网点服务管理手册

2010/4国中国工商银行支行北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司电话：010-8983090889830958网址：天一仕业版权所有《标杆网点金牌服务建设之服务管理手册》|天一仕业标杆网点金牌服务建设之服务管理手册北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件1目录一、每日清晨职业形象自检表....................2二、营业环境及员工素质检查表..................3三、营业网点环境5S管理监测表................90附件一：晨会流程............................123附件二：网点服务礼仪检查单..................157北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件2一、每日清晨职业形象自检表形象规范工号牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。统一着装①工作时整洁地穿着统一制服，禁止穿便服、拖鞋上岗②工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损③制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。④制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起⑤西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。仪容仪表①上岗精神饱满，注意力集中②保持女职员头发梳理整齐光洁无碎发，淡妆；男职员不留长发、不蓄胡须③网点内行服应统一，衬衣扎入裤（裙）内，袖口不翻卷，男士应系领带。④女士饰物最多可戴一枚戒指、一对耳钉，一条项链，佩戴的饰物不可过大，过于夸张，不戴耳环、耳坠、手镯，男士饰物最多戴一枚戒指，饰品镶嵌物直径不能超过5毫米。⑤手，保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。⑥鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损⑦男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。⑧女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件3二、营业环境及员工素质检查表网点名称：时间：类别测评项目子项目具体内容评分标准营业环境（25分）厅外环境（5分）门头标识（2分）①规范、完整（1分）②清洁（1分）一项不符扣1分网点名称牌、作息时间牌（1分）①网点名称牌、作息时间牌放置符合规定标准（0.5分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分②注明作息时间、网点名称，保持清洁，无涂改（0.5分）门外卫生（2分）①门外墙面、地面、门柱清洁，无乱贴涂写广告（1分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分②横幅、张贴物清洁、无破损（0.5分）③停车整齐、无小摊贩摆摊设点（0.5分）厅内环境（15分）地面（1分）保持厅内地面清洁，出现垃圾、污渍等立即清理（含工作窗口内）（1分）不符扣1分，情节严重扣2分墙面（3分）①墙面清洁、无污迹、无破损（1分）②无乱张贴（1分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分③防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损（1分）北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件4柜台（4分）①柜台上的物品摆放整齐，无私人物品（2分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分，柜台设备缺少一项扣1分，扣完为止②柜台上无杂物，出现废纸等应立即清理（1分）③柜台设施齐备（点钞机显示器、密码输入器、书写工具），是否正常使用（1分）必备设施（2分）①日历、时钟②储蓄利率牌、基金净值牌③安全提示一项不符扣0.5分，缺少一项扣1分④自助终端设备（故障告知、使用说明）⑤业务引导牌便民设施（2分）①书写桌椅（并包括笔墨纸、老花镜、凭证填写样张等）一项不符扣0.5分，缺少一项扣1分②验钞机③投诉号码④意见薄（3日内处理），旁配置水笔整体协调性（2分）①营业厅通透、明亮，视觉效果好（0.5分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分②在客户视线范围内无与业务无关物品（包括打扫工具）（1分）③有绿化，放置整齐，植物洁净（0.5分）营业秩序（1分）设有“一米线”维护，并执行到位；有叫号系统，按序叫号（1分）不符扣1分，情节严重扣2分宣传资料明示公摆放工整（2分）资料架端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范，摆放整齐（2分）不符扣1分，情节严重扣2分北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件5告（5分）内容时效性（1分）业务宣传资料内容准确、不摆放过期资料（1分）不符扣1分，情节严重扣2分收费标准（1分）有公示，张贴良好，无翘角、损坏（1分）不符扣1分，情节严重扣2分窗口标识（1分）设置醒目业务受理标识，内容准确、张贴良好（1分）不符扣1分，情节严重扣2分柜员素质（55分）服务规范（21分）工号牌（2分）营业人员上岗时佩戴或放置统一编号的工作证（2分）不符扣1分，情节严重扣2分统一着装（2分）工作时整洁地穿着统一制服，禁止穿便服、拖鞋上岗（2分）不符扣1分，情节严重扣2分仪容仪表（3分）①营业员上岗精神饱满，注意力集中（1分）一项不符扣0.5分，②保持女职员头发梳理整齐，淡妆；男职员不留长发、胡须（1分）情节严重扣1分③网点内行服应统一，衬衣扎入裤（裙）内，袖口不翻卷，男士应系领带。（1分）④女士饰物最多可戴一枚戒指、一对耳钉，一条项链，佩戴的饰物不可过大，过于夸张，不戴耳环、耳坠、手镯，男士饰物最多戴一枚戒指。