第四节礼宾岗位培训标准

第四节礼宾岗位培训标准一、礼宾岗位概述前厅部礼宾服务处又称为大厅服务处。在大中型酒店中，一般下设行李员、门卫、司机、驻机场迎宾员等几个工种，其主要职责包括接送、保管行李，递送邮件、开关店、车门，机场迎送等。这些服务是宾客在酒店享受的最早的实体服务之一，是宾客对酒店形成第一印象的关键服务工作。二、礼宾岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责（见表1-12）表1-12礼宾部主管岗位职责职位名称礼宾部主管晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级礼宾部领班岗位职责1、负责礼宾部的全面工作，下达上情，上达下情，督促员工按程序向宾客提供标准规范的优质服务2、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待重要宾客时亲自负责指挥门前的服务工作，确保贵宾的满意3、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作4、认真检查行李的合理存放和分配运送，确保不出现差错，疏导门前车辆5、编排员工班次，组织本部门员工的培训工作6、检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、工作态度7、了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难；减少员工在工作中的磨擦，营造和谐的工作氛围8、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外各类与本身业务有关的投诉9、做好工作日记和礼宾部重大事件的记录10、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到宾客房间11、完成上级交给的其他工作（二）礼宾部领班岗位职责（见表1-13）表1-13礼宾部领班岗位职责职位名称礼宾部领班晋升方向礼宾部主管直属上级礼宾部主管直属下级行李员、门卫岗位职责1、合理调配当班服务有员，保证准确、及时地运送宾客的行李，为进出酒店的宾客提供优质服务2、为住店宾客提供租借轮椅、雨伞等服务3、按规定检查下属员工的礼节、仪表仪容、工作纪委和效率4、检查督促工作人员按工作标准操作，协助主管对新老员工进行培训5、注意属下的思想动态，调解员工台之间的磨擦6、填写交接班表及记录工作日记，保证所有报表准确、及时地送出7、处理宾客对本班组的投诉8、完成上级交给的其他工作（三）行李员岗位职责（见表1-14）表1-14行李员岗位职责职位名称行李员晋升方向礼宾部领班直属上级礼宾部领班直属下级岗位职责1、站立于大门两侧代表酒店欢迎宾客光临，回答宾客的提问，负责在公共场所寻找宾客2、协助维持大堂秩序，负责来访宾客的登记，控制大堂灯光3、准确及时地为宾客运送行李，与旅行社陪同交接行李，受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续，为来住宾客提供优质服务4、服从安排，迅速接受带房任务5、向宾客介绍酒店客房的设施，并有技巧地推销酒店的各项服务6、负责将住店宾客的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门7、圆满完成本职工作和上级交派的其他工作（四）门卫岗位职责（见表1-15）表1-15门卫岗位职责职位名称门卫晋升方向礼宾部领班直属上级礼宾部领班直属下级岗位职责1、对抵店的宾客表示真诚的欢迎，准确及时提供开车门、拉门等服务2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动地为宾客开启车门，欢迎宾客3、送宾客离店时代宾客叫车，开启车门，送宾客上车4、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好5、注意观察进出店宾客，发现可疑宾客立即报告，并采取有效行动6、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李7、保持仪表仪容、态度亲和，给宾客留下良好的酒店形象三、礼宾工作流程（一）迎客工作流程1、迎客的意义当宾客抵店时，迎宾员应对宾客表示热情的欢迎，并为其提供优质的迎接服务。这会让宾客在入店的那一刻起就产生宾至如归的亲切感，对即将入住的酒店产生良好的第一印象，会更加坚定自己选择该酒店的正确性。