第十章控制行为

1第十章控制行为——日事日毕，日清日高【学习目标】1．解释控制的含义和必要性；2．阐述控制的内容；3．说明控制的类型；4．描述有效控制系统的基本特征及影响因素；5．描述控制的过程；6．了解常见的控制方法。【管理故事】孙悟空在得唐僧搭救后，师徒二人结伴西行。一日，上路之时，忽然闯进六名莽汉来劫财物，六贼放言道：“那和尚！哪里走！赶早留下马匹，放下行李，绕你性命过去。”此时，悟空只叫师傅看管行李盘缠便去降那六人。六贼被他拽开步，团团赶上，一个个尽皆打死。得胜而回的悟空来到师傅面前笑吟吟道：“师傅请行，那贼已被老孙剿了。”谁知道那唐僧却说：“你十分闯祸！他虽是剪径的强徒，就是拿到官司，也不该死罪；你纵有手段，只可退他去便了，怎么就都打死？这却是无故伤人的性命，如何做得和尚？”悟空再三解释无效后，见三藏只管絮絮叨叨，按奈不住发火道：“你既是这等，说我做不得和尚，上不得西天，我回去便了！”说完将身纵去，转眼无踪影。唐僧只得单人上路。饥渴劳顿的唐僧，在路上遇到观音菩萨，并接受菩萨给的小帽和紧箍咒。当孙悟空顿悟之后回去找唐僧的时候，中了帽子之计，紧箍已经戴在头上下不来了。于是唐僧见状念紧箍咒，疼的悟空直打滚。当他发现是唐僧在紧箍咒之后，非常气愤，但是已经没有招架之力。唐僧趁机问：“今番可听我教诲了？”悟空：“听教了！”“你再可无礼了？”悟空：“不敢了！”在知道是观音菩萨教唐僧的便说：“师父，这是他奈何我的法儿，教我随你而去。我愿保你，再无退悔之意了。”说罢，师徒二人继续前行。在《西游记》的这段章节中，出现了管理者与被管理者唐僧和孙悟空，其中暴露了管理的一个错误——强行高压控制。管理学中的控制理论认为，强行高压控制并不是完成任务的最优化选择。管理者的目的是通过被管理者达到任务要求，被管理者是希望通过管理者的授权和任用得到个人价值的实现。2第一节控制的基础一、控制的内涵控制作为专业术语，最初源于“控制论”。在控制论中，控制的基础是信息，任何控制都有赖于信息反馈来实现。所谓信息反馈就是指由控制系统把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到控制作用。控制就是根据反馈信息的偏差度，采取有效措施，使输出量与给定值的偏差保持在容许范围内。在管理活动中，控制工作是一个完整的复杂过程，也可以说是管理活动这个大系统中的子系统，其实质和“控制论”中的控制一样，也是信息反馈。通过信息反馈，揭示管理活动中的不足之处，促进系统进行不断地调节和改革，以逐渐趋于稳定、完善，直到达到优化的状态。1999年6月12日，可口可乐公司长达113年的历史上最严重的危机发生了：欧洲数以百计的顾客在饮用了“气味很污秽”的可乐饮品后发病了。比利时安特卫普和法国敦克尔克的瓶装厂商不遵守质量控制程序的举动，已经使可口可乐公司深陷困境。缺乏有效的控制系统会严重败坏一个公司的健康发展，并威胁到它未来的生存。控制职能就是要确保组织的所有活动与组织的目标和战略相一致，从而使这些活动更为有效。具体地讲，控制是监督、检查工作是否按照既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以保证组织目标实现的过程。这个概念至少包含三个方面的含义：（1）控制的目的是保证组织中的各项活动按既定的计划或标准进行，控制具有很强的目的性；（2）控制是通过监督和纠正偏差来实现的，这就要求控制系统具有良好的信息系统，以便发现偏差，进行预警，并探察出偏差产生的原因；（3）控制是一个过程。管理是否有效，关键在于管理信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏、正确、有力。要做到这些就必须有敏锐的感受器，以便能及时发现变化着的客观实际与计划目标之间的矛盾，必须有高效能的分析系统，以过滤和加工感受来的各种消息、情报、数据和信号等，必须把分析整理后的信息转化为主管人员强有力的行动，修正原来的管理动作，以期达到管理和控制的目的。