（1分）行为举止（4分）①坐姿：端正自然，禁止腿脚左右晃动，翘二郎腿，双腿叉开（1分）一项不符扣0.5分，②行姿：端正自然，禁止左顾右盼，嬉笑追逐（1分）情节严重扣1分北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件6③站姿：自然站立，目光平视，禁止倚靠其他物体（1分）④手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆说作答，禁止一根手指指示方向（1分）岗位纪律（10分）①工作中不串岗、擅自离岗，做到满时点服务（2分）一项不符扣1分，情节严重扣2分②不看与工作无关的书报杂志（2分）③禁止在工作时间聊天、大声喧哗（1分）④不在工作时间内吸烟、吃零食等（1分）⑤使用礼貌用语（请、您好、请稍候等）（2分）⑥杜绝使用禁语（烦躁语、否定语、蔑视语等）（2分）服务素质（12分）①服务主动性：面带微笑、热情周到、态度和蔼（3分）一项不符扣2分，情节严重扣4分②迎送：迎、送客户做到来有迎声、去有送声（3分）③双手：与客户物品交接时，双手交递，嘱咐客户妥善保管（3分）④作答：礼貌回答客户问题，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养（2分）北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件7业务能力（22分）业务咨询与投诉（8分）①遵守“首问责任制”、“先外后内”原则（4分）一项不符扣2分，情节严重扣4分②熟悉本岗位业务，准确回答用户咨询，有问必答（4分）业务受理（12分）①不推诿（2分）一项不符扣2分，情节严重扣4分②业务办理准确无误（4分）③业务办理快捷、效率高（4分）业务交接（2分）交接班、暂停办业务时，提前摆放提示牌，并向客户说明情况不符扣1分，情节严重扣2分大堂经理（15分）在岗情况（1分）工作时间内不擅自离岗(10分钟为限)不在岗，10分扣除服务规范（2分）①服务言行举止、待人接物规范，做到来由迎声，走有送声（1分）一项不符扣1分②持证上岗，着装符合要求，女士穿裙装必须穿肉色无花纹丝袜，穿裤装必须穿深色袜子；男士穿深色袜子，保持鞋面清洁（1分）服务状态（6分）①服务态度：和蔼、热情周到（3分）一项不符扣1分，②维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况（2分）情节严重扣3分北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件8③准确提供业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料（1分）客户识别、分流（2分）①留意客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力（1分）一项不符扣1分②小额存、取款客户分流,积极引导其使用自助设备（1分）客户引导（2分）①引导安排VIP客户与其相应的理财经理、客户经理面谈（1分）一项不符扣1分，情节严重扣2分，扣完为止②指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好客户服务（1分）业务能力（2分）①熟悉业务知识，及时、准确回答客户问题，如未能解答客户咨询，应引导客户至相关区域或办理业务（1分）一项不符扣0.5分，②具备现场推荐、营销金融产品及自助设备能力（1分）情节严重扣1分保安（3分）不在岗或离岗工作时间内不擅自离岗(15分钟为限)不在岗，3分扣除仪容仪态工作时间内穿着制服，整洁干净，仪表端庄，工具齐全。（1分）一项不符扣1分履岗状态①有客户时，应在营业厅内来回走动，不倚靠物品，不坐在座位上。（1分）一项不符扣1分②维持大厅秩序，协助做好客户分流，主动维护一米线秩序（1分）北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件9③关注营业厅内外情况，协助做好门外车辆停放及地面卫生工作（1分）岗位纪律严禁在工作时间内吸烟、看书报杂志、睡觉、吃东西等。（1分）（2分）驻点人员仪容仪态佩戴明显的公司工作牌，穿着有别工行柜员的工装，整洁干净，仪表端庄。（0.5分）有一项不符扣0.5分，情节严重扣2分岗位纪律当客户咨询银行相关问题时，首先表明身份，将客户引导至对应的区域或人员。（1分）一项不符扣1分，情节严重扣2分严禁在工作时间内吸烟、看书报杂志、睡觉、吃东西等。（1分）有一项不符扣0.5分，情节严重扣2分履岗状态不得跨越柜台一米线内，不得窥视客户业务信息，不得在客户等待区来回穿行套近客户。（0.5分）有一项不符扣0.5分，情节严重扣2分北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司网址：公司电话：89830908898309585927375059273751机密文件10三、营业网点环境5S管理监测表网点名称：时间：类别测评项目子项目具体内容评分标准营业环境（25分）厅外环境（5分）门头标识（2分）①规范、完整（1分）②清洁（1分）一项不符扣1分网点名称牌、作息时间牌（1分）①网点名称牌、作息时间牌放置符合规定标准（0.5分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分②注明作息时间、网点名称，保持清洁，无涂改（0.5分）门外卫生（2分）①门外墙面、地面、门柱清洁，无乱贴涂写广告（1分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分②横幅、张贴物清洁、无破损（0.5分）③停车整齐、无小摊贩摆摊设点（0.5分）厅内环境（15分）地面（1分）保持厅内地面清洁，出现垃圾、污渍等立即清理（含工作窗口内）（1分）不符扣1分，情节严重扣2分墙面（3分）①墙面清洁、无污迹、无破损（1分）②无乱张贴（1分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分③防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损（1分）柜台（4分）①柜台上的物品摆放整齐，无私人物品（2分）一项不符扣0.5分，情节严重扣1分，柜台设备缺少一项扣1分，扣完为止②柜台上无杂物，出现废纸等应立即清理（1分）③柜台设施齐备（点钞机显示器、密码输入器、书写工具），是否正常使用（1分）必备设施（2分）①日历、时钟②储蓄利率牌、基金净值牌③安全提示一项不符扣0.5分，缺少一项扣1