移动互联网转型期运营商人力资源管理模式创新策略研究

案例研究ICASESTUDY76^JournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved,赵德志，辽宁大学商学院博士生导师。刘丽，辽宁大学商学院企业管理专业博士。邮箱[e-mail]。移动互联网转型期运营商人力资源管理模式创新策略研究—以LLT公司为案例•赵德志刘丽内容摘要随着4G商用，移动互联网时代真正到来，对于企业人力资源管理者而言，必须顺应和把握时代趋势，将人力资源管理与移动互联网相结合，设计人力资源管理模式创新策略。本文以电信运营商LLT公司作为研究对象，首先剖析了移动互联网时代LLT公司人力资源的管理瓶颈；接着，借助冰山理论设计了符合移动互联网价值形成模式的LLT公司员工素质模型；最后，以建设符合移动互联网时代员工素质模型结构与标准的员工队伍为目标，依托移动互联网的基本特征提出人力资源管理模式创新策略。以期为移动互联网转型期人力资源管理模式创新提供借鉴。关键词移动互联网员工素质模型人力资源管理模式创新策略研究第三代移动通信（3G)技术实现了移动通信网络与互联网的连接，诞生了移动互联网。而第四代移动通信技术（4G)意味着更宽的带宽和高清视频，意味着移动通信网、计算机网和广播电视网三网融合。随着移动互联网的快速普及，各行各业都争先应用移动互联网革新传统的生产方式或管理方式，创新商业模式，提高生产效率，塑造移动互联网时代新的竞争优势。随着移动互联网的深入发展，究竟什么样的人才是符合移动互联网时代需要的人才，如何培养这类人才？日益受到企业界和学术界的关注。与目前移动互联网发展速度相比，移动互联网人才总体数量匮乏、技术革新后劲儿不足，商业模式创新能力不够等问题日益突显。设计符合移动互联网时代要求的员工素质模型，基于移动互联网技术特征设计人力资源管理模式创新策略，建设符合移动互联网时代员工素质模型结构和标准的员工队伍，或许将成为解决移动互联网时代人力资源管理瓶颈的有效途径。―、移动互联网转型期LLT公司人力资源管理瓶颈电信运营商是提供固定通信、移动通信和互联网接入的服务公司。本文选取某省电信运营商LLT公司作为研究对象，一方面，从行业视角来看，电信运营商是距离移动互联网最近的行业，直接经历移动互联网带来的冲击与洗礼，在其产品和管理中比其他行业更加主动积极地应用移动互联网。另一方面从企业视角来看，LLT公司是历史悠久的传统企业，与其他传统企业一样，拥有庞大的职工队伍，面对日新月益、竞争激烈的移动互联网，LLT公司陷入人力资源管理瓶颈，技术、经营和管理人才总量不够，人才结构不合理，人力资源后劲儿不足，这严重制约LLT公司在移动互联网时代发展。1.缺乏由移动通信向移动互联网运营商转变的关键人才。移动通信运营商语音业务趋于饱和，利润下滑，数据业务对语音业务替代效应日趋明显，LLT公司面临从传统移动通71994-2015ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved,|77信运营商向移动互联网运营商转型的关键时期。LLT公司进入崭新的领域开疆拓土，最主要的瓶颈就是人才缺乏，LLT公司员工总量超过10000人，但由于历史原因人员结构不合理，员工平均年龄45.5岁，大学本科以上学历占53%，其竞争对手员工平均年龄只有34岁，大学本科以上学历占78%，LLT公司5年之内退休人员将超过1000人，现有人员的知识结构勉强能够适应产品相对低端的语音业务，如果运营更高级的移动互联网则存在很大差距。2.缺乏适应复杂竞争环境的人才队伍。移动互联网时代在电信运营商之间跌宕起伏竞争中，又加入来自互联网OTT，广电企业及大量内容与应用研发企业的竞争，使整个行业竞争环境异常复杂。