二、控制目的目前，组织活动的规模越来越大，内容日益复杂，因而，控制工作的内容也越来越多，不再是小生产经营活动中单纯通过财务审计来进行控制的工作。在现代的管理活动中，控制工作必须达到二个目的：1.维持现状这是控制工作的基本目的。所谓维持现状就是指在变化着的内外环境中，通过控制工作，随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发现有超过计划容许范围的偏差，则及时3采取必要的纠正措施，以便使系统的活动趋于相对稳定，实现组织的既定目标。2.打破现状在某些情况下，变化的内外部环境会对组织提出新要求。主管人员对现状不满，要改革、要创新、要开拓局面，就势必打破现状，修改已定的计划。组织往往存在两类问题：一类是经常产生的可以迅速直接影响组织日常经营活动的“急性问题”；另一类是长期存在会影响组织素质的“慢性问题”。解决急性问题多是为了维持现状；而打破现状，则是为了解决慢性问题。这是因为，慢性问题是在长期的管理活动中形成的，产生的原因复杂多样，人们对其已经习以为常不可能发现或者即便是已经发现了也不愿意承认和解决慢性问题所带来的影响。而急性问题是经常产生的，对多数人的工作和利益会产生明显影响，容易被人们发现、承认和解决。管理者要使控制工作真正起作用，就要重点解决慢性问题，打破现状，求得螺旋形上升。三、控制必要性现代组织系统中的人、财、物等要素的组合关系是多种多样的，时空变化大，环境对组织的影响也越来越大，此外，组织内部运行和结构有时变化也很大。处在这样一个复杂多变系统中的组织，如果缺少有效的控制就容易产生混乱，甚至偏离正确的方向。对于组织来说，控制工作必不可少，主要由以下原因决定：1.组织环境的变化组织所处的环境是复杂多变的，在组织实现目标和计划的过程中，各种环境因素都可能发生变化，如顾客的需求变化，新产品、新技术的出现，国内外经济形势的改变等，这些环境因素的变化使得组织原来制定的计划和建立的目标无法执行和实现。环境的变化使组织面对新的生机和挑战，组织必须建立控制系统来帮助管理者监察和预测对组织活动有重大影响的变化，从而及时制定相应的对策。2.管理权力的分散任何一个具有一定规模的组织，都是将权限制度化或非制度化地分散在各个管理部门、各个层次，组织分权程度越大，就越需要控制。为了保证上级授予下级的权力得到正确利用，以及业务活动符合组织计划的要求，主管人员必须定期或非定期地检查直接下属的工作。如果没有控制，就会出现权力的不负责的滥用，或者是业务活动偏离组织的计划和目标，出现问题也无法得到及时解决。3.工作能力的差异组织的各项工作都是由管理者来执行的，由于管理者个人的能力限制或个人的动机、个性等的差异，在执行工作过程中会犯各种各样的错误。因此，需要有一个控制系统来及时监督，以避免失误可能带来的严重后果。4第二节控制的过程一、控制的类型根据控制工作的需要，可以将控制工作划分许多种类型，例如按照控制对象或范围可把控制工作分为作业控制、质量控制、成本控制和资金控制等；按照控制对象的全面性，可把控制工作分为局部控制和全面控制；按照主管人员的控制方式分为间接控制和直接控制。其中常用的分类有以下两种：（一）按照时间将控制分为事前控制、实时控制和事后控制管理中的控制工作可以在行动之前、行动之中或者结束之后进行，如图10-1所示。图10-1控制的类型1.事前控制事前控制也称前馈控制或预先控制，它是指在执行计划之前预先规定计划执行过程中应遵守的规划和规范等，规定每一项工作的标准，并建立偏差显示系统，使人们在工作之前就已经知道如何做，如管理部门制定的规章制度、政策和程序等。这是一种面向未来的控制，而不是等事件发生后再进行控制。这类控制建立在预测的基础上，尽可能在偏差发生之前将其察觉出来，并及时采取防范措施。事前控制的重点是预先对组织的人、财、物、信息等合理地配置，使它们符合预期的标准，从而保证计划的实现。组织中运用事前控制的例子是很多的，例如，工厂在消费需求高峰来临之前，预先添置了生产所用的机器设备，安排生产和非生产人员，加大了生产数量；公司在预计到产品需求量下跌之前就开始准备开发新产品等。