2、迎客工作流程迎客工作流程如图1-9所示。图1-9迎客工作流程图⑴门卫服务门卫一般由高大英俊、讲礼貌的男青年担任，这是酒店的形象代表；门卫为宾客提供开拉车门、店门对宾客的光临表示热情的欢迎。⑵行李服务行李服务是前厅部向宾客提供的一项重要服务。在宾客入住时，酒店一般负责把宾客的行李从酒店大门口送到宾客房间门口。⑶电梯服务电梯服务是为宾客提供确认上下的开电梯服务，是方便宾客的一项细致入微的人性化服务。（二）送客工作流程1、送客的意义宾客离店时，礼宾员为其提供行李搬运、电梯和门卫送别服务，使宾客在离开的时候仍能感受到酒店对他（她）的热情和关注，让其对酒店善始善终的服务态度留下难忘宾客到达成迎接宾客电梯服务行李服务宾客入住的最后印象，维护酒店的声誉博得良好的口碑，争取其再次光临。2、送客工作流程送客工作流程如图1-10所示。图1-10送客工作流程图四、礼宾服务标准（一）迎客服务标准1、散客迎客服务标准⑴步行散客服务标准①当步行散客抵店时，门卫应向宾客点头致意，并致欢迎词“欢迎光临，请”。同时应用手示意有请宾客进入酒店大厅，并为宾客拉开酒店正门（自动门、旋转门则可不必）。②如果宾客的行李较多，门卫应征求其意见后主动帮助宾客提拿行李，在进入大厅前交给行李员。③如果距离行李员比较远，门卫应做手势招呼行李员，而不能高声叫喊，以免破坏大厅内的安静氛围。⑵坐车散客服务标准①门卫要把车辆引导到宾客容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。②如果宾客的车停在不办理入住手续的楼门前，门卫则应把宾客的车引导到接待处。③待车停稳后，门卫应主动上前打开车门。④如果宾客乘坐的是出租车，则等宾客付完车费后再打开车门。宾客退房送别宾客电梯服务宾客离店行李服务⑤向宾客致以热情的问候，应尽量记住宾客的姓名以示尊重。⑥开车门时，要用左手将车门开成70°左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰头。⑦护顶时必须注意有两种宾客不能护顶。一种是信仰佛教的，他们认为手放在头顶上会挡住佛光；另一种是信仰伊斯兰教的宾客。宾客是否为上述两种情况，应根据宾客的衣着、言行举止、外貌及工作经验来判断。如无法判断，则可以把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。门卫在提供开车门服务时要注意以下几点：①原则上先女后男、先外后内、先老后幼，而且应优先为女宾、外宾、老年人开车门。②如无法明确区别车内乘客的具体情况，应先开朝后台阶一侧的后门，如有必要再开前门，退后开另一侧的后门。③如果宾客行动不便，比如老人、小孩和病人，门卫必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。④开完车门后，如果宾客有行李，门卫应帮助宾客把行李卸下，并提醒宾客清点行李，然后引导车辆离开，用手势招呼行李员来提拿行李。⑤如果是下雨天，门卫应为宾客提供打伞服务，并礼貌地请宾客擦干鞋底后进入大厅，宾客随身携带的雨伞，应锁在伞架上。酒店也可以向宾客提供出租雨伞或交押金免费使用雨伞的服务，以方便宾客。2、团队迎客服务标准①团队大客车到达店前，门卫应做好接车的准备工作。②车子停稳后，门卫应在汽车门一侧站立维持酒店附近的交通秩序，迎接宾客下车。③对一般宾客要点头致意并问好，对行动不便的宾客要扶助他们下车。④对随身行李较多的宾客，应帮助其提拿行李。⑤宾客下车完毕后，门卫要示意司机把车开走，或停在酒店附近适当的地方。⑥如果酒店设有专职团体联络员，这时应由团体联络员迎接宾客，门卫则在一旁维持秩序。（二）送客服务标准1、散客送客服务标准⑴步行散客服务标准当步行散客离店时，门卫应与宾客道别。一般情况下，道别应该根据具体情况而定，如果宾客只是暂时外出，可以说“一会儿见！”；如果宾客结帐离店，则应该说：“再见，祝您一路顺风！”或者“希望再次光临！”⑵坐车散客服务标准①对乘车离店的散客，门卫要把车引至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。②等车停稳后，拉开车门，请宾客上车时要护顶，等宾客坐稳后再关车门。关门力度要适宜，不要吓着宾客，另外要注意不要夹住宾客的衣、裙。护顶的标准和禁忌与迎接坐车散客到达时的相同。③宾客如果有行李，门卫应与行李员一起，把行李装上汽车后备箱，请宾客核实无误后关上后车盖。④宾客离店时留下的最后印象，与宾客抵店时酒店留给宾客的第一印象同样重要。