LLT公司由于长期处于国家保护的垄断行业中，移动通信服务以语音为主，其生产模式、产品模式、服务模式都相对简单，员工们以客户为中心的服务意识、创新意识、竞争意识严重不足。进入移动互联网时代，LLT因为匮乏更吸引用户的数据产品及更有吸引力的商业模式，其传统的利润区域被其他企业瓜分。员工队伍没有强烈的以客户为中心的服务意识、创新意识、竞争意识，无法适应移动互联网百舸争流，千帆共进的复杂环境。3.现有员工团队难以适应新的价值形成模式。移动互联网产品比如：社区、定位、视频、电子书、购物等等均是移动通信业务与综合信息服务相结合的复合产品，还要辅以智能终端、服务、渠道、品牌等附加产品。移动互联网价值形成模式突破了语音信时代相对简单、封闭、垄断的线型模式。互联网企业，内容和应用生产者，广电企业、虚拟运营商等等多条价值链纵横交错形成新的价值形成模式--价值网。价值网是客户、供应商、企业协同合作形成的动态网络。合作共赢是价值网内成员之间最本质的关系。然而，LLT公司的员工队伍曾经是垄断封闭环境里以建设和维护网络为主的生产型队伍，缺乏强烈的跨团队、跨企业、跨行业合作意识。产业价值形成模式的巨大变化势必对LLT公司现有人力资源队伍固有的文化与价值观念带来巅覆性的冲击。面对移动互联网这一经济增长新的发动机，上面描述的管理瓶颈不仅在LLT公司存在，在各电信运营商中普遍存在，在其他涌入到移动互联领域进行战略布局的互联网、广电等企业中也存在，在急需应用移动互联网提高企业生产效率的各行各业企业中或多或少都存在。以上人力资源管理问题与社会发展、技术升级、经济环境变化相伴而生，当企业或其产品生命周期发展到一个新的阶段，必须面对转折，必须跨越到一个更高的台阶时，企业要认真审视自己现有的资源能力及未来发展需要的资源能力，定位资源能力发展方向与目标，采取措施弥补不足。二、突破瓶颈：基于员工素质模型的人力资源管理创新策略设计(一）理论基础1.突破瓶颈的初步构想透过LLT公司的管理困境，我们可以发现其最大的瓶颈在于现有的人才队伍素质不能有效适应移动通信运营商向移动互联网综合信息运营商转型，应该从以下路径着手考量如何突破瓶颈。首先，清晰界定移动互联网时代员工队伍应具有的素质与能力。对LLT公司而言，面对移动互联网带来的变革和冲击，要构建一支迅速适应时代的人才队伍，其首要的条件是必须要明确到底具备哪种能力和素质的员工队伍是符合移动互联网需要的员工队伍，只有先明确哪些具体能力和素质是移动互联网时代员工必须具备的能力和素质，才能在变革中有的放矢、目标明确地合理调整员工队伍，盘活人力资本。清晰地界定移动互联网时代员工队伍必须具备的素质和能力是解决LLT公司管理瓶颈的起点。其次，创新人力资源管理制度体系培养和开发员工的能力与素质。制度可以塑造人的行为，明确移动互联网时代员工队伍所需具备的素质与能力之后，就要创新与之相匹配的制度体系，以培养和激发员工的能力及素质，塑造出符合移动互联网时代要求，具有竞争力的人力资源队伍。再次，依托移动互联网创新人力资源管理模式。LLT公司作为距离移动互联网最近的企业，具备得天独厚的条件借力移动互联网特征创新人力资源管理模式，提高人力资源管理的效率和效果，建设符合移动互联网时代能力素质要求的员工队伍。2.依托的管理工具：冰山理论冰山理论是管理学中的经典理论和基础工具，经常为学者和实践所用，本文基于工具的科学性和操作的便捷性，将其作为LLT公司人力资源管理创新策略先导一员工素质模型的构建工具。简单来说，冰山理论把员工的全部才能比喻成一座冰山，呈现在水面上面的部分是资质、知识、行为和技能等显性能力，占全部才能的1/8,而水面下面是职业意识、职业道德和职业态度等起决定作用的隐性素质，占全部才能的7/8。如果想管理冰山顶层的问题，必须要管理好冰山底层的问题，两者管理须保持一致，其中案例研究ICASESTUDYJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved,特征维度含义代表产品及举例移动（Movement)摆脱固定的场所（本地的、全球的、移动的等）。