事实上，事先控制是一个非常复杂的系统，它不仅要输入影响计划执行的各种变量，还要输入影响这些变量的各种因素，同时还有一些意外的或事先无法预测的影响因素。这些因素虽然事先无法了解，但它们的影响必须在事先就进行防范。2.实时控制实时控制也称现场控制，它是指在计划执行过程中所实施的控制，即通过对计划执行过程的直接检查和监督，并随时检查和纠正实际与计划的偏差。这是一种主要为基层主管输入执行过程输出前馈控制实时控制反馈控制5人员所采取的控制方法。实时控制通常包括两项职能：一是技术性指导，即主管人员对下属的工作方法和程序等进行指导；二是监督，通过深入现场检查、监督下属人员的工作，确保下属按组织要求完成其任务。在实时控制中，由于需要基层管理者即时完成比较、分析、纠正偏差等完整的控制工作，所以控制工作的效果在很大程度上依赖于现场管理人员的个人素质和能力，以及下属对这些指导工作的理解程度。因此，实时控制对管理者的要求较高。此外，实时控制的内容还与被控制对象的特点有关，对于简单劳动或是标准化程度很高的工作，严格的现场监督会收到较好的效果；但是对于高级的创造性劳动，则管理者应该努力创造出一种良好的工作环境和氛围，这样才有利于计划的顺利实现，以达到组织的目标。随着计算机网络技术的发展，实时信息可以在异地之间迅速传递，这使得实时控制得以在异地之间实现，从而突破了现场的限制。例如，一些超市实行计算机联网，能将商品的库存信息马上反映到供应商那里，以便及时地得到货源的补充；一些医院能够进行远程手术，在手术中通过信息网络将病人的各项生理指标传递给异地的专家组，使得专家小组能够控制手术的进行。3.事后控制事后控制也称为反馈控制，它是指从已经执行的计划或已经发生的事件获得信息，运用这种信息来评价、指导和纠正今后的活动。事后控制的特点是把注意力集中在行动的结果上，并以次作为改进下次行动的依据。其目的不是要改进本次行动，而是力求总结经验教训，以便改进下一次的行动结果。事后控制的过程可分两步，第一步是从预期和实际工作成效的比较开始，找出偏差并分析其原因；第二步是制定出纠正偏差的计划并实施，纠正的结果将改进下一次的实际工作的成效或者将改变对下一次工作成效的预期。可见，在评定工作成效与采取纠正措施之间有着很多的重要环节，每个环节的工作质量都对事后控制的最终结果产生重大影响。在生产组织中的事后控制主要有：对生产出来的产品在数量和质量上进行检验，对各类财务报表的分析统计，对企业中各层次人员的考核评价，对企业中生产成果进行各种信息统计等。事后控制的最大弊端就是它只能在事后发挥作用，对已经发生的对组织的危害却无能为力，它的作用只是吸取经验教训，对下次行动有作用。此外，在事后控制中，偏差从发生到发现并得到纠正，往往需要一段时间，这种滞后必然对偏差纠正的效果产生较大影响，使损失或失误不能及时得到遏制或纠正。（二）按控制的主体将控制分为直接控制和间接控制1.直接控制组织计划的执行结果往往受到组织中人的影响，要消除未来的偏差，就应该通过各种方法改进管理者的行为。直接控制就是用来改进管理者未来行动的一种方法，它着眼于培养更好的主管人员，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来改6进和完善他们的管理工作，从而防止出现因管理不善而造成的不量后果。在直接控制中，控制的主体就是直接责任人。直接控制并非仅适用于管理人员，它也适用于一般员工，员工的自我控制也是直接控制的一种。自我控制要求员工对自己的工作及所负责的范围进行自我检查、自我考核、自我评价，强调在管理过程中人是第一重要的，强调全员参与管理。自我控制要求全体员工具有较高的素质和较强的责任心和事业心。2.间接控制间接控制是通过建立控制系统对被控制对象进行的控制。这种控制方法往往是预先制定计划和标准，通过对比缓和考核实际结果，追查造成偏差的原因和责任，并进行纠正。间接控制的主体是直接责任者的监督人，而不是直接责任人。二、控制的过程控制的基本过程是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严