因此，酒店服务人员在送别宾客时要怀着感激的心情和表情。门卫及有关人员，应站在汽车斜前方0.8～1m的位置，目送宾客以示礼貌，同时挥手向宾客告别，并说：“一路顺风！”或“再见，欢迎您再来！”2、团队送客服务标准①送别团体宾客时，门卫应站在车门一侧，一边点头致意，一边注意宾客的上车过程。如果发现有行动不便的宾客，应主动上前扶助其上车。②宾客上车后，要帮助导游确认人是否到齐，当确认人员到齐后，应示意司机开车。③若是大客车，门卫则应站在车的斜前方1.5m处，向宾客挥手道别，目送宾客离店，表示酒店对宾客光顾的感激以及希望宾客再次光顾的诚意。（三）门卫日常服务标准⑴有责任保持大厅清洁大厅是酒店的脸面，酒店应随时保持其清洁。门卫一般不负责清扫大厅，但有责任保持大厅清洁，可提醒宾客不要乱扔垃圾。如果在大厅内发现体积小、容易清除的垃圾时，门卫应随时清除；如果发现大片垃圾，门卫应立即通知公众区域清洁组来打扫。⑵警惕大门安全门卫应随时注意酒店大门上所有部件的完好程度，如果发现故障应随时排除或迅速通知维修人员修理。如果万一有人被碰伤，门卫要及时与医务室、医院联系，尽快救护。⑶大门周围的警戒门卫应与安全部人员一起，随时注意出入者的动向。若在门口发现无主箱包，应检查其中是否有危险品，并密切注意在酒店大门口形迹可疑的人员，必要时要通知安全部甚至公安部门进行处理。如果有衣冠不整者要进入大厅，门卫应婉言劝其穿戴整齐后再进入。⑷回答宾客的询问门卫应准确回答宾客提出的问题，如果对回答宾客的问题没有把握，应请宾客到问询处询问。⑸负责升降旗到升降旗时间，门卫应主动负责升降旗。（四）行李服务标准在宾客入住和离店的时候，一般都需要提供行李服务。散客和团休宾客有很多不同特点，因此在散客和团体的行李服务规程上相应的有所差异。1、散客行李服务标准⑴入住时服务标准①宾客抵店后，行李员应主动上前向宾客表示热情的欢迎。②与宾客一起清点行李数目，检查行李是否有损坏。③将宾客引至总台，帮助宾客搬运所携行李，搬运时务必小心，不要损坏行李，贵重物品请宾客自己拿。④宾客办理住宿登记时，行李员应站在一旁等候。⑤宾客办完手续后，，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带宾客到客房。在乘电梯时，要请宾客先进去，再按楼层键。⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入，将行李放好。若是白天，可为宾客打开窗帘，将钥匙交给宾客，为宾客适当地介绍房内设施。⑦询问宾客是否还需要其他服务，若没在，则向宾客道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。⑧填写“散客行李搬运记录”。⑵离店时服务标准①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。②若接到宾客电话要求提供行李搬运的服务，则应问清房间号后马上赶到宾客的房间。③按门铃或敲门进房，帮宾客将行李搬到大厅，若宾客还未结帐，应告诉宾客结帐地点，同时在一旁等候。④清点行李，装车，送宾客离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。⑤填写宾客“离店行李搬运记录”。2、团队行李服务标准⑴入住时服务标准①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”。若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，拿到分房表后，查出宾客的房间号码，写在行李牌上。③分好房后，应尽快将宾客的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管协同查清。④对运送行李的情况作详细记录，进行核对，存档。⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对宾客礼貌有加。⑵离店时服务标准①接到团队行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，并重建一个登记表格。②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与宾客一起核对。③将行李集中，运到行李部，仔细检查后，在“行李进出店登记处单”上签字，将行李罩好，并贴上表。④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单”存档。