：客户关系管理12.客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中______服务的服务标准。答案：等级1.和电话营销的两大特点。答案：成本低；效率高2.中国联通电话营销网内呼出号码为，网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：100163.电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存个月。答案：64.中国联通的电话营销主要以为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和业务产品。答案：呼出式营销；增值类多项选择题一、以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？Ａ．质量监督Ｂ．业务培训Ｃ．统计分析Ｄ．信息采编Ｅ．解答客户咨询答案：ＡＢＣＤ二、以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？Ａ．呼出营销Ｂ．业务培训Ｃ．受理客户投诉Ｄ．信息采编Ｅ．解答客户咨询答案：ＡＣＥ2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括：A、基本功能类B、特服功能类C、娱乐媒体类D、生活商务类7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括A、手机号码、B、手机状态C、附加业务功能提供和激活情况D、缴费情况答案：ABC10、融合捆绑类业务：A、“亲情1+”B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：AC一、服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？A、提高问题一次性解决率B、降低流程运转成本C、合理控制授权的风险D、安排后台人员的工作E、实现资源共享答案：ABC二、以下哪些是运营管理流程所包括的环节？A、确定服务水平B、基本人员需求测算C、岗位分析D、成本效益/效率核算E、知识优化答案：ABD1.客服中心培训的目的是()。A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能B、提高客户服务中心整体的服务能力C、提升客户服务满意度D、创造客户服务中心的服务品牌。答案：ABCD8.成功团队的特质包括（）。A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；C、正面的气氛、合作无间的关系；D、积极参与领导。答案：ABCD13.绩效考核通常从()方面进行测评。A、业绩考核B、能力考核C、态度考核D、质量考核E、潜力测评。答案：ABCDE⒈相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（D、E）A、业务流程B、业务规范C、仪表规范D、仪态规范E、语言规范⒉在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面（B、C、D）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速E、普通话⒊服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（A、B、C、D）A、角色定位准则B、双向沟通准则C、敬人三要素准则D、规范服务用语E、规范服务用语4.客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（B、C、D）A、报告班长同意B、征得客户的同意并向客户解释必要性C、回查客户是否还在线D、询问客户是否继续等侯E、转接客户电话5.在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（B、C、D）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速4.接触处理系统包括：A.工单管理系统B.客服桌面系统C.呼叫分配系统D.知识库系统E.录音系统答案：ABD5.运营管理系统由以下几个部分组成：A.劳动力管理系统B.质检系统C.网络管理系统D.运营报表系统E.网络教学系统答案：ACDE以下关于客户流失的说法哪些是正确的？A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定答案：AD一、户关系管理定义中所包含的三层含义是？A、新管理理念B、新营销模式C、新商务模式D、新技术系统E、新服务模式答案：ACD１.公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？A、至尊B、钻石C、金D、银E、世界风答案：ABCD1.电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？A.客户关心产品或服务的细节时B.客户不断认同你的看法时C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意D.客户各项需求需要满足时E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时答案：ABCE2.客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：A.客户有潜在或明显的需求B.客户是公务员C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品E.客户是成功的商业人士D.客户能够自主做出购买决定答案：ACE1.以下哪些是中国联通目前开通的手机号段:A.130B.131C、155D、132E、186答案：ABCDE2.以下属于网上营业厅功能的是：A.固定电话缴费B.小灵通缴费C.手机详单查询D.固话帐单查询E.手机密码修改答案：ABCE3.156积木式资费包含什么？A.语音包B.基本包C.短信包D.增值包E.积分包答案：AD4.用户补办SIM卡后，哪些资料不会变更？A.手机号码B.SIM卡号C.机主资料D.余额E.套餐资费答案：ACDE5.用户使用随机短信方式登录网上营业厅，不能办理哪些业务？A.查询个人资料B.查询短信详单C.查询通话详单D.修改密码答案：BC6.影响手机发送短信的因素有哪些？A.欠费B.短信中心号码设置C.短信功能D.做过屏蔽E．手机故障答案：ABCE7.关于移动电话PUK码，以下说法正确的是：A.PUK码是用来解PIN码的万能钥匙B.PUK码可以有十次输入机会C.PUK码长度为4位D.初始密码为123E．输入错误超过规定次数，SIM卡自动报废答案：ABE8.联通手机在归属地通过17911IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。A.基本通话费B.IP费C.漫游费D.长途费E．市话费答案：AB9.联通手机在漫游地通过IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。A.基本通话费B.IP费C.漫游费D.长途费E．市话费答案：BC10.手机显示“检查SIM卡”可能是怎么回事？A：手机坏了B：卡未插好C：卡坏了D：卡与手机不匹配E.网络覆盖不好答案：ABCD11.用联通手机在归属地拨打下述哪些号码是免费的。A.10010B.10011C.10109696D.13010199999答案：ABC12.以下说法正确的是A.IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计费B.IP电话资费标准中不含本地电话通话费C.IP电话资费标准中含本地电话通话费D.IP电话资费的计费单位是秒答案：AB13.目前，下列哪些业务是2G和3G同名业务？A.手机音乐B.手机上网C.手机报D.手机邮箱E.来话宝答案：ABCD14.目前，网站提供的给手机缴费充值的方式包括：A.用银行卡缴费B.用银行卡直充C.用充值卡充值D.缴费充值预约E.银行托收答案：ABC15.GSM用户在漫游地使用无条件呼转时，呼转到外地电话上如何收费？A.基本呼转费B.漫游费C.长途通话费D.特服功