电话服务的礼仪

客服专员电话服务礼仪标准作业指导1.电话礼仪的作用2.电话服务的礼仪2.1电话应答的礼仪2.2电话等待的礼仪2.3电话转接的礼仪2.4客户信息确认时的礼仪2.5记录信息的礼仪2.6结束电话的礼仪3.电话礼节中的“宜”与“忌”3.1电话礼节中的“宜”3.2电话礼节中的“忌”客服专员电话服务礼仪标准作业指导名称客服专员电话服务礼仪标准作业指导编号CSC/CS/01部门客户服务中心制定日期2015-06-11执行目的更出色的做好客户服务工作涉及范围客服专员编写审核审批执行日期1.电话礼仪的作用蜗居形象的重要体现建立同客户的良好关系提高效率、解决问题建立竞争优势，更好的实现客户满意电话礼仪中的礼貌可以表示为：愉快而迅速地接听电话礼貌地对待打错的电话打电话给客户时不要先问对方姓名打好腹稿，表达准确、简明扼要多使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“不客气”……正确称呼客户主动向客户提供帮助信息与客户交谈时给予高度的注意谈话围绕客户的需求抓住谈话重点简洁、自信地回答客户问题的要点有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话结束电话时，向客户表示谢意待客户挂断电话2.电话服务的礼仪2.1电话应答的礼仪2.1.1三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上公司的名称：“早上/中午/晚上好，杭州蜗居网络技术有限公司，请问有什么可以帮你？”2.1.2主动询问客户称呼：“你好，请问你贵姓/怎么称呼？”2.1.3礼包称呼客户并正确应答客户相关问题：“XX小姐/先生，你好，关于……”2.1.4如未正确领会客户意图需主动与其确认：“XX小姐/先生，你好，你是说（你的意思是）……”2.2电话等待的礼仪2.2.1需要等待的情形维修、保洁预约进度查询管家信息查询相关政策问询2.2.2客户等待时，我们如何做告诉客户“为什么”使用询问语句征得客户同意给客户一个等待时限“XX小姐/先生，就你所提的这个问题我需要查询相关信息，请你稍等一分钟好吗？”2.2.3客户等待过程中，我们要做到：谨记“客户在听”与客户适当谈论相关的话题2.3电话转接的礼仪2.3.1客户电话需要转接的情形客户寻找指定人员问题升级2.3.2电话转接时，我们如何做向客户解释为什么电话需要转接询问客户是否介意电话被转接，“XX小姐/先生，就你所提的这个问题我们会转至对此方面较交接的同时那里，由他给你做专业解释，你看可以吗？”转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名询问来电者姓名询问来电目的被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“XX小姐/先生，很抱歉让你久等了，就你所提到的……”2.4客户信息确认时的礼仪2.4.1结束电话前应主动留下客户详细信息（名字/电话/住址）“XX小姐/先生，方便留下你的联系方式以便以后更好地为你提供服务吗？”“XX小姐/先生，请问你的全名是……”“XX小姐/先生，请问你的联系电话是……”2.4.2就留下的信息向客户确认2.4.3拼写（姓名/电子邮件）2.4.4检查所留信息是否正确2.5记录信息的礼仪拼写正确的客户姓名准确的电话号码，要包括分级号码，记下号码之后一定要向你的客户重复一遍，以确认信息准确无误。解释客户打电话的原因客户要联系的那个人的姓名客户打电话来的时间及日期2.6结束电话的礼仪2.6.1一次性电话解决客户问题依据客户需求完整准确表达出所需要传递的信息对客户提出的相应请求给予正确回复主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“XX小姐/先生，请问你还有其他的问题吗？……”感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司：“XX小姐/先生，感谢你的来电，欢迎你随时来电……”2.6.2需要再跟踪联系给予答复的客户问题向客户致歉并告知客户回复时间：“XX小姐/先生，不好意思，麻烦你耐心等待一下，三个工作日后我们会给你答复的……”感谢客户来电：“XX小姐/先生，感谢你的来电。”结束电话时让客户先挂断电话在系统中详细准确的记录下谈话内容、客户特殊要求及进一步要求3.电话礼节中的“宜”与“忌”3.1电话礼节中的“宜”在告诉客户公司名称之前说：“早上好/下午好/晚上好!”说话时保持愉快的声音并且不要太快在客户长时间说话时要不时的给予回应让客户等待时一定要向他说明原因谈话过程中要保持冷静，有礼貌说再见之前要向客户表示感谢在客户挂断电话后才可以挂电话如果承诺了，就不要忘记给客户回电话记下需要回复的信息在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息3.2电话礼节中的“忌”在很吵的环境中，说话的声音太小或太大在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户异味电话已经挂断在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录，使你又给客户回电话依靠自己的记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息致歉就让客户挂断电话