漫游、远程启动、智能位置服务。时刻（Moment)扩展时间的概念（多任务、计划、延迟、连续、赶上、实时等）。个人广告、语音信箱\邮件\短信定时接受。我（Me)延伸我自己和我的社区（个人的、相关的、定制、社区、准许等）。手机铃音、社区。钱（Money)扩展金融资源（手机商务、小额支付、手机银行、可信赖的合作伙伴等）。收费模式、无现金交易、小额支付，提供帐单。机器（Machine)强大的配件（远程信息服务、机器、设备、机器人、计量装置、远程监控摄像机、与任何可信的机器相连接等）。移动视频、高清图像、远程设备自动传输数据、处理和访问全球客户群。对冰山底层问题的管理在现代人力资源管理中占有十分重要的位置，是现代人力资源管理的核心内容（如图1)。LLT公司人力资源存量虽然庞大，但质量有限，无法适应移动互联网时代新的要求，无法使LLT公司在移动互联网时代保持原有的竞争优势。LLT公司迫切需要提高员工队伍素质，迫切需要重塑员工队伍冰山底层的素质，以顺应移动互联网的发展需要，在新一轮竞争中获取优势。本文借助冰山理论剖析移动互联网时代LLT公司员工应具备哪些知识技能，特别是应具有哪种职业意识、职业道德、职业态度，为建设相应的员工队伍确定清晰的目标，奠定坚实的基础。(二）LLT公司员工素质模型的构建1.构建的背景分析：移动互联网时代基本特征互联网时代是一个开放的时代，兼容并包是它本质的特征，正如（英）艾荷南和（芬）巴雷特（2011)在《3G，杀手级服务》一书中阐述了移动互联网的基本特征：5M维度（表1)。正如表1所述，本文认为互联网时代是一个以大数据与云计算为媒介、以民主和共享为核心的客户价值时代。在这个时代里，移动首先是互联网的本质特征，互动的社区化是其核心表现。移动技术、云计算等互联网技术的出现，加强了个人与组织、组织与组织的联系，强化了虚拟与现实的关系，这种联结扩大了社区的外延，尤其是社交网络的发展与壮大，使得任何人在任何地方、任何时间、任何地点，在所在的社交网络里发表任何言论与意见，并得到其他人的反馈与评价。这促使运营商过去要求个人能力转为偏向团队能力的关注，在转型时期，组织更需要优秀的团队而非卓越的个人；基于用户体验的产品是互联网最终的价值导向。由于互联网技术的不断发展完善，无论是劳动力市场还是产品市场，其信息对称程度越来越高；同时互动的社区化促使员工与员工之间、员工与客户之间逐渐变得无界限，他们在多种角色之间相互转换，因此转型时期的运营商需要更加了解客户的情感表达与价值诉求并以此为工作导向的人才；“我”是移动互联网的起点，互联网强调人的个性化发展，这与社区化的互动一致，允许并鼓励不同意见的存在，承认个体差异。因此，在转型期间需要更多的创新人才。2.构建的方法：问卷调查为了全面建立移动互联网时代LLT公司员工冰山底层的素质模型，笔者采用问卷调查的方式探索移动互联网时代LLT公司员工应具有的隐性素质。制作调查问卷的难点是如何将移动互联网时代员工应有的职业态度、职业道德、职业意识具体化，形成调查问卷的选项，供被调查者筛选。本文在设计调查问卷时借鉴了职业态度、职业道德、职业意识的相关文献，在梳理相关文献的基础上，对职业态度、职业道德、职业意识进行分解，形成具体选项。因为移动互联网时代价值形成模式由价值链发展成为价值71994-2015ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved,|79表2员工素质模型调查问卷您的意见对LLT公司塑造符合移动互联网时代要求人力资源队伍，形成LLT公司移动互联网时代核心竞争力十分重要，请认真阅读选项与释义，在您认为移动互联网时代员工应具有的最重要的6项素质后面画V,多选无效。网，在设计调查问卷选项时进一步融合了价值网理论中对价值网成员素质的基本