美诗丽致前厅部培训手册

第1页共87页1美诗丽致商务酒店前厅部培训手册前言第一节、前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）2、前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务:目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务:1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如销售部—房务中心等6、建立客帐7、建立客史档案。第二节、前厅部的地位和作用在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：第2页共87页21、是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益综上所述1、是酒店业务活动的中心2、是酒店管理机构的代表3、是酒店管理机构的参谋与助手前厅部培训手册内容目录第一章：酒店的基本知识第二章：酒店前厅部前期工作第三章：行为规范与酒店员工素质要求第四章：酒店基本礼貌用语第五章：酒店服务质量和服务意识第六章：酒店礼仪概术第七章：仪容仪表基本要求第八章：前厅部前台工作范围操作流程第九章：前厅部前台规章制度第十章：电话礼仪与技巧流程第十一章：前台问询与房间预定第十二章：行李存取流程与物品租借第十三章：前厅销售第十四章：常见问题处理技巧第十五章：处理客设诉流程第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项第3页共87页3第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程第十八章：会员权利会员注意事项第十九章：前厅部接待紧急处理预案第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置第一章酒店的基本知识一、酒店位置我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。二、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。三、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人四、酒店服务的特征（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。第4页共87页4（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。第二章酒店前厅部前期工作第一节前厅部筹备办公室的设立；1、包括：办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度3、制定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。5、制定出酒店前厅部的各项手册与方案，如：会员手册、酒店前台工作手册、销售手册、前厅培训手册、前厅突发事件应急方案、预定方案等。二、安排对员工进行三种特别培训1、对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训2、安排被培训人员进行国际标准普通话培训3、安排有关人员（包括大堂副经理及前台人员）对客人登记制度，要求公三、安局派人作专门培训；了解当地同星级酒店房价进行市场调查1、进行走访调查，把同星级酒店的房价记录。2、了解各酒店的操作流程从中学习。3、观察房间的装修、房内物品的摆设。4、把有关预定流程进行了解，记录。第二节制定出培训缇纲1、按照培训缇纲的流程进行培训。第5页共87页5培训缇纲例：时间目录培训内容负责人前台礼仪9大礼貌用语1.见面礼貌用语2.接待礼貌用语3.预订礼貌用语4.推销礼貌用语5.受理预付款礼貌用语6.办理离店礼貌用语7.欢送宾客礼貌用语8.总机礼貌语9.欢送礼貌用语前台仪容仪表1.坐姿2.行姿3.头发4.饰物5.面貌6手7.衣服8.鞋9.身体.10站姿前台接待操作流程1.前台选房-陪同参观-介绍产品-询问.2.入住接待、换房、叫醒.3.开门服务、延退或续住处理、访客处理电话礼仪1.接听电话礼貌用语2.拔打电话礼貌用语3.顺序基本用语4.接听电话的记录与确认5.叫醒服务用语6.接听留言用语7.崔退用语接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理应变技巧与安全知识1．常见问题的解决技巧.2.突发事件的处理3.工作安全知识4.消防安全知识酒店的基本认识1.营业项目2.酒店位置3.房间价格4.营业时间5.了解当地著名景点，大型娱乐消费场所还有当地特产。前台系统操作流程一、电脑系统操作：（入住、结账、换房、退房、)二、预定操作：（电话预定记录、亲临预定办理）三、手写单操作：（押金单、酒水单、入货单、订金单、作废证明、）四：公安系统操作、（电脑扫描、录入客人资料信息、保存并上传、填写住房登记表）五、发票开据与要求，六长短款管理与客人余款管理。前台收银操作流程1.交接手续.检查.阅读交班本.2.清点人民币.信用卡、定金、备用金数量.3与电脑记录核对确保无误.4检查催账本及时催账.5每笔押金及时输入电脑。6做好交接记录。7.每天定好时间将营业额上缴财务。8.礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单验钞、点钞技巧1.点钞：单指点钞、多指多张点钞法、扇面式点钞法、2.验钞：印刷、磁性安全线、水印、正背互补对印、无色荧光油墨、光变油墨、隐形数字、号码、磁性油墨。处理客人设诉与建议1.倾听客人诉说、2.耐心专注不打断、不反驳、3.区别情况，妥善安置客人4.作记录，改进完善工作。5.如有超出自己工作范围要向上级汇报公司制度要求1.服务意识2.质量意识3.制度意识4.团队意识5.职业道德6.心理素质行李寄存领取流程1.寄存：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-存放行李2.领取：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-道别第6页共87页6第三节结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前厅部工作的政策与程序。一、前厅岗位人员1.值班经理：直属上司（酒店总经理）2.前厅经理：直属上司（酒店总经理）3.前厅领班：直属上司（前厅经理）4.前厅服务员：直属上司（前厅领班）二、前厅各人员岗们职责1、值班经理与前厅经理岗位职责[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。1、负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；2、负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；3、督促和检查收银员执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；4、督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；5、严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时上报总经理。6、督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；7、认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；8、定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；9、解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；10、不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及时协调各班组的工作；11、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。第7页共87页72、领班岗位职责[岗位职责]：协助前厅经理和值班经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作，包含前台服务员的全部工作内容1、检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求下属员工；（服从分配）2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；查看账单、发发票、收据是否足够3、负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处；4、协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；5、向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现；6、检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决；7、协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题；8、积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；9、每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录；10、检查仪容仪表，合格上岗。3、前厅服务员岗位职责工作时间:全天运行倒班制早班:08:00—16:00中班:16:00—24:00晚班:24:00—08:00[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。1、负责办理当天入住宾客预交定金手续；2、负责信住客各类消费的入帐工作；3、负责办理当天离店宾客的结帐工作；4、负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当天的值第8页共87页8班经理；5、负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作；6、负责核对、确认房租收入；7、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致；8、按规定妥善处理现金、信用卡及结帐单，与报表保持一致；9、认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理；10、小心操作收银设备，做好清洁保养工作；11、负责工作范围的清洁卫生工作，12、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。13、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。14、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。15、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作前厅收银早班工作流程1、各班收银应认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；2、将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；3、清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：旧版外币、残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；4、对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对，确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；5、待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；6、客人办理退房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要第9页共87页9的麻烦，若客人缺了定金单，应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；7、客人退